南京工程学院 李玉萍 肖卓桉 刘小红 刘文哲 石慧静

1 相关理论综述

1.1 服务的含义及特征

服务的概念一直以来都是非常模糊的，服务可理解为一种活动，其是由服务人员和顾客组成的一种活动，主体为服务人员，客体为顾客；服务也可以理解为一种态度，服务人员为顾客尽其所能提供需要，满足客户的需求。不同的学者对于服务的概念也存在差异。美国市场营销协会（AMA）定义服务是可以直接购买或者伴随产品的出售而一同显现的[1]。外国学者Gronroos将服务理解为通常出现在消费者与服务或有形产品作用中来解决消费者问题[2]。

服务一般具有四个特征：无形性、差异性、不可分离性、不可贮存性。服务与有形商品相比，服务是无形的以及抽象的，同时服务不像有形商品那有固定的质量标准来评判。服务和服务之间的差异更大,因为服务是无形的和不可分离的,导致服务不能像有形的物品一样被储存。

1.2 服务质量及其评价

服务质量是在服务的概念的基础上发展而来的，可以认为服务质量就是服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度，是企业为使得目标客户满意而提供的最低服务水平。

有关服务质量的评价，在1985年，Parasuraman,A.Zeithaml,V.A. and Berry(简称PZB)等学者认为可以从安全性、理解性、可靠性等十个方面来进行服务质量的测量[3]，但由于如果从十个方面来评价实在太复杂，就于之后提出了SERVQUAL模型量表，该模型从以上的十个方面中筛选了五个方面分别为：有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性。……