张雨馨 陈玲玲 彭贵海 金巧云

[摘           要]  选择2018年9月至2020年8月在本院心内科实习的护理学本科生60名，随机分为对照组和教改组，各30名。在对照组采取一对一，师傅带徒弟的方法带教，同时，在教改组采用CICARE沟通模式进行标准化护患沟通训练。结果显示，按照CICARE沟通模式开展护患沟通训练，能明显改善护生的临床沟通能力和患者对护生的满意度。

[关    键   词]  内科护理学;实习;CICARE沟通模式;临床沟通;患者满意度

[中图分类号]  G645                   [文献标志码]  A                      [文章編号]  2096-0603（2021）36-0232-02

护患沟通，是在医疗活动中护患之间运用语言或非语言方式进行相关信息、感受交流及相互作用的过程。有研究显示，仅24%的患者对护患沟通表示满意[1]。而实习护生的沟通不良更容易激化护患之间的矛盾，甚至影响疾病的诊疗效果，产生医疗纠纷或事故。然而，国内现有的沟通模式存在“实用性不高、沟通效果不明显”的问题。因此，这些年本教学团队一直在探索提高护患沟通效果的模式和方法。CICARE沟通模式是美国医疗机构推行的一种以流程为导向的模式[2-3]，由6个主要步骤的关键词首字母构成：C（Connect/接触）、I（Introduce/介绍）、C（Communicate/沟通）、A（Ask询问）、R（Response回答）、E（Exit/离开）。该模式引入我国，在多家医院实施后，患者、医务人员及护生等均反应良好。为此，我院在心内科实习护生的临床沟通训练中试用了CICARE沟通模式，取得了较好的效果。

一、对象与方法

（一）研究对象

选择2018年9月至2020年8月在本院心内科实习的护理学本科学生60名作为研究对象，按照数字表法随机分为对照组和教改组，各30名。对照组男4名、女26名，年龄20～23岁，平均（20.6±2.4）岁;教改组男5名、女25名，年龄20～23岁，平均（20.7±2.3）岁。两组护生性别、年龄、各科成绩等基线资料比较，差异均无统计学意义（P>0.05）。

（二）方法

1.对照组

采取“一对一，师傅带徒弟”的方法带教，护生遵循传统模式进行护患沟通。教改组按“组内异质、组间同质”混合编组，划分为6个小组，每组各5人，选举小组长主持学习讨论。带教老师具备本科以上学历、主管护师以上职称、3年以上临床带教经历。

2.教改组

在常规带教基础上采用CICARE沟通模式进行标准化护患沟通训练。教学方法包括：（1）入科第1周，理论介绍。教师讲解CICARE沟通模式的基本概念、内涵、意义及6步标准沟通流程的实施步骤，并通过“雨课堂”向护生推送操作手册、沟通视频及讲课课件等资料。（2）第2周，示范沟通。实习护生跟随教师查房、护理患者，教师按照6步标准沟通流程，示范与患者进行沟通，并解读沟通过程中的疑难点，要求护生思考和讨论：教师是怎么做的、为何这么做？（3）第3周，小组合作。一方面，护生两两配对，分组进行情景模拟和角色扮演演练;另一方面，小组成员在教师的指导下合作完成1例新入院患者、1例危重患者的护理，运用6步标准沟通流程进行护患沟通，完成任务后开展小组讨论、分享沟通体验。（4）第4周，自主探索。每个护生在教师指导下完成1例心内科典型病例的护理，独立实施6步标准沟通流程的护患沟通，并书写护患沟通报告。（5）第5周，总结评价。护生先进行临床沟通自评，然后由教师与护生共同进行沟通效果评价、分析和总结。

（三）观察指标

1.临床沟通能力测评

采用由杨芳宇等研制的《护生临床沟通能力测评量表》[3]，对两组训练前后沟通能力的变化进行测评。该量表Cronbachs α系数为0.84;其包含6个维度、28个条目，分别为：验证感受（5）、传递有效信息（3）、共同参与（4）、确认患者问题（5）、敏锐倾听（5）、建立和谐关系（6）。按照Likert 4级评分法，四个程度由低到高分别赋予1分、2分、3分、4分，总分为28～112分。调查时，工作人员现场发放问卷、讲解填写要求，学生匿名填写后，全部回收。

2.满意度调查

参照相关文献[3-4]，自行编制《住院患者对护生满意度调查问卷》。先召开护理、人文等专家及患者代表咨询会，形成问卷初稿;再经过预调查修改后定稿。此问卷内容效度指数为0.791、Cronbachs α系数为0.793。其包括两个维度：护理质量（6个条目）和护理支持（8个条目），共14个条目。用likert 5级评分法，调查住院患者对两组护生的满意度，区分5个级别，分别赋分为1分、2分、3分、4分、5分，总分为14～70分;分值越高，满意度越高。各组满意度为患者对该组护生两个维度评分之和。

