黄琬苏

摘 要：个性化服务是新的时代背景下的趋势，个性化服务在航空服务业中的重要性已经逐步提高。文章论述了关于航空服务业中对个性化信息服务的新需求。也提出了传统信息服务模式的问题和局限性，证明传统服务模式已不能很好的解决乘客需求。随着航空业的蓬勃发展，提高空中乘务的服务完整性，通过航空服务的礼仪与个性化服务相结合，提高服务质量，提高航空品牌特定，为航空企业带来更好的经济效益。

关键词：航空服务;服务礼仪;个性化服务

0 引言

航空运输是最快捷和便利的出行方式，作为一个有着广大客流的服务行业，其航空对服务相较于其他服务业需要更好的服务质量。航空服务礼仪是提高航空服务的良好培养方法，而拥有高质量的服务礼仪对航空公司的口碑树立有着不可忽视的重要作用，良好的服务带来乘客对企业的满意度，可以为航空企业带来更多的经济收益，因而高水平的航空礼仪已经越来越受航空企业重视。但是目前来说，国内航空服务礼仪依然存在着部分问题，服务礼仪的水平参差不齐。对此，对航空服务礼仪需要进一步的提升。

1 航空服务礼仪现状

1.1 航空服务礼仪的服务质量有限，需要进一步提升

航行过程中，乘客们偶尔会提出一些不合理的要求，但一些要求在实际航空规则中并没有给出解决方法，于是会出现了航空服务内容过程中的空白期，导致了部分乘客对服务的不满，进而导致乘客对航空的感官下降。突发事件发生无法避免，但过于频繁的突发事件却将给航空服务带来许多麻烦。航空服务礼仪要求乘务人员提高自身对问题的解决能力，航空公司应该对乘务人员进行培训，从而提高对突发事件的处理能力，以便于为乘客带来美好的航行体验。

1.2 部分空乘员心理素质有待加强

航空服务行业发生纠纷的事例很少，但依然会存在争端。对于出现遇到蛮不讲理，或者具有危险性的客人，部分乘务人员并不能冷静的处理问题。从广阔的范围来看这是空乘员的心理素质不强的原因。这说明了乘务人员心理素质需要很大的提升。对于携带危险物品上飞机并且不给予配合的乘客，空乘人员的服务必须先让乘客冷静，不应该引起纠纷，同时紧急联系机长和公司。如今航空服务行业正在不断地升级，心理素质则在服务业中更为重要，进行礼仪培养，有利于提升乘务人员的综合素养。如今国民素质提高，突发事件大大减少，减少了服务压力，但长时间的稳定环境会让部分空乘人员无法很好面对紧急事情和突发事件，暴露了空乘员身上如今的能力问题。

2 航空中航空服务礼仪与个性化服务的作用及特点

2.1 航空服务礼仪的重要性

航空业作为一个高端服务行业，对服务要求高，自身特点鲜明，具有高服务，高管理，服务管理规范精确的一个巨大服务业。而航空服务礼仪本质上就是一种行为规范，指乘务人员在航空过程中所需要依照的服务准则。它是规定到了乘务人员在客舱服务中的各服务环节，从在热情细致的接机、到旅客良好的沟通技巧，飞机中对客人需求的满足等都有一整完备的行为准则。处出于当今国家对航空的技术要求提高，对繁多种类设施精确操作技能提出了硬性要求，以及航空国际化和大环境竞争的背景下，其于服务型人才的需求相较于其他行业将会具有更加高品质的要求。航空服务中服务人员作为直接和顾客交流沟通者，乘务人员身上所具有的文明礼仪素质、言谈举止、外观形象、服务态度会直观的给旅客留下对航空的最直观印象。乘务人员的素质举止不仅体现了服务者的修养和素质，也直观的体现影出该航空企业的管理能力。因此，提升航空服务礼仪是必要的。对于服务人员来说，需要具备更优越的为他人服务意识。从事航空服务的人员，必须掌握相关的航空礼仪知识，从而塑造自身优雅素质，也营造出科学、规范的专业服务人员的形象。

