徐琳 刘绍婕 陆洲

摘要：用户体验已日益成为互联网产品商业实践中的重要环节，但在当前普通高校的软件工程专业相关教学过程中尚未得到足够的重视，使得所培养的学生无法适应企业的用人需求。本文提出将“客户痴迷”的思想贯彻到互联网产品应用开发课程的教学过程中，并提供相应的量化教学方法，指导学生从产品的概念开始设计，怀有“客户之心”，将该思想运用至产品发布和运营的整个阶段。该模型在教学实践中获得了良好的效果。

关键词：客户痴迷;互联网产品应用开发;量化教学;软件工程

1引言

“用户体验”的概念在当前互联网企业中已深入人心，成为衡量产品质量高低的关键因素，与产品最终在市场与客户中的接受程度休戚相关。

在普通高校的传统教学模式中，经典的软件工程模型虽然也会涉及用户体验的环节， 但往往局限在“用户需求分析”阶段。学生在接受移动应用产品设计与开发的专业训练时，更多时候被灌输的思想从“产品的功能性”出发。而互联网产品形态中其他要素，如“设计规范”“用户交互”“视觉感知”等[1]， 往往在教学过程中被忽略，造成教学目标与实际市场需要之间的脱节。

本文作者通过对2016级软件工程专业毕业生将近100份互联网项目作品的研究和分析，发现目前教学中针对互联网产品设计开发的特性研究和对“用户体验设计”的忽略和缺失。因此在对2017，2018级《移动应用开发实践》教学中，将Garrett[2]用户体验元素5层级模型应用在教学中，并结合互联网产品市场优胜劣汰规律和优秀产品剖析，将“客户痴迷”[3]思想融合进5层级模型中。在教学中使用实例分析导学，并将改进的模型用于指导移动应用开发的教学。经过两个学期的渗透和打磨，学生们通过移动应用产品设计与开发相关课程的深入学习，逐渐接受互联网市场思维的新趋势，其课程设计作业中所体现的产品质量和用户体验指标得到了较好的改善。

2 “客户痴迷”思想及其在用户体验设计中的体现

2.1“客户痴迷”思想

“客户痴迷”（Customer Obsession）概念源自全球最大电子商务公司“亚马逊”（Amazon）的14条军规--领导力[3]准则中的第一条：努力成为“最以客户为中心”的企业，所有任务均须从客户的思维角度入手，反向推动项目的进行。“客户痴迷”思想渴望取悦客户的强烈程度，远远超过通常所说的“客户至上”或者“以客户为中心”等传统概念。在市场实践中，亚马逊在其产品设计中为取悦客户不计成本，不仅仅需要即时处理客户当前的需求和痛点，还须追求客户的长期满意度指标。亚马逊内部有一条严格的规定：任何新功能上线前必须通过WebLab系统的充分验证。WebLab作为企业内部运行的A/B测试系统，可以将用户随机分成两组，一组能够看到新功能，一组只能看到已有功能，通过一段时间（十天，一个月或者三个月）的系统运行，收集客户的行为数据，如浏览、点击、收藏、购买等，只有新功能满足核心指标（意味着客户更偏好新功能）才能正常发布，否则没有任何可能上线，即使这意味着公司为新功能之前已投入的大量资源和资金会随之付诸东流。WebLab系统实际上是亚马逊将用户体验使用数据进行量化的一个方法，而这个方法是可以在教学中被借鉴的。

“客户痴迷”的思想同样也是“苹果”（Apple）公司的核心价值观。苹果系列的产品之所以能够使低龄儿童，甚至很多刚蹒跚学步的孩童得心应手地使用，并且能夠在价格远超安卓设备的情况下仍然占有稳固的市场占有率，就是因为苹果公司一直在践行乔布斯理念：“你必须从客户体验开始，然后反向去寻找技术。你不能现从技术开始，然后想办法把他卖掉[4]。”“苹果”公司痴迷客户的一个重要的体现就是极为重视客户的细分，以满足不同属性或者特征的客户对同一企业或者产品系列的不同需求。而细分的依据则来自不同方式的数据收集，比如客户的注册，企业运营系统中收集到的客户各项信息，AppStore+Iphone+Ipod+Itunes中的客户互动，特色售后服务，以及苹果公司专设的大客户团队等等。这种痴迷客户的持久性互动，都能够使苹果公司的产品精益求精，让客户保持长久的忠诚度和满意度。

2.2互联网产品设计中常用的用户体验模型

在互联网实际应用中，经典的用户体验模型包括国际标准ISO13407（1999）和ISO9241-210（2012）中定义的“以人为本”;从“有效性，效率，吸引的，容错，易学”5个方面概况的用户体验5E原则[5];从“有用性，可用性，满意度，价值性，找到性，可获得性，可靠性”7个模块展现的用户体验蜂巢模型[6]等。

随着移动互联网的飞速发展，在企业中被广泛应用的模型主要有两个。其中一个是Jesse James Garrett[2]在《用户体验要素》一书中提出的用户体验元素5层级模型，包括“战略层、范围层、结构层、框架层和表现层”。这个模型将产品从概念开始到完整发布，提出了具体的演变方法。有不少研究人员使用Garrett的模型，对网络教学进行优化[7]，或者进行移动应用产品的设计和前端开发指导[8]，取得了良好的效果。另一个是CUBI模型，由Corey Stern提出。该模型将移动端应用归纳为“内容规划（Content）、用户目标（User Goals）、业务目标（Business Goals）、交互设计（Interaction）”四个层次，并提供每个层次对应的敏捷设计方法，建立全新的敏捷用户体验设计模型。由于“敏捷”特性是互联网产品的基础属性，CUBI模型近年来也被很多研究人员和企业所推崇[9-10]。

2.3 客户痴迷思想与用户体验模型在教学中的融合

在互联网移动应用类产品开发的教学中，为帮助学生了解用户需求，设计用户体验良好的产品，一个重要的切入口就是将“客户痴迷”融入用户体验模型中，指导学生使用合适的工具精确洞察客户在相应模型各层级中的需求。教学实践中验证有效的量化工具包括“用户画像”、“竞品分析法”和“A/B测试”。