安育贤

[摘 要]文章以电商平台客户评论文本为基础，提出基于情感分析的物流服务评价方法，通过对电商平台的购物评论中与物流快递服务有关的文本进行筛选，使用以情感词典为基础的文本分析法，分析有关评论的感性极性和强度，提出了基于情感分析的电商物流服务质量评价模型。通过对用户评价的情感分析，可以客观地反映出物流服务在及时性、安全性等方面的优劣，在一定程度上能为企业提高自身物流服务水平提供参考价值，使之更好地提高物流服务质量，制定管理方案和解决办法。

[关键词]文本分析;物流服务;质量评价

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2021.27.148

1 引言

近几年来，随着经济增长和技术发展的加快，电子商务在互联网的背景下日趋发展。中国的物流业务也在迅速增加，随之而来的就是客户对个性化、服务体验要求的提升。

然而，随着物流业的发展，客户抱怨的各种问题仍然很突出。根据中华人民共和国邮政局发布的统计数据，2020年8月，国家邮政局以邮政快递业投诉电话及投诉站受理快递服务用户13173件投诉。用户抱怨快递服务存在的主要问题有快件损毁、快件丢失短少和投递服务，分别占全国投诉量的30.4%、21.6%和19.2%。尽管快递服务的投诉环比有所下降，但波动幅度较大，不稳定。例如，投诉量从5月到7月都在上涨。急需采取办法，让快递服务质量持续、稳定地提高。

文章基于服务质量评价理论，研究了基于情感分析的电商物流服务质量评价模型，确定了电商物流服务质量评价指标及其权重，为企业改善自身物流服务水平提供参考。……