2.2 个性化服务对航空服务的意义和作用

2.2.1 意义

如今，个性化服务与传统服务模式相去甚远，个性化服务体是能充分整合各种资源，主动满足乘客多方面需求的新模式服务。技术进步导致竞争激烈，也对服务业造成了重大的影响。如今航空业的竞争市场是全球性的，高竞争的市场变化迅速，乘客的需求也时常改变。技术的革新导致服务需求多变，这种变化已经高速发展的常态。因此在这种消费环境下导致许多航空企业服务模式已无法跟上变化的市场，乘客的消费的个性化需求已经成为服务业不可替代的作用。

2.2.2 作用

个性化核心是以乘客为主的服务理念，是如今企业在市场竞争中提高竞争力的重要手段，数据化时代，个性化服务的自主性，可以通过大数据对乘客需求进行更加准确的分析，从而精准的满足的乘客的需求。个性化服务过程中，是通过对顾客实际需要进行大数据分析，在这些数据的基础上精确满足乘客需求。个性化服务可以跟进如今娱乐时代下乘客的心理变化。通过个性化服务，个性化可以及时反映对乘客的新需求。

3 提升航空服务业及改进个性化服务策略

3.1 航空服务业的改进

航空企业的乘务人员服务态度、对应的配套设施、清洁度、航空环境的舒适程度等方面都是决定服务质量的关键性因素。航空服务是高舒适度远途旅行的重点出行方式，其中蕴含的高服务质量和整体舒适度会影响乘客对该航空航班的整体态度。因而，作为直接与乘客沟通的第一人，乘务人员必须注意在与乘客沟通过程中的服务态度、服务水准和服务规则。让旅客拥有一次舒适的航行体验。同时，旅客在服务过程中遇到任何突发状况，都需要有条不紊的进行处理，安抚乘客的同时按既定的解决办法进行有效处理。提前在旅客会感觉不舒服的方面进行改善。并且去创建好的服务管理体系。首先，航空过程中可以组建专业的服务质量管检查，对乘务人员进行监督，从而促进服务过程中可以完美的满足顾客需求，保证服务质量。在建立了服务质量控制体系的同时，依靠大数据统计手段，创建完整的一线服务部门质量评估和考核体系。其次，对乘务人员进行多次的礼仪培训和考核，保证乘务人员自身的形体，语言谈吐达到要求。

3.2 个性化服务的提升

个性化服务的提升主要在于数据的准确性和分析能力，关于这方面需要从四个方面进行落实。第一是创建基础数据库，完善乘客数据。企业拥有大数据是对潜在客服的发展根本，大数据的质量高低，会决定了企业对乘客信息的掌控程度，也限制了对后续能开发的潜在乘客的数量。第二，个性化服务要求挖掘有价值的核心数据。从基础数据中提炼有用的数据进行整理与匹配，将乘客对航空的满意程度形成良好的数据库，进而帮助航空寻找到服务业的不足。第三，广泛寻找能够对市场进行影响的数据。数据必须在市场先行，走在市场的前面，才能拥有更大的市场，在竞争中有更好的竞争实力。最后，对数据进行统一调度，在大数据的基础上深刻认知乘客的需求，进而进行服务。

4 结束语

在多环境竞争压力下，通过良好的航空服务礼仪来提升航空过程中的质量，并且利用大数据做好数据统计，对乘客的需求有着清晰明确的认知，更加的方便对乘客的服务，提升乘客对航空过程的满意度，留下良好印象，创立独特的航空品牌。

参考文献：

[1]黄冠钥.个性化服务[J].中国物流与采购，2007（14）：52-53.

[2]程高飞.论航空服务礼仪[J].城市建設理论研究（电子版），2011（23）：1-5.