黄彦 谢亮

患者集中且流量大是门诊服务的特征之一，三长一短门诊诊疗模式，即挂号时间长、候诊时间长、取药时间长、就诊时间短，是门诊服务亟待解决的问题，这三个问题直接导致患者长时间等待和就诊环境混乱，严重影响医疗质量和患者就医体验。国外实践经验表明预约诊疗制度能有效缩短患者候诊时间，改善门诊服务质量，门诊预约诊疗制度是关注重点[1]，

笔者所在医院预约就诊基础薄弱，预约诊疗制度尚处于起步阶段，门诊预约就诊率长期维持在20%左右，2020年2月16日，非急诊全面预约就诊高效实施，旨在有效解决窗口、诊区人员聚集问题，缩短非诊疗停留时间。引导患者由随意就诊转向预约诊疗、有序就诊[2]。本研究以笔者所在医院为例，对“非急诊全面预约挂号”制度的运行效果进行评价，对存在的问题进行分析并提出相应的建议及对策。

1 资料与方法

1.1 一般资料

数据来源于医院信息系统（hospital information syste m，HIS系统）2019年5—12月及2020年5—12月，分别随机抽取10 000例门诊患者，取其候诊等待时间，门诊患者候诊等待时间定义为：患者分诊报到时间-进入诊室时间。预约就诊率定义为：预约就诊人次/实际就诊人次。专家门诊停诊人次统计来源于医院OA系统统计报表；患者满意度调查数据来源于党委办公室实地调查结果，采用问卷调查形式，内容涉及预约、挂号、缴费、诊疗等多项门诊服务流程。

1.2 方法

（1）巩固已有预约途径，依托信息化手段拓展多种预约途径：开放全部门诊号源为预约号源，充分利用互联网联合医疗技术手段[3]，通过信息系统支持，逐步扩展到微信（移动方式）、自助终端设备等预约；……