刘沛强，黄巧洁

（1.华为技术有限公司，广东 广州 510627；2.广州梦海信息技术有限公司，广东 广州 510665；3.广东农工商职业技术学院，广东 广州 510507）

0 引言

移动通信业务经过这些年的高速发展，已经非常成熟。客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）系统作为运营商的业务运营系统，曾经为移动业务的高速发展作出了巨大贡献。一方面，由于4G 和5G 技术的全面普及以及智能终端的快速发展，人们获取和应用信息越来越便利，成本也越来越低；另一方面，近十年来互联网高速发展，而电信运营商由于升级转型缓慢，在信息应用方面难以与互联网厂商竞争。随着移动用户数量逐年趋于饱和，依靠扩大用户数量实现增收的方式难以维持，因此运营商不得不通过业务转型以扩大市场份额，这对CRM 已有的架构体系提出了更高的挑战。

当前CRM 系统的多项关键技术已经落后于互联网企业[1]，并且随着开户人数逐年增加，老旧的单体式系统架构早已不堪负荷，继续扩容也难以从根本上解决问题。因此，需要对运营商的CRM 系统进行数字化升级，灵活支持各种商品和营销方案，以便更好地满足人们对通信产品的多元化需求，进而继续拓展移动业务的销售增长点。综上所述，CRM 系统的升级换代能够更好地支撑运营商的转型[2]，是运营商分享移动互联网发展红利重要的一环。

本文首先提出CRM 系统升级改造的目标，其次以需求为驱动分析升级涉及到的关键技术，再次通过升级前后的架构对比在理论上分析新架构的优势，最后通过实际的压力测试数据验证了新架构下的系统对旧系统的比较优势。……