文/杨少林

1 “站车一体化”客运管理内涵及做法

客运服务管理是旅客运输型企业立企之本。“站车一体化”本质上作为地方合资铁路应对特殊时期使命的服务管理范式，具有其特殊的管理内涵：

1.1 一体化组织架构

2017 年底，浙江金温铁道开发有限公司重新归口列车乘务、直属站（温州站）的垂直管理部门，成立客运部。部门层级上，新成立的客运部与之后中国国家铁路集团有限公司的“客运部”同名，但却同时对应国铁机关职能部门客运部、运输生产部门客运段以及直属站、三产多经等多个机构的职能职责，实行纵向跨层级管理、横向覆盖各客运功能模块的“大客运”式管理，同时兼具超事业部和流程型组织特点。业务层级上设“一室三区”，由客运业务安全室负责客运、售票、行包、列车乘务等专业管理，并兼有国铁站段营销科、职教科、安全科等职能。根据作业需要设列车乘务、客运（下辖客运、售票、行包）、行车三个生产作业区，负责公司辖内站车日常生产工作[1]。

“大客运”式组织架构，延续了公司以往“两部两站”大部制的精简高效意识。2018年度在岗在编人数835 人，不足实行设备换人后杭州客运段在岗人数的1/3。同时，在一体化管理架构下，部门迅速从制度建设、服务标准、品牌发展等角度统筹，增强既有人力、物力、财力、信息、科技等要素资源的调配能力。相比之前层层审批、上层对接的架构，站、车之间对涉及旅客运输情景的购、取、候、乘、运、供、体、畅等全链条进行无缝衔接的体验设计，搭建起横向沟通的信息渠道，各服务环节结合部的处置效率得以再提升。……