司愉

摘要：伴随着我国经济社会的不断健康发展和进步，人民的生活水平也在不断提高。随之而来的是对消费更加苛刻的服务追求。继而，我们发现体验经济时代降临。作为传统的服务行业，酒店服务行业是体验经济时代中最急切需要调整营销策略的企业，虽然，部分酒店已经认识到并积极调整营销策略，但对体验经济时代的本质认识还不够深，本文通过详细分析体验经济时代特别是结合酒店服务的相关个性化特征来进一步拓展酒店行业的营销策略。

关键词：服务追求;体验经济时代;个性化特征;营销策略

一、引言

体验经济，作为一种服务经济的延伸，它的出现已经随着社会经济发展影响了广大消费者的观念和生活，在体验经济中，商品只是一个载体，承载服务宽度，文化蕴涵以及体验价值。说到这，我们很多人第一印象就会想起一个行业，那就是酒店。

酒店行业发展根本的要素不同于农业、工业，这个行业提供的便是服务，归根到底离不开的是服务体验。在信息化时代没有完全普及时，可能大众点评、携程、驴妈妈等软件还没有上架，顾客没有更多的渠道来发布和公开自身体验。很多的酒店可能更多的经济增长依靠的是地缘优势和外在的门面。不断延续着传统的服务管理模式、单一的服务供给，让广大的消费者产生了莫名其妙消费后失落。追根溯源，不外乎在消费体验中没有得到消费者的心理预期，反观酒店服务中也没有真正做到制定体验经济新时代的针对性营销策略，没有真正认识到体验经济营销策略的针对性制定是未来发展壮大的必由之路。

二、经济发展阶段及体验经济的基本概念特征

想要探究体验经济的内涵，就少不了对经济发展阶段的梳理，并认真审视体验经济的主要特征。

（一）经济发展的不同阶段

当前，对经济发展时代或者阶段的划分类型比较多样。笔者认为抛开更专业的经济学著作，就企业发展的角度来讲，对整体发展大体分为三类相对客观。即农业经济阶段、工业经济阶段和服务经济阶段。

1.农业经济阶段。很多人还将其称作产品经济，工业革命前的经济形势，商品长时间处于短缺状态，以满足日常衣物和食物等生活必需品为主。在这个阶段，人们最主要的就是开展农业生产。生产资料的控制者决定着市场的走向，引领和统治着经济社会的发展。

2.工业经济阶段。很多人将其称为商品经济阶段，19世纪后期以来，工业化革命的步伐不断加快，将人们从农业生产维持自给自足的环境中不断解放出来，投入到制造业等产业中，商品的类别不断丰富，产能也逐渐过剩。随即市场上商品的利润也不断萎缩，企业通过更先进的设备、更多的产能、更精良的技术、更优秀的工人压缩成本。

3.服务经济阶段。在工业经济阶段，不知不觉地产生了服务经济这类分支。随着工业经济阶段利润不断萎缩和商品多元化发展，并且伴随着同类商品在市场中的相互竞争，企业和商户越来越注重与购买商品的消费者建立良好的服务关系，以确保商业行为的可持续性。还有部分企业采取为消费者提供额外利益来巩固双方的合作。

4.体验经济阶段。在服务经济阶段，人类社会经济发展不断进步，物质生活的保障越来越足，人们开始更多关注自身被服务的感受。伴随着巨大的市场竞争压力，企业和商户对如何满足消费者个性化需求进行探究。在无法依靠简单缩减商品成本和营销成本的前提下，更多地关注营销附加值，将消费者的消费体验放在重中之重。

（二）体验经济的概念及特征

1.体验经济的概念。狭义的体验一直被大多数人归纳为服务的一个组成部分，作为消费者的一种内心反馈形式和消费指标。广义的体验经过巧妙的设计链接，则可以升级为一种营销载体，一项重要的营销策略源数据。这样来讲，体验和营销的结合就勾勒出了体验经济的基本概念，体检经济简单来说，就是通过满足消费者的个性化感受，来撬动商品营销增长的一种经济形式。往往依托这种经济形式取得的经济效益要远高于商品价值本身，它的存在是在消费者在达到一定物质生活水平标准后，对企业和商户由内心不自觉生成的情感需求。体验经济来源于服务经济，但高于服务经济的营销手段。如，消费者甲找来装修工人乙，想要在客厅固定位置用电钻打洞。乙通过良好的沟通技巧与甲攀谈起来，获知甲想摆放一幅油画。乙不仅为甲提供了更为合理摆放位置，还推荐给甲一种免打孔的悬挂方式，并且为甲推荐了两幅更符合甲装修风格的油画。最后，乙没有打洞，但是通过掌握的资源，销售了免打孔工具，还帮助商家销售了一幅风景画，拿到了商家返点，毫不费力地多挣了30元。后来，甲又向朋友推荐乙帮助其装修。有人会说，这是服务到位。其实，这是乙抓住了体验经济的本质。甲的消费，并不是要在墙上打洞、甚至不是为了挂画，而是要那种风景画挂在客厅后的愉悦感受，这就是体验经济的一角，这个事例也更接近酒店行业的体验经济的现有模式。

