曹瑞利

摘要：目的运用PDCA循环持续提升我院门诊患者对护理工作的满意度，全面提高门诊护理人员服务态度和服务质量。方法针对2017年3—8月回收的276份有效满意度调查表存在的问题进行分析，应用PDCA理论制定改进措施并加以实施，再统计2018年1—6月门诊患者满意度调查结果，将整改前后的满意度进行对比，评价整改效果，并将未解决的问题带入下一个PDCA循环。结果PDCA循环实施后门诊患者对护理工作的满意度均优于实施前（P<0.05）。结论将PDCA循环应用于门诊患者护理满意度持续改进中，可明显提升患者满意度，提高护理人员服务态度和服务质量，同时为医院树立了良好的社会形象。

关键词：PDCA循环;门诊护理工作;满意度;提高措施

1资料与方法

1.1调查对象

2017年1月起我院全面启动等级医院评审工作，为了评估门诊患者对护理工作的满意度，2017年3—8月随机发放了295份满意度调查表，回收295份，有效问卷276份，有效率93.56%，满意率为92.28%。根据省护理质控中心2015年版新标准，患者对护理工作满意率要≥95%。为此，采取PDCA的方法对满意度结果进行分析讨论、制定整改措施并严格执行，进一步提升门诊患者对护理工作的满意度。

1.2方法

1.2.1计划阶段（P）

2017年3月初门诊部组织召开门诊护理质量分析会，门诊各科悉数到会。参会人员结合本院情况进行头脑风暴，拟定门诊患者最有可能对护理质量不满意的6条选项，并制定成问卷调查表格，于2017年3—8月随机发放。通过对门诊就诊患者填写的满意度调查表进行统计，找出不满意条目，按出现频次排序汇总。

1.2.2实施阶段（D）根据主要不满意项，制定整改措施：

1.2.2.1强化护士主动服务意识

针对门诊满意度现存问题，通过业务学习会，组织大家学习“门急诊优质护理”相关要求，让护士从观念上发生变化;各诊室结合本科室的特点，制定切实可行的优质护理便民措施，并公示;导医台进一步做好“便民服务直通车”服务，要求导医护士服务由过去被动服务变主动服务，至少每班两名护士分别在一楼和二楼大厅巡回，观察就诊患者的表情、行动步态，对行动不便的患者采取主动迎接，提供全程帮助。

1.2.2.2改善门诊就诊环境

在门诊范围内开展“6S（整理，整顿、清扫、清洁、素养、安全）管理”竞赛活动，优化诊区设施布局。组织门诊全体护士学习6S管理的相关知识和检查标准，并制定竞赛标准，全力改善各诊室的环境，为患者创造温馨、整洁的就医环境。

1.2.2.3保护患者隐私

门诊部制定“门诊患者隐私保护措施”，医护人员严格执行，在各诊室门口贴出“保护隐私”的温馨提示，分诊护士合理的分流患者，保证“一医一室一患”;对不符合隐私保护的诊室如妇产科、中医科、皮肤科等诊室进行改造，增设隔断、屏风等。

1.2.3检查阶段（C）

门诊部定期对各科室进行检查，要求门诊各护理单元每周针对门诊护理服务不满意项的整改效果进行自查;月底门诊部对不满意项目的整改效果进行总结、评估，以评估报告的形式上交护理部。

1.2.4处理阶段（A）

将每月门诊部的整改效果评估报告列入科室本月绩效考核中，同时年终在评选各项医院年度优秀集体或个人时优先选择满意度整改效果明显的科室及个人。待整改措施落实并运行后，重新评估满意度。将其中行之有效的整改对策和措施标准化;对未解决或新出现的问题进行原因分析，提出改进措施并落实到下一个PDCA循环中，达到持续质量改进的目的。

1.3效果评价

经以上整改措施落实并运行后，于2018年1—6月随机发放了289份满意度调查表，回收286份，回收率98.96%，有效问卷269份，有效率94.06%。比较实施前后患者满意情况。

1.4统计学处理

采用SPSS22.0统计学软件，计数资料的比较采用两独立样本的χ2检验。检验水准α=0.05。

2结果（表1）

3讨论

PDCA循环管理模式是一种科学化的护理管理方法，在护理管理中表现出了较大的应用优势。PDCA循环管理模式的本质是一种持续质量改進措施，其在护理实施过程中，分为把控计划、实施、检查和处理四个阶段。其中的计划阶段主要是通过对现状进行分析，制定出满足要求的实施计划，并对计划实施的一线人员进行相关知识培训。而实施阶段则是对计划阶段所制定的计划进行落实和开展，并对其落实过程进行有效的监督和管理，及时发现其中存在的问题。在检查阶段，着重对护理计划落实中存在的不足和问题进行汇总、分析，并对护理反馈进行评估。在处理阶段，则主要对护理落实过程中的问题进行分析，并提出有效的方法解决问题，将解决措施纳入到护理计划中，进入到下一个管理循环中。如此反复循环管理，从而实现不断发现问题、解决问题，以达到持续提高门诊护理服务质量的目的。

PDCA循环管理被认为是开展全面质量管理活动的基本方式，通过实施PDCA循环，可使产品、服务或工作质量呈阶梯式上升，被广泛应用于护理质量管理和医疗质量管理中。本研究将PDCA循环模式应用于门诊护理管理中，有效地改善了门诊护理人员服务态度，提升了服务质量，优化了服务流程，提高了门诊整体护理服务水平，明显提升了门诊患者的满意度，赢得了良好的社会信誉。

参考文献

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（空军军医大学第一附属医院 西京医院门诊部 陕西西安 710032）