智能客服成为许多人消费维权要闯的“第一道关”。不少人在与智能客服“‘智斗三百回合”之后，问题仍得不到有效解決时，常说的一句话是：“它听不懂人话。”

当前，智能客服广泛应用于各类场景，给人们带来不少便利的同时，也常出现读不懂关键词、回答呆板、答非所问等不够智能的现象，给消费者添了不少堵。

不久前，江苏省消保委发布的《数字化背景下客户服务便利度消费调查报告》显示，在参与调查的消费者中，52.9%的消费者遇到过客服沟通障碍问题。事实上，“不走心”的智能客服还让本就不太会使用智能设备的老年人维权更是难上加难，在江苏省消保委此次调查的48个平台中，仅4个平台设置了老年专线。智能客服的发展受制于底层技术的发展。关键技术还是“人工智能”，而这正是目前人工智能领域最为困难、最具挑战的问题之一。

江苏省消保委指出，针对某些特殊领域、特殊群体，建议开启人工客服“一键转接”功能。

（摘自《中国青年报》）