杨良江 杨景 夏新涛

摘要：旅游危机事件在网络爆发后网民情感状态变化丰富，文章以微博、贴吧这两大社交平台用户对于桂林导游强制消费事件的相关评论文本作为研究数据，借助ROSTCM等软件对高频词进行提取，对比和分析了高频词汇和网民情感状态之间的联系。研究发现：（（1）旅游危机事件发生后网民的情感状态以消极情绪为主且不稳定难以掌控;（2）旅游危机事件的发生会引起网民负面情感出现“扩散现象”;（3）官方对危机事件的回应和处理结果是影响网民情感状态起伏的重要因素;（4）旅游危机事件会引起事发行业影响的“放大现象”;（5）旅游危机事件及其处理时效和结果会影响网民情绪并引起网民提出相关的处理诉求。

关键词：广西桂林;导游;强制消费

1.研究背景

随着我国旅游信息化不断向纵深发展，互联网已经成为人们获取目的地旅游信息的首选媒介。网络世界的“自由、开放”，也让网民（旅游者、潜在旅游者）习惯带入个人情感和倾向评论“旅游事件”，如“青岛天价虾”、 “丽江游客被打”等旅游危机事件发生后，不断发酵形成旅游舆论危机，给景区、地方、国家等不同空间尺度造成不同程度的负面效应，正确分析网民情感状态变化是测度旅游舆情危机的重要且有效手段。本文基于桂林导游强制游客消费事件为例，针对网民在旅游危机事件曝光后情感变化特征，挖掘网民情感需求、情感倾向、情感状态等网民基本情感内容以及相关的文本、图形等信息数据，以期网民在旅游危机下情感体验变化过程及情感特征演变机理，为探索、创新网民情感管理技术路径提供借鉴思路。……