叶柄宏

【全文要旨】

旅行社组织和安排旅游活动，应当与旅游者订立合同，包价旅游合同应当采用书面形式，并载明法律法规规定的要素和内容。旅行社应将已签署好的合同及时交还旅游者，并在旅游行程开始前向旅游者提供旅游行程单。旅行社和导游应当严格按照旅游合同（合旅游行程单）的约定履行义务，严格执行旅游行程安排，不得擅自变更旅游行程。

【基本案情】

2020年10月，旅游者王某报名参加A旅行社组织的北京游，出行日期为2020年10月2日-5日，共计4天，团费总计人民币2760元。在游玩结束后，王某认为，首先旅行社没有提供合同、发票，并且旅行社擅自更改行程，压缩行程中约定景点的游玩时间，还有旅行社安排的住宿和约定住宿情况不一样，而且导游在行程中服务态度差，出现问题后不及时解决拖延处理等，遂将上述问题投诉至质监所。

【质监所处理及结果】

旅游者在调解过程中表示：1.旅行社与其签署合同后把合同收走了，行程是通过销售人员微信告知获悉的：2.旅行社在服务过程中擅自更改行程，遗漏景点，缩短游览时间，有些景点只是一带而过;3.旅游者表示旅行社销售人员在介绍旅游项目中的酒店标准时，使用“准四”称谓等问题;4.导游存在服务质量问题。

旅行社在调解过程中表示，当时与旅游者签署过合同，并且在游玩结束后通过电子邮箱发送了电子版发票，并不存在没有签署合同或没有开具发票的问题;旅游者在行程开始后，入住酒店当天就提出酒店卫生环境差、没有热水等问题，旅行社表示旅游者实际入住酒店为旅行社行程单中所提供的酒店;导游确实存在处理问题不到位的问题。……