刘德田，王德玉，张光欣，赵剑慧

(国网天津市电力公司，天津 300010)

0 引言

随着电力体制改革的深入推进，多元售电主体竞争售电业务，大用户直购电及社会资本参与增量配电投资及运营，电力市场竞争愈加激烈。面对监管要求及外部市场环境的变化，传统电网企业服务意识不足、市场化机制不健全等问题愈发凸显。在企业内部，为了防范风险，往往设置繁杂的审核程序，普遍存在重复审核、形式会签等现象，从而导致流程运转低效。竞争意识不足、流程设置冗余、运营效率低下等“大企业”病，严重制约了电网企业高质量发展。

为适应内外部环境的变化，需要以客户满意为目标，设计更精简的业务流程、更高效的责任体系、更透明的监管机制，促进服务能力与服务水平的提升，增强市场竞争力，为企业实现可持续发展奠定基础。

本文首先提出了企业实施流程优化的问题和背景，分析了国内外研究现状，提出取消、简化、整合、重排、自动化(Eliminate,Simplify,Integrate,Rearrange,Automate，ESIRA)流程优化方法，以及事前、事中、事后闭环的流程优化路径；然后对流程优化案例及成效进行了介绍；最后，对基于“承诺制”推进流程优化的方法、路径及实践进行了总结，指出本研究成果的应用价值。

1 国内外研究现状

企业经营最终目的是让顾客获得满意的客户体验、让股东获得高利益，反映到流程改进上，就是尽可能减少流程中的非增值活动，调整流程中核心增值活动，提升流程绩效[1]。ESIA方法由J·佩帕德和P·罗兰[2]在1995年提出，是对现有流程进行逐步优化、提高客户满意度的一种流程优化方法。……