李英锋

近期，中共北京市委社会工委、北京市民政局和市政务局、12345市民热线服务中心，合作建立了12345北京市未成年人保护热线，该热线自6月1日起正式开通并投入使用。热线主要提供未成年人保护政策法规咨询、心理疏导和情绪抚慰、个案帮扶与转介、未成年人生活困难求助受理、受理侵害未成年人权益事件线索等有关服务，成为未成年人、社会各方与政府及其职能部门、社会资源之间的沟通纽带和绿色通道。

在同一天，上海市也开通了未成年人保护热线，与北京市遥相呼应，共同为未成年人成长支撑起保护伞。

其实，建立并开通未成年人保护热线并非“自选动作”，而是“规定动作”，是刚性法律义务。新版《中华人民共和国未成年人保护法》第九十七条明确规定：县级以上人民政府应当开通全国统一的未成年人保护热线，及时受理、转介侵犯未成年人合法权益的投诉、举报；鼓励和支持人民团体、企业事业单位、社会组织参与建设未成年人保护服务平台、服务热线、服务站点，提供未成年人保护方面的咨询、帮助。第九条规定：县级以上人民政府应当建立未成年人保护工作协调机制，统筹、协调、督促和指导有关部门在各自职责范围内做好未成年人保护工作。协调机制具体工作由县级以上人民政府民政部门承担，省级人民政府也可以根据本地实际情况确定由其他有关部门承担。

北京市、上海市在新版《中华人民共和国未成年人保护法》落地生效的同时，率先开通未成年人保护热线，这一执法举措，体现了两地严格执行法律、保护未成年人权益的法治意识、责任意识、效能意识，具有积极的示范作用。时至今日，已有多地根据法律规定开通了未成年人保护热线。

现阶段，各地未成年人保护热线都与12345市民服务热线共用平台、共用资源、共用号码，这符合政务服务热线整合、精简、高效的改革要求，也符合便民原则。“12345”热线号码简单好记，具有不易混淆的特征，即便低龄儿童也能掌握和使用，非常适合面向未成年人开展服务。同时，12345市民服务热线是一个运行时间较长、机制比较成熟、资源比较丰富、公众知晓度较高、公信力较强的服务平台、指挥调度枢纽，借助12345热线的优势，未成年人保护热线能够站在比较高的起点上，能够迅速进入高效、高质服务的状态。

未成年人保护热线承载了政策法规咨询、受理涉及未成年人合法权益的投诉、举报和建议、困境未成年人救护、强制报告、应急处置等综合功能，且与110报警平台、120急救平台对接互通，构建了多位一体的未成年人保护体系。以往，在保护未成年人权益工作中，各地普遍存在着未成年人问题诉求，以及侵犯未成年人权益线索发现难、报告难、干预难、联动难和监督难的问题。而有了未成年人保护热线，未成年人及其家长、学校等就有了反映诉求、投诉、举报的“直通车”，就有了保护未成年人权益的统一信息采集处置平台和指挥调度枢纽，保护未成年人权益工作将更系统、更有序、更高效、更科学、更“给力”。

期待已开通热线的城市不断积累未成年人保护热线的运行经验，完善服务机制；未开通的地方也该快速反应，快速跟进，快速落实法律要求，积极、主动开通未成年人保护热线，真正在全国范围内，实现未成年人保护热线的全覆盖。值得注意的是，开通未成年人保护热线只是保护未成年人的第一步，相关责任部门还须按照职责分工确保热线高效运转，让热线“管用”“好用”，加强后续工作的配合、支持力度，并面向全社会加强宣传，让群众“知用”“善用”。如此，未成年人保护热线才能确保名副其实，才能成为保护未成年人权益的绿色通道，才能赢得群众的信赖。

（编辑 吴兰芳 見习编辑 汪愉翔）