许 明

(1.常州旅游商贸高等职业技术学校，江苏 常州 213001，2.安徽师范大学 地理与旅游学院，安徽 芜湖 241003)

信息技术对旅游业影响巨大，改变了旅游者获得和使用旅游相关信息的方式，为旅游业发展带来了机遇与挑战，推动了旅游业管理的深刻变革，对旅游产业的管理更有深刻影响，因此可以说其与旅游业的结合是行业发展的必然趋势[1-6]，信息技术对旅游景区的营销和发展战略也有显著作用[7，8]。目前越来越多的旅游类公司通过信息技术为游客提供越来越多样的旅游相关服务，如通过信息技术搜索查找目的地的旅游活动[9]。而在信息技术的支持下酒店、交通、景区等都发生了服务创新[10]，游客出行时通过景区的官方平台和其他旅游服务平台获取其他游客对景区的评价、查阅景区交通信息、天气信息以及住宿信息等早已成为可能。特别是年轻一代的游客，出行前查找景点信息，在线支付，提前安排行程早已成为习惯[11]，因此了解目前游客对景区信息化服务的满意度至关重要。

满意度研究一直是旅游研究中的重点，有游客满意度研究和社区居民满意度研究等，其中游客满意度研究不仅是游客重游意愿和推荐意愿的集中反映，也是景区市场营销的重要手段。游客满意度是Martilla&James 在分析汽车经销商绩效时提出的[12]。现研究主要集中在满意度的内涵、形成机理、行为结果、测评等方面[13]。本文结合乌镇景区的信息化建设，从游客视角评价并调查满意度情况，有利于更好的促进景区的信息化服务体系建设。……