张泽

第七次人口普查结果显示，全国共有2.64亿60岁及以上人口，占18.7%。庞大的老年人群体仍在扩张，数字化进程的“钢铁洪流”却对他们不讲情面。老龄化社会之下，如何让互联网拥抱老年人，又不至于让他们感受到自己落伍于时代的失意，成为互联网巨头们面临的时代课题。

老年人全面触网的尴尬

一通来自深圳滨海大厦的电话接入四川自贡。

“叔叔，您是换了新身份证，地址变更，导致旧的身份信息无法使用，是不是呀？”拨入电话的是一名年轻的小伙子，熟练使用自贡口音的四川话。

电话的一端是两位留守家中的老年人，不会讲普通话。老人们为了修改微信支付后台的证件，迫不得已将电话拨入，表明需求后，再由微信支付的长辈无忧客服专线匹配了合适的客服专员回拨过去。

“把身份证拍照，再找到手机相册，在里面选择刚刚拍到的照片，这样就行了。”

为了一个年轻人眼里十分简单的问题，客服人员先后进行三次外呼，累计打了60分钟电话，才给这两位老人解决了困难，方言是这次服务的难点之一，而更深层次的难点是，老年人对手机使用的不熟悉。

帮助老人学习使用手机不容易

就像辅导孩子写作业让家长们心态炸裂一样，尽管老年人虚心向学，但让他们理解手机里的方寸世界可不是个容易的事情。就老年人而言，整个手机页面上的所有形状、颜色，无论是蓝的还是绿的，没有任何区别，不同按钮带来的不同功能，是不能靠他们自身去意会的。……