摘要：21世纪酒店业的竞争来自于服务的竞争。酒店的服务艺术，必将成为21世纪酒店服务的发展趋势。个性化服务以其鲜明针对性和灵活性而成为酒店服务趋势。由它所产生的客人与饭店间的亲和力也是饭店增强市场竞争力的要素。

关键词：个性化服务;酒店;竞争

近年来，“个性化服务”这五个字在服务行业，尤其是酒店业几乎成了一个口头禅，或者说已经成了一个时髦的宣传用语。这说明个性化服务的重要性已经开始逐步为服务行业所认同。所谓个性化服务，也称“细微服务”。在英文里叫做Personal Service，它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。即针对不同需求的顾客，提供不同的服务，来满足日益多元化的顾客需求。个性化服务理念的形成是服务业日益加剧的竞争带来的结果。只有通过细微服务，才真正体现了人性化的服务精神。

目前，酒店竞争异常激烈，酒店要在竞争中处于不败之地，跻身于先进的行列，仅仅提供规范化的、标准化的服务是永远不够的。作为一家高星级的酒店，除了向客人提供标准化的服务、满足客人的普遍需求外，还应该针对客人的各种特殊的需求提供一种个性化服务，或超值服务，从而使客人的独特个性得以施展，获得心理上和精神上的满足和愉悦，给客人带来一种超值享受。

一、个性化服务进程

1978年以前，中国的饭店属招待所服务模式。1978年以后，招待所的服务模式向标准化服务模式转变。如全面质量管理和ISO9000质量保证体系等。随着中国改革开放与经济的迅速发展，我国酒店业所服务的阶层的日益广泛，酒店服务对象的消费经验日益丰富，个性消费日益明显，消费自我保护意识增强，从单一追求物质的满足走向追求物质和精神全方位的满意，饭店业已经进入一个客人选择和挑剔的时代。面对新的消费需求、新的市场环境，中国的饭店业将掀起新一轮的服务革命浪潮。中国饭店的服务将呈现两大趋势：一是以中低档饭店为主体的简洁、快捷的服务模式，简洁、快捷的服务模式是节约服务成本的一个基本策略，是中低档饭店确立竞争优势的重要基础。它注重满足客人的基本和主导需求，严格控制饭店的服务成本。为了达到这一目标，饭店采取简化服务程序、减少服务环节、改变服务形式、削减服务内容等方式，由此提升饭店服务的效率与效益.二是以高档饭店为主体的在标准化基础上的高度个性化的定制化服务模式首先，定制化服务是一种个性化的服务。定制化服务模式要求服务人员既要掌握客人共性的、基本的、静态的和显性的需求，又要分析研究客人的个性的、特殊的、动态的和隐性的需求。它强调一对一的针对性服务，提倡特别的爱献给特别的您。同时，它注重服务过程中的灵活性，强调因时制宜。其次，定制化服务是一种人性化的服務。定制化服务的核心是人性化，强调的是用心为客人服务，要求充分理解客人的心态，细心观察客人的举动，耐心倾听客人的要求，真心提供真诚的服务，注意服务过程中的情感交流，使客人感到服务人员的每一个微笑，每一次问候，每一次服务都是发自肺腑的，真正体现一种独特的人文关怀。最后，定制化服务是一种极致化的服务。定制化服务是以提高客人的满意程度为基本准则，追求的是极致的效果。要求服务人员必须做到尽心精心。所谓尽心，就是要求竭尽全力，尽自己所能。所谓精心，就是要求超前思维，一丝不苟，精益求精，追求尽善尽美。

二、个性化服务方式，主要体现了以下特点：

（一）、人性化。在我国改革开放后近二十年的时间里，酒店业一直遵循着标准化、规范化的管理方向，这主要是由于我国酒店业正处于一个初始阶段，各方面都没有一个基本的标准。所以大力倡导标准化硬件和规范化服务是非常重要的。在经历了二十年左右的时间后，各种类型的酒店都已初具规模。随着消费市场的逐渐成熟，对于酒店的要求已不再满足于千店一面的老模式，进而提出了更高更灵活的要求。原先的标准间是两张单人床，现在有更多客人喜欢一张大床的房间，甚至有的酒店还配以开放式卫生间;原先的离店结帐时间是中午十二点，现在可以延伸到下午两点甚至四点;原先的房间是标准的毛毯加床单，现在大多是柔软的棉被与两面用枕头，有的酒店在炎热的夏季还铺上了颇具保健功能的天然的大麻凉席。所有这一切，彰显了酒店对客人的无微不至的关怀与体贴，如今的酒店更像客人的一个“家外之家”。

（二）、针对性。酒店根据客人不同的消费目的，为其提供不同层次的服务形式和服务规格。就餐饮服务来说，由于客人每次来酒店消费的目的不尽相同，有时是商务宴请，有时是私人聚会，也有时是家庭消费，这就要求我们的服务人员要根据客人的宴请对象，合理地安排菜品和酒水，为客人当好参谋，成为客人在酒店的“私人管家”，使得客人从心理上信任酒店、依赖酒店，成为酒店忠实的回头客。把“头回客”变为“回头客”的秘密，就在于此吧！

