吕 刚

（上海容承企业管理有限公司，上海 200122）

0 引言

房地产行业30 年来，对于中国经济无论是规模还是增长都具有举足轻重的地位，从国家统计局公布的数据来看，2019 年全国房地产开发投资132194 亿元，同比增长9.9%。一直以来，消费者通过广告致电售楼处热线电话是较为主要和频繁的沟通咨询方式，特别是针对初次关注楼盘信息的意向消费者。但目前房地产企业对于售楼处的来去电管理并没有达到数字化程度，仍然依靠人工接听，再进行线上登记为主。售楼处面临置业顾问培训不到位或为了完成业绩，导致楼盘介绍时给予客户的不当承诺、发生纠纷时置业顾问不承认、交接不到位导致客户资源流失、通话录音无法快速查证、接电质量无法评估、来电漏接导致漏客或丢失老客户订单等问题，来去电客户跟踪难度大，管理上较为传统。

1 国内房地产行业交付纠纷频现

1.1 住房问题一直是社会争论的热点

据中消协数据，2017 年以来，全国消协组织受理房屋投诉案件逐年增加，2020 年，房屋投诉案件共13076 件，较上年增长19.5%，其中商品房投诉案件共8255 件，较去年减少了629 件，在5 年内，2020 年的房屋投诉案件量最大。

1.2 合同、虚假宣传和售后服务三项占比72%

2020 年，消费者对于商品房的投诉主要集中在合同纠纷、虚假宣传、售后服务和质量问题，这4 项占比达82%。其中商品房反馈的合同纠纷案件共3449 件，占比达41.8%，虚假宣传案件1666 件，占比为20.2%，售后服务和质量问题分别为830 件和823 件，分别占比10.1%和10%，如图1 所示。……