2.体验经济的特征。一是去生产化。依托消费者的视觉、聽觉、触觉、嗅觉、味觉，这种五官体验来产生效益，顾客有了好的体验才会有购买，而不是通过量化能比较的商品，不会像其他工作那样创造出可以触摸的拉动体验经济的成品。二是周期较短。大部分主动成交的客户都取决于场景的设计，而区别于农业经济和工业经济的生产周期，甚至有别于服务经济的周期。往往体验经济的周期能够细化到分秒之间。三是需求异化。农业经济和工业经济提供给消费者的都有实实在在的产品。农业经济商品的需求要素是商品的特点，工业经济商品的需求要素是商品的特色。服务经济虽然与体验经济趋同，但其要素更注重一方的标准化服务。体验经济提供的要素是要给予更贴近消费者内心的突出感受，因人而异。四是高回报。一穗玉米从收获到进入工厂深加工，可以由市场小贩售卖的1元钱增至10元钱。但如果同样的一穗玉米不进入工厂，而是贩卖到高级酒店的餐厅，可能会产生不低于100元的利润。进入酒店餐厅，消费者注重更多的是环境的体验，往往会忽略玉米本身的价值。

三、体验经济在酒店行业的营销策略现状及问题

就目前来看，国外欧美发达国家的消费水平较高，体验经济新时代来临，酒店行业的营销策略也百花齐放，隨着我国经济发展持续健康发展，第三产业不断壮大，在酒店行业中，也逐步在与世界接轨。但相比之下，我国的酒店行业在营销模式上大多数还不够成熟，导致经济利润趋于一般化，为深入剖析存在的不足，结合我国酒店行业营销发展现状，总结归纳出以下现状问题。

（一）营销定位放不开地缘优势和盲目跟风

酒店的定位是发展中不可绕开的话题。我国酒店普遍存在一种现象，就是提倡标准化服务。标准化一定程度上就可以看作一种产品的大规模复制量产。虽然很多酒店也经过了市场调研，获取了很多的数据，自认为这就是增强服务，靠近体验经济的手段。其实，后续需要做的还有很多。比如，一些经营在车站、机场附近的酒店，将依靠地缘优势产生的客流量作为第一增长极，将薄利多销作为第二增长极，无限压缩成本。在国内，你会发现绝大多数的酒店除了名字不同，其余的设施、服务、甚至是同一地区的酒店连格局都没有太多的变化。这就是让消费者疲于在酒店之间过多地做选择，特别是在三线四线城市中，大多数人选择酒店就两个因素，便宜和距离。还有一些酒店不做调研，向规模大的一些酒店取经后，盲目跟风，忽略了自身所处的地域和群体特征，逐渐走向衰败。

（二）营销理念离不开压缩成本和形式主义

将体验营销简单地理解成为折扣、优惠券，甚至免费宣传，最终还是再打价格战，而不是真正的体验牌。折扣和优惠吸引来的客户可能仅仅是需要特别经济实惠的急需群体，而并不一定是你想要抓住的关键群体。特别是一些酒店经营者会发现，有些客户只有打折才来，他们只对经营者的让利感兴趣。还有就是推出一些相对容易的服务项目，选择与一些商家合作推出一些购票、叫车的温馨服务。可这些在当今的体验经济时代，早已成为了标配，在一些小城市的小旅店都能够完全达到。在宣传方面，除了名字不同，几乎所有的蹩脚文案都齐聚一堂，与酒店相关的关键词每个人都会随口说出几个，比如，家、温馨、豪华VIP等等，有一些主题酒店虽然有主题二字，但有了牌子却没有真正建立起品牌，主题更像是吸引来客的一种浅表化营销手段，根本就与体验经济毫不相干。再高级一些的，做生态酒店，想让人身临其境，在大厅让消费者感受鸟语花香，结果一旦进了房间，便与其他酒店再无差别。