（三）、注重心理特征。客人在酒店消费，除了在方便、实惠、舒适、安全等方面有基本的要求之外，还会因不同的消费心理和个性，有着更多的想法。比如投诉，在酒店中最为常见。可是并不是所有的“客人都是对的”，有的客人当众给你提意见，并不是他真有什么不满，而是想在众人面前显示一下他的身份而已;有的客人故意刁难你，也不是你做错了什么，只不过是他今天情绪不佳，想借故发泄一通;还有的客人专门为你挑错，那可能说明他对你抱有太高的期望，希望你越做越好，他是“恨铁不成钢”。我们的服务人员可千万别因为这样一些客人的存在，就与他们争辩是非，甚至拳脚相加。相反，我们一定要掌握他们的真实的心理需求，心平气和地对待他们，“以不变应万变”。这样一来，反倒是那些吹毛求疵的客人要好好想想了。我们要做的很简单，就是“把对让给客人”。

（四）、情感性。酒店是一个有文化内涵的地方，是一个人与人接触、沟通的场所。按照沟通理论，在大量的信息沟通基础之上的是情感沟通。试想，在大量的酒店服务过程中，如果没有情感性，那我们与客人岂不成为机器人了？所以，充斥在对客接待过程中的是对客人细微的、周到的细节服务。在老客户上门时送上熟悉的称谓与微笑;在客人过生日时奉送精美的小礼物和祝福;在客人生病吃药时送上一杯温水与问候;熟客就餐时一道爱吃的菜肴，等等。这一切看似简单，实则包含了酒店对客人的多少爱心啊！相信任何一位客人都会亲身感受到这一份亲情。对酒店而言，很多都是不花成本的“产品”，可换来的是客人对酒店的好感，是品牌。那我们还犹豫什么？赶紧行动吧！

（五）、实效性。现代人讲究的是效率，是结果。无论你的过程多么富有激情和创意，但是结果不好，仍然会遭到客人的拒绝。所以我们客房的面积不一定大，但一定要明亮舒适;不一定豪华，但一定要有网线端口;不一定要有壁挂电视，但一定要有24小时不断电的手机充电插座;不一定有健身器，但一定要有电熨斗和保险柜。由此看来，实效性将成为检验个性化服务的终极标准。

三、个性化服务的重要性

世界著名的酒店经理人科迪斯·塞缪尔斯曾说过：“酒店本身就是商品;任何酒店实质上都没有什么特别之处。除极少数与众不同的酒店外，消费者最看重的只有价格，他们对这家或那家酒店并无特殊偏好。因此，要在酒店行业的竞争中取胜就必须勇于提高自身的服务水平。”

在举世闻名的里兹大饭店，某一天中午前后，一辆最新的出租汽车在里兹大饭店门前停下，酒店一位迎宾员上前为客人打开车门。酒店通办部主任马修先生虽然还未与客人打过照面，此时，他站在门前已经估计到来客是谁了。他每天要到前厅客房预订处去几回，了解当天客人的情况。他有惊人的记忆力，见过一次面，或者听说一次，几乎都能印在脑中。此刻客人正从出租车上走下，就在着一瞬间，迎宾员以最快的速度在记事本上记下出租车的牌号，同时还留意客人携带的行李数，一并记在本子上。这就是马修先生与众不同之处。虽然，记下车号和行李件件数粗看只是细微的事，然而从中却反映了世界一流大酒店具有个性化的高质量量的服务水准。

饭店业是一个知识更新很快的行业，它所提供的服务始终以不同客人不同时期不同需要为中心。这就要求服务人员要快速更新和掌握相关的业务知识。例如，当地的气候、旅游动态、商务动态、航班信息等。同时，对于不同时期旅客的需要，各地的民风特点等相关知识，应该有所掌握，这样，在服务过程中才能做到有的放矢。

最后作为酒店的经营管理者，更应该重视加强提供个性化服务，以进一步提高酒店的服务管理水平。如酒店的总经理向客人赠送生日卡、节日贺卡、鲜花、礼品等超常服务，这方面已有成功的先例，世界最豪华的法国巴黎花园饭店，每位客人进住时都会收到一瓶香槟、一束鲜花、一封问候欢迎信，饭店经理还亲自来客房看望，这一超常、个性化的服务方式满足了宾客的心理需要，从而使客房不是以天计算而是以每小时145英镑收费的饭店却天天客满。酒店无论是员工还是管理者，都应把超值、个性化服务作为追求的终极目标，注重培训和员工整体素质的提高，形成良好的商务环境，从而吸引大批的客人，给酒店带来更多的社会效益和经济效益，使酒店盛誉名传四方。

