程剑 盛凯丽 吕恒秀

摘 要：本文运用问卷调查法对泰安市乡村民宿进行顾客满意度分析，从而提出泰安市乡村民宿还存在缺乏政策引导、民宿产品的丰富度不够且缺乏特色、顾客期望与实际入住体验不一致、服务质量参差不齐等较低顾客满意度的问题，并给出了从政府政策、产品开发、市场营销以及提升服务品质等方面提升顾客满意度的建议。

关键词：乡村民宿；顾客满意度；影响因素；泰安市

中图分类号：F323；F592 文献标识码：A

一、泰安市乡村民宿现状

山东省泰安市乡村民宿的经营模式多种多样，既有通过改造自家闲置房的自营模式，也有企业通过租赁的方式整合村民的房屋，经过改造和装修后进行专门经营的模式；既有针对工薪阶层休闲娱乐的度假小院，也有针对学生党短途穷游的青年旅社；既有传承历史文化、体现当地文化特色的客栈人家，也有现代设计师设计的连锁民宿品牌。这些风格迥异又独具特色的乡村民宿给游客们带来更多的选择。

目前，泰安市共有民宿264家，而乡村民宿98家，占民宿总量的37.1%。从分布的情况来看，乡村民宿主要是“点状分布、带状分布、片状分布”的形态，大体上呈三角式布局。其主要是依托历史文化古镇、泰安市的风景名胜区和农业园林区等旅游景点。南面是以大汶口文化遗址为依托，以岱岳区大汶口镇的水上石头镇项目为主，呈现点状分布的3家乡村民宿。北边以泰山旅游风景区为依托，一是从红门村至箭杆峪村；……