（三）营销策略抓不住顾客体验和精神需求

大多数酒店在为消费者提供单项服务方面，普遍缺乏互动交流，提供给消费者的都是雷同体验。酒店能为消费者提供的，只是每天的三餐一宿，不断地通过压价来刺激消费，导致酒店对消费者的服务再不能多、更无法多。比如现今的消费者并不满足于吃好、睡好，就像很多旅行者购买了房车出行，为的就是走到哪都有家的感觉。有人说这是一种旅游文化，可也恰恰体现了一点，那就是现在的酒店服务，并没有自己开着房车旅行舒服。很多消费者期待得到的更多是心灵上的满足，需要的是真正的亲情般的关怀和挚友般的理解，而不是什么标准化服务，一边降价吸引消费者，一边又无底线地克扣消费者的服务体验。只是注重华丽的外观设计，终究掩饰不住苍白的内涵，消费者对这种营销毫无兴趣，导致酒店经营恶性循环，靠天吃饭。

四、如何在体验经济时代优化酒店行业的营销策略

（一）结合市场实际，注重多元发展

酒店行业一定要结合当地实际、结合市场需求，向规划好的消费群体来开展倾斜服务，更多地将围绕固定群体来设计消费主题，要综合统筹。比如，很多城市的网吧已经变为网咖，甚至转变为主题宾馆类网咖，面对青年群体，经营者将房间设置成上下铺和双人床、大床房等，还随时为消费者提供快餐类饮食，与一些通宵经营的特色小吃建立了战略伙伴关系。这样综合体的消费不低于当地的三星级宾馆，但很多的青年人还是免不了趋之若鹜。有人说，这不就是挂着羊头卖狗肉的经济体么？可现实中，这样的一个主题网咖成功抢占了青年人的住宿市场，并且很成功。相反，我们很少听说一个酒店抢占了网咖的游戏市场。

（二）明确消费需求，抓住营销胜点

消费主题确定后，还需要不停地开展体验调查。体验经济不仅是最开始的将消费者吸引来，而更多地关注服务过程中消费者的体验感受，消费者的衍生出的更多的实际需求，乃至售后服务的完善，都是体验经济营销策略的关键。一对年轻夫妻带着4岁的女儿到一家假日酒店度假。回到家后，女儿突然发现自己最心爱的洋娃娃不见了，哭闹不止。年轻妈妈告诉女儿，洋娃娃还在酒店度假，随后准备去商店偷着买一个。不曾想这时酒店工作人员打来了电话，一番愉快地交谈后，再一周，精美的快递邮递到了一家三口手中，更惊喜的是，盒子里，还有这个洋娃娃每天在风景区海滩、泳池、影院、书吧等各场所度假的图片。显然，这家酒店抓住了营销的胜点，提供的是这一家三口人生中一段非常美好的回忆。

（三）增强消费互动，拓展个性服务

要改变单一输出型服务，为消费者提供更多的选择。对于住宿时间较长或者有需求的消费者，可以指定一名工作人员，专门负责一个房间的消费者需求，提供管家式服务。代替消费者与酒店内部的各类日常服务对接，同时，帮助消费者联系飞机、火车、客车或者其他当地相关机构和部门，为顾客提供更多的贴心服务。在硬件设施设计上，可以在酒店房间外建设24小时共享书吧、影院、KTV等，稍大规模的酒店，可设置符合消费群体消费能力的店中店。不要只纠结于销售什么，销售的其实是消费者的生活方式。要想从价格战中抽身，获得价值持续增长，就要精心设计用户的体验。探索私人定制模式，优化酒店销售商品的服务渠道。只有通过互动性消费，拓展个性服务，才能实现体验经济新时代下酒店行业的高利润运行。

五、结语

应当说，体验经济新时代下的酒店营销策略和模式的创新发展，决定的不仅仅是简单的企业发展和消费者的精神满足，更多还体现出经济社会科学发展不断向前的大趋势。如何认清形势，破解思维定式的难题，既是推动社会消费升级的主体要求，对于酒店管理者来说，更是一次大考和大战。针对酒店营销中出现的营销定位、营销理念、营销策略等诸多方面的问题和不足，注重多元发展、抓住营销胜点、拓展个性服务才能实现适应体验经济新时代。要积极调整营销策略，提升竞争力，从生活场景出发，塑造精神体验和思维认同，给消费者带来更多的幸福感和更高层次的个人满足感，才能真正实现酒店的快速健康发展。

参考文献：

[1]周红秀.试析体验经济背景下酒店体验营销的策略[J].度假旅游，2018（2）：85-87.

[2]潘颖.移动互联网时代酒店营销策略探析[J].度假旅游，2018（1）：19-22.