四、饭店个性化服务存在问题

很多饭店都在自謵给宾客提供了个性化服务时，这可能在某个方面某时刻给宾客提供了这项服务，但肯定还没有做到普遍的个性化定制化服务。首先是个性化服务是以规范化标准化服务为基础，离开这个基础，个性化服务就会失去基础支撑。唯有正视并解决好常规性服务中存在问题，个性化服务才有依托。我国饭店业的个性化服务尚处于起步阶段，为什么？因为我国饭店业有很多个性化服务的依靠并不具备，如：

（一）、饭店的规范性不够，使个性化服务变得紊乱而无所依据。

（二）、饭店缺乏个性化服务所需要的宾客资料收集整理与有效流通。西餐厅员工无意当中发现的宾客个性特点能否顺利輸入电脑的客史档案当中，酒店各部门是否能随时随地顺利得到客史档案？

（三）、在服务培训和管理中还存在着五轻五重现象，导致个性化服务水准不易提高。即：重应知、重死记硬背、重标准规范程序、重短线应时节走过场、重表彰上榜奖励;轻应会、轻实距操作、轻个性特点发挥、轻长线练内功打基础、轻分析总结推广。

（四）、饭店从业人员缺乏对个性化服务的机理、内容、形式、特点以及与标准化、规范化服务的相互关系区别的理解，服务指导上清规戒多，个性特点发挥少。5、服务管理中，往往对服务员要求高，对管理人员要求低，认为服务纯粹是服务员的事，不了解管理是一种更高层次的服务。只有优化管理才有优质服务。不善于深入服务实际去发现好的作法，以总结推广形成经验和品牌。6、不少服务员在服务实践中有创新、有个性特色表现，并取得较好效果，但不善于注意积累、总结提高并上升为经验，以形成个人服务风格品牌，好的作法经验常常流失。

五、相应的经营管理措施

（一）、建立准确、完整的客人档案

酒店使用计算机建立顾客数据库，存储每位顾客，尤其是重要宾客和常客的客史档案。根据其预订与进店办理手续时提供的信息和服务人员在客人住店时的观察，把客人的爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息储存起来，进行处理、分析，以利于服务人员有针对性地提供特殊服务，投其所好令其满意;并据此进行关系营销、联络感情，提高客人回访率。

（二）、加强员工培训工作

管理人员通过持之以恒的员工培训工作，向员工灌输服务观念，丰富员工的服务知识与技能，培养员工的服务营销意识，鼓励员工发挥创造力和主观能动性。使全体员工以优质服务作为自己的行为准则，努力提高服务能力和自信力，在服务工作中，热情、主动地为顾客解决实际问题，提供体贴、周到、富有人情味的服务。

（三）、适当授权

要使顾客正当需求及时得到满足，服务人员必须具备迅速作出各种与服务工作有关的决策的权力。管理人员应支持并鼓励服务人员根据顾客的具体要求，灵活地提供优质服务，授予服务人员偏离标准操作程序的权力，以便服务人员采取必要措施满足顾客具体的独特的要求。适当授权，在提高顾客满意程度的同时，也提高了员工工作满意感，调动了其积极性。

（四）、加强沟通与协作

以顾客利益为重，为顾客创造更高消费价值，是酒店全体成员的共同职责。特殊服务的提供，有时涉及几个部门。只有沟通渠道畅通，各部门鼎立合作，才能保证服务的及时、有效提供。管理人员应建立明确的沟通和协作制度，增强部门间理解、上下级沟通，奖励内部服务激励协作精神，使协调工作成为各部门各成员的共同行为准则。

（五）、建立奖励机制除了要创造良好的工作环境，酒店还要建立行之有效的考核和奖励制度，综合内部和外部效率考核服务实绩，奖励优质核心服务基础上的特殊服务。管理人员可通过顾客意见调查、工作日志抽查、班组工作评议等途径收集优质服务信息，及时、合理地运用多种方式奖励、表彰创造性提供优质服务的员工，使优质服务成为全体员工的共同价值观念，在全员中形成关心顾客、助客为乐的服务风尚。

最后，随着人们对于个性化服务理解的加深，个性化服务方式也面临着“与时俱进”的问题。酒店管理者要敏锐地把握市场动态，随时掌控消费节奏和发展趋势，在变化莫测的市场中，根据科学的市场定位，作出战略部署和工作规划，进而制定相应的个性化服务计划。在酒店中创设积极的服务氛围，为酒店的发展开创一种新思维，一种必胜之道。

参考文献：

[1]《中国旅游饭店的机遇和发展》王泽光著中国旅游出版社

[2]《现代酒店管理知识大全》张道宗主编广东旅游出版社

[3]《现代酒店经营管理》唐德鹏张闻娟黄宇海编著南开大学出版社

作者简介：张磊（1983.04-），男，汉族，河南长垣，助教，本科，长垣烹饪职业技术学院，河南新乡市长垣，453400。

（长垣烹饪职业技术学院 河南长垣 453400）