（四）统计学处理

在电子表格中录入数据，用SPSS25.0软件进行统计分析。计量资料用（x±s）表示，两组之间比较用t检验;计数资料用百分率（%）描述，两组之间比较运用χ2检验。P<0.05，为差异有统计学意义。

二、结果

（一）两组临床沟通能力比较

教改组临床沟通能力总评分及各维度评分明显高于对照组，差异有统计学意义，P<0.05，见表1。

（二）住院患者对两个组满意度比较

住院患者对教改组护理质量、护理支持及满意度的评分，均分别明显高于对照组，差异均有统计学意义，P<0.05，见表2。

三、讨论

近年来，护理沟通的实践和研究表明[4]，广大患者对护患沟通满意率较低，影响治疗效果和护患关系;这反映出传统“师傅带徒弟”的沟通模式已不适应于现代护理和护理教学的需要。本研究结果显示，CICARE沟通模式呈现明显的特点和优势：（1）以患者为中心，人文与技术并重，有利于培养护生的人文关怀能力;（2）每个流程释义明确、简单明了、可操作性强，符合护生初学的认知规律;（3）包含护患沟通的基本内容，如尊重患者、保护隐私、人文关怀、护理措施、满足需求、耐心解答等，与护生的学习内容相吻合;（4）以沟通、有礼、尊重、专业为沟通文化，护生在学习沟通中可以接受相应文化的熏陶。因此，我们认为，CICARE沟通模式应用于护患沟通及其教学，更具有优越性、先进性和可行性;另外，本课题组还将其与“知信行”教学理念相结合，产生了更好的教学效果。

传统沟通模式下实习护生临床沟通能力低下，往往因为“三缺乏、两不信”，即缺乏主动沟通意识、缺乏沟通技巧、缺乏专业内涵，自己不信任、患者不信任。而CICARE模式在沟通教学中应用，恰好能解决这些问题[1-2，4]。如，第1步主动接触：使用患者喜欢的称谓，问候患者，并确认其身份，眼神相对，保持微笑;第2步热情介绍：介绍自己的姓名、身份、职务，说明自己的职责;第3步信息告知：与患者沟通“我”将要做什么，大约需要多长时间，请患者如何配合，对患者有何影响;第4步关心询问：询问患者的需要，并力所能及地满足;第5步耐心解答：耐心解答患者和家属的问题;第6步礼貌离开：说明下一步做什么，告诉患者呼叫护士的方式，感谢患者的配合，有礼貌地离开。在访谈中，教改组护生认为自己的“三缺乏、两不信”状态得到改善，同时临床沟通能力不断增强。而对照组没有明确的沟通主题，护生只是听教师讲讲，接受教师传授沟通经验，也没有专门的沟通训练，其临床沟通能力的提高也就不明显。

本研究结果还显示，住院患者对教改组的满意度明显高于对照组，这可能是护生临床沟通能力提高的结果。有效的护患沟通，一是可以较全面收集病史，提炼护理问题，准确制定和实施护理措施，提高护理质量;二是可以与患者充分交流，了解患者的各种需求和问题，从而及时解决患者的心理问题和实际问题;三是可以增强护生的自信心，护生更乐于接近患者或更主动与患者沟通，实施人文关怀，融洽护患关系，形成良性循环[3-4]。从而得到患者的认可，提升满意度。在访谈中，大多数患者认为教改组护生主动与他们沟通，有礼貌，有亲切感，行为规范，积极解决他们的问题和诉求，他们比较满意。而对照组护生很少与患者直接沟通，患者也就感觉陌生。

综上，CICARE沟通模式的理念先进、方式简单、内容齐全、文化优秀、效果显著，且便于理解记忆，可操作性强。心内科实习护生按照CICARE沟通模式开展护患沟通训练，可以提高主动沟通意识和自信心，丰富临床沟通技巧和专业内涵，增强患者的信任感，从而提高护生的临床沟通能力和患者对护生的满意度。

参考文献：

[1]王薈苹，田瑞杰，单岩，等.六步标准沟通流程微视频在护生临床教学的应用[J].护理学杂志，2020，35（16）：74-76.

[2]赵娅.CICARE沟通模式在护理工作中的应用研究进展[J].循证护理，2020，6（3）：220-224.

[3]廖婧.CDIO教学模式在本科护生内科护理学临床见习教学中的应用[D].大连：大连医科大学，2016.

[4]李明珍.CICARE沟通模式在ICU家属探视期护患沟通中的应用研究[D].衡阳：南华大学，2016.

◎编辑 薛直艳