谭维

摘 要：近年来城市轨道交通行业发展迅猛，在公共交通出行中占比显著提升，乘客对于运营水平与服务质量相对也提出了更高的要求。城市轨道交通乘客满意度调研由来已久，本文广州地铁为例，从调研指标、乘客需求、服务举措等角度，对现有服务薄弱环节提出对应措施，以达到提高乘客满意度的目的，希望能够为运营质量提升提供参考。

關键词：城市轨道交通;乘客满意度调研;运营水平

0 前言

城市轨道交通在近年来在全国范围内取得了飞速发展，截至2020年12月31日，全国共有44个城市开通运营城市轨道交通线路233条，运营里程7 545.5公里。城市轨道交通在满足社会公众出行需要，缓解交通拥堵，保障城市正常运行等方面发挥了重要作用。

1 研究背景

城市轨道交通乘客满意度调研由来已久，随着城市轨道交通安全运行的压力和挑战日益加大，人民群众对服务能力和服务品质的要求也越来越高。2019年交通运输部办公厅印发《城市轨道交通服务质量评价规范》，也反映出外部服务评价对于城市轨道交通运营水平的提升作用。

2 乘客满意度调研

乘客满意度调研是以提升乘客满意度与品牌影响力为目标，围绕全线网的满意度测评，了解乘客的总体满意度和品牌综合评价，寻找目前运营服务管理上的短板，持续提升城市轨道交通运营水平。

2.1 满意度调研方法

乘客满意度调研将定性与定量结合，线上与线下相结合。先在前期开展座谈会、一对一访等谈定性访谈，定量调研主要采用问卷调研，抽样原则满足在95%以上的置信区间水平，总体抽样误差小于1.5%。将指标体系拆分到各环节场景中，按照乘客的地铁乘坐流程进行访问，更便于乘客表达自身感受。

2.2 满意度调研指标

满意度调研指标常规是按可靠、便捷、舒适、安全和经济五个维度来分类，建立维度标签体系。为对标服务质量评价规范中对应的考核的要求，可根据乘客在自身实际体验路径中对各环节中的运营服务的体验点感知，考查乘客在进站、购检票等多个环节中的体验感知点，构建触点标签体系。同时，将乘客的体验感知点与地铁服务的结合点进行指标建构，保持“维度”标签和“触点”标签的双标签体系（表1）。

2.3 乘客满意度评分

乘客满意度评分的计算是根据客流强度测算客流权重，并以该权重乘以相应级别指标的乘客满意度评分的汇总和。相应级别指标包括一级指标：全网满意度，二级指标：反映地铁安全、可靠、便捷、舒适等定性指标，三级指标：应根据业务需求对二级指标的细化。其中，全网满意度是乘客对所有指标的体验感知，是指标体系中所有指标的综合表现，三级指标权重由三级指标对原始总体满意度回归得到。

全网满意度得分=∑各线路（二级指标）总体满意度得分*各线路客流权重

各运营中心总体满意度得分=∑运营中心对应各线路（二级指标）总体满意度得分*各线路客流权重

各线路总体满意度得分（二级指标）=∑各线路中二级指标下的三级指标满意度得分*对应二级指标下的三级指标权重

各运营中心线路（KPI）总体满意度=∑运营中心下各线路三级考核指标满意度*三级考核指标权重

各线路总体满意度得分=∑各三级指标满意度*各三级指标权重

以广州地铁为例，对乘客满意度得分较低的指标进行了有针对性地落实整改，制定了多项具体整改措施。2020年乘客满意度调研，历时两周，针对线网14条线路135个站点，完成定量样本6 026份样本，其中定性样本28份，全网满意度得分9.42分，较2019年提高0.22分。

3 乘客满意度提升对策

3.1 满意度提升目标与计划制定

（1）明确短板项目和提升目标。多数城市轨道交通企业普遍存在旧线规划前瞻性不足、远郊线路站外指引信息未完善等问题。城市轨道交通运营承载着公共交通的社会责任，不仅要实现满意度的提升，更要促进行业的进步与发展，让乘客体验到地铁出行给生活和工作带来便捷和高效性，让乘客体会到自身绿色出行创造的社会贡献与价值。

（2）制定满意度提升方案。良好的服务质量是乘客满意的基础，城市轨道交通企业应健全服务管理体系，制定满意度提升专项方案，重视乘客反馈信息，激发服务创新，协调各方，资源共享，有序推进满意度提升工作。

3.2 服务过程监督与闭环管理

（1）强化内部管理，严控服务细节。外部乘客满意度调研、服务督导员队伍和乘客交流活动多个维度监督服务，定期开展服务自查与内审工作。

（2）穿插周期性调研与专题调研。在开展年度乘客满意度调研之外，例如针对老、弱、病、残、孕等特殊乘客群体;爱心专座、爱心直通车、无障碍设施等服务产品，可以有针对性地提前安排主题调研，提前发现与解决问题，通过不同季度情况，全周期关注指标并及时改进。

3.3 服务内容优化与品牌维护

（1）推动智能化服务，构建智慧车站。运用官方APP、微信公众号等平台，精准对标乘客移动终端及时对外发布信息。启用移动支付、电子边门、电子发票等信息化手段，实现异地城市轨道交通乘车码互通，打造高效便捷的轻松出行服务体验。

（2）构建开放互动的传播形式，铸就品牌影响力。以乘客需求为切入点，持续的创新能力为发力点，面向未来打造更多优质服务产品，利用新媒体平台，积极主动对外宣传服务新亮点、创新新举措，用过传播多元化拉动企业服务力和品牌形象的提升。

4 结语

乘客满意度作为城市轨道交通服务评价的重要指标，是一项连续性研究工作。如何全面、客观、及时地将乘客真实体验与评价直观体现到满意度调研的结果中来是我们要努力的方向。

乘客满意度调研为城市轨道交通服务提升方向提供了更具操作性的建议，面向未来，应以人为本，在守住安全底线的同时，将提升乘客满意度作为发展目标，推动城市轨道交通高质量发展。

参考文献：

[1]刘斌.周少雄.武汉轨道交通运营服务质量评估及提升对策[J].都市快轨交通，2017，30（1）：114-118.

[2]邓敏，赵明桂.城市轨道交通智慧车站建设探讨[J].现代交通技术，2020，17（5）：78-82+86.