冯超颖

自我国提出要将旅游业建设为“国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业”以来，对行业的监督管理力度持续加强，不仅通过旅游供给侧改革，为旅游者提供更多、更便利的旅游机会;也通过市场化的资源配置，形成“吃、住、行、游、购、娱”协调、整合的旅游服务内容优质供给;更通过有力的行政措施，促进景区服务质量健康、可持续发展。尤其在2019年，文化和旅游部对文化和旅游市场进行集中整治，景区整改提质行动中，全国复核A级旅游景区5000多家，1186家景区受到处理，其中405家受到取消等级处理。旅游景区服务质量受到游客、社会各界、政府部门等层面的高度关注，本文从旅游景区服务质量内涵辨析、评价模型流变、评价方法举要、景区服务质量评价探讨等四个方面进行评述与探讨，为旅游景区服务质量评价探寻更具前瞻性的评价体系。

一、旅游景区服务质量内涵辨析

1.旅游景区。旅游景区是旅游活动实施的综合体，在局部、有限的场域内集成了“吃、住、行、游、购、娱”等服务功能。在该区域，通过设施和服务为游客提供有形或无形的服务内容，帮助游客在有限的旅游活动时间内完成休闲、度假等旅游行为，并形成愉悦的、可形成长久记忆的审美体验，该区域的发展具有可持续性和双向反馈性。

2.旅游景区服务。旅游景区服务是由景区经营管理部门及其从业人员，依托各类旅游资源（自然资源、人文资源、非物质文化资源等），以及相关的旅游服务附属设施设备，向不特定的旅游者提供商业性和准公共性的利益总和。……