陶婷

摘要：电商行业这几年呈现出快速发展的态势，企业对电商客服人才的需求量也是日益增加，技工院校越来越重视《客户服务与管理》课程的教学改革。传统教学模式有以下几个弊端：教学目标不明确、教学形式单一、教学内容缺乏创新性、理论与实际操作不能做到无缝衔接等，鉴于上述情况，在技工院校开展对本课程产教融合下教学模式的研究迫在眉睫。文章从《客户服务与管理》校企合作、教学内容、教学方法、师资队伍和学生成绩考核五个方面进行研究。

关键词：产教融合;教学模式

1.《客户服务与管理》教学现状和存在的问题

1.1专业认知度不够

电子商务教研室部分教师是由其他专业转过来的，缺乏必要的岗位认知和行业发展等方面专业培训，不了解客户服务与管理岗位的新形势、新变化，难以适应新的教学需求。《客户服务与管理》分为《客户服务》（中级）、《客户服务管理》（高级）和《客服技能训练》（工学交替）三部分，其中前两门是在校专业老师讲授，后一门由企业老师带队完成，专业教师和企业老师缺少沟通，专业教师存在教学模式单一、教学手段陈旧、教学内容与企业实践内容不符等问题。

1.2教材的局限性

根据调研统计，7.84%的学生认为《客户服务与管理》教材脱离实际，对今后的实践没有很好的指导作用。64.71%的学生认为教材和实践工作存在一定差距，所学内容与电子商务客服工作岗位联系不是很强。仅27.45%的学生认为教材符合职业定位，对实际工作有较好的指导作用。……