郭勇

摘要：本文首先阐述了物业服务质量的内涵，针对物业管理服务发展的现状，然后进行了加强措施分析，主要是个性化管理服务，及时处理有关业主问题的投诉，加强员工培训，建立资讯平台，规范物业管理等措施，以促进物业管理服务工作的长远发展。

关键词：物业管理;服务;质量;提高措施

随着我国社会经济的快速发展和人们生活质量的不断提高，人们对物业管理服务的质量提出了越来越高的要求，这就要求物业管理公司树立现代先进的服务理念，为业主提供更多优质的服务，满足业主的需求，也能在一定程度上促进物业管理公司的发展。现在，人们的产权意识越来越清晰。物业管理公司必须足够重视服务质量。然而，就我国目前的情况而言，一些物业管理公司只追求自身利益的最大化，没有考虑到企业自身的感受和需求。

1 物业服务质量的内涵

物业服务，是指接受业主委托，按照物业服务委托合同行使管理权，运用现代管理科学和先进技术，对已经投入使用的物业进行经营管理的专业机构，同时在清洁卫生、公共绿化、安全保障、道路养护、环境等方面实行统一、专业化管理，为业主或物业使用者提供广泛的综合服务和物业服务收费。物业服务质量的内容包括物业服务质量感知、物业技术质量感知、物业功能质量感知和物业期望质量感知。物业服务质量感知主要是指业主对物业服务质量的感知和期望的对比。

在现代服务理念下，物业服务质量必须根据人们的需求不断提高和完善，否则物业管理工作将难以适应现代社会对服务业的要求，最终使企业处于不利地位，无法进入市场。通过对房地产服务质量内涵的分析，认为房地产服务质量的关键在于如何满足业主的需求。因此，在现代社会对高标准服务质量的要求下，物业服务公司应主动进行现代管理改革，以适应社会经济发展，为人民提供优质服务。

二、物业管理服务发展现状

（一）业主与物业管理服务之间的冲突通常会引起更多纠纷

主要是以投诉物业管理的形式出现。一方面，业主认为物业管理公司没有高尚的服务精神，往往采取管理者的角色来控制住宅区，业主甚至不按合同的内容来处理; 另一方面，当物业管理公司处理问题时，业主认为其处理能力差，不仅会浪费时间更长，而且还会带来更大的经济损失，导致业主与物业之间的冲突日益加剧。

（二）现时物业收费的问题

物业管理服务在收费时，基本上是按照房屋所签订的买卖合约收费，而收费标准则因住宅面积大小及所提供的服务而异，即普通住宅面积、高档住宅面积物业成本之间的差异。换句话说，住宅物业管理是一个利润微薄的行业，大多数公司为了提高自己的声誉，很少注意物业管理费，使其蒙受了严重的损失。此外，随意比较现象的存在，使业主认为物业收费属于“高收费、低服务”地位，从而拒绝缴纳任何物业费，导致双方矛盾加深。

（三）人员素质偏低首先，物业管理较为普遍

部分物业公司仍注重住宅区设施的内部清洁和维修，从节约成本的角度考虑，在招聘员工时普遍缺乏较高的专业素质和技术能力。职工多为下岗职工或退伍军人，未接受过财产相关培训。因此，物业管理服务难以满足业主的要求，其服务质量无法得到保证。其次，许多人的转移，没有物业管理专业人才，往往缺乏景观知识，规划和管理，最终阻碍了管理工作的发展。最后，基层物业管理从业人员学历低，综合素质差，难以胜任物业管理这项工作，导致物业管理服务水平下降。

（四）物业管理公司缺乏规范化的管理服务

标准化问题较多，服务标准尚不健全，甚至与公司服务标准不同的情况下，难以更加注重细节，在提高服务质量的过程中，不仅会对客户造成伤害，而且还会给企业形象带来不良影响。

二、提高物业管理服务质量的相关措施

（一）个性化管理服务为了更好地实现这一目标

我们可以重点实施个性化管理，包括以下方法： 首先，除了定期管理外，还要根据业主的需要提供服务，例如： 业主单独提供维修档案，对独立用水用电进行详细记录，以达到节约管理的目的，然后根据不同用户的要求进行个性化维修。其次，除了定期为业主提供服务外，我们亦可因应业主的特别需要，为他们提供相关的特别服务，例如宠物寄养和管家服务，或推行专门的电话服务，透过适时的沟通和回馈，把握顾客的实际需要，让顾客成为物业管理服务的核心。

（二）及时处理有关业主问题的投诉

主要体现在物业管理方面。就管理公司而言，只有仔细分析业主的意见，虚心接受每一个意见和批评，才能确保问题能及时解决，提升服务水平，提升竞争力和声誉。业主投诉时，亦应安排能力较高的员工作出有关决定，以确保问题可灵活处理及减低投诉的回复率。在处理有关回访的资料时，我们需要落实针对性的措施，以正确的态度面对投诉，把业主的投诉当作重要的意见，这有助于及时解决管理和服务问题，确保物业管理服务的质素得到全面提升。

（三）加強员工培训

若要提升物业管理的服务质素，我们应从根本上加强物业管理，积极引入专业人才，防止从业员的招聘不能满足有关工作的需要。员工上岗后，除了要加强专业技能，还要提高综合素质，正确树立项目开发意识和业主的服务需求，具体而言，要提高服务质量，实现服务意识的转变，从传统的管理思维转向支持和服务思维，以业主的需求为服务重点，满足业主的实际需求。

（四）建立资讯平台

加强与业主面对面或透过电邮联络，认真考虑每位业主提出的意见，并透过建立资讯平台，确保业主能在最短时间内掌握管理情况; 除了获得业主的理解和支持外，应在满足业主需要的前提下，改善物业管理层与业主的关系。只有通过确保两者之间的关系得到显著缓解，才能为提高物业管理服务质量提供保障。

（五）规范物业管理

员工在对物业管理知识进行深入研究后，通过培训等方式使自己的服务行为更加规范化。通过对质量体系的学习，可以培养员工良好的工作习惯，并将所有物业管理服务规章制度、工作水平纳入质量体系，确保物业管理可以遵循规章制度，防止工作中发生人为因素造成的问题，从而更好地实现物业管理服务的目标。

三、结束语

物业管理作为一个以服务为导向的行业，提供的货物主要是无形的服务，所谓物业管理服务，主要是为业主提供优质的服务。在现阶段，随着物业管理服务的迅速发展，物业管理服务将带来更多机遇和更大挑战。相关人员只能侧重于通过实施相关措施提高物业管理服务的质量，例如： 实施个性化管理服务，加大员工培训力度，更好地满足市场发展的要求。

参考文献：

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