韦妹爱 黄晓莉 李惠菡 韩林玲 罗忠叁 陈 英

广西壮族自治区百色市人民医院门诊部，广西百色 533000

门诊是医院重要职能部门，承担着集医疗、预防、检测、康复为一体的工作，其服务质量直接关系到医院整体形象及可持续性发展。在我国医疗资源配置尚不均衡的今天，挂号难、候诊时间长、安全隐患与突发事件多一直是门诊就诊患者关注的焦点，也是导致患者就医痛苦体验的根本[1-2]。细节护理通过对护理细微环节的管理，可优化护理流程，保障护理安全，提高护理质量[3]。人文关怀基于人性科学认知，给予患者有尊严的护理体验[4]。人文关怀、细节护理单独应用于门诊患者文献报道很多，但少于基于人文关怀指导下的细节护理干预。本研究以就医体验、患者满意度为切入点，分析基于人文关怀的细节护理在门诊患者中的应用效果。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择2018 年1 月至2019 年12 月广西壮族自治区百色市人民医院门诊就诊患者1147例，男635例，女512例；年龄24～72 岁，平均（42.03±6.10）岁；就诊方式：普通门诊522例，专家门诊625例；就诊科室：内科595例，外科217例，妇科167例，儿科92例，其他76例；文化程度：初中及以下328例，高中或中专632例，大专及以上187例；家庭经济状况：≥3000 元/（月·人）723例，＜3000 元/（月·人）424例。根据就诊时间分为对照组（2018 年1 月至12 月）565例、观察组（2019 年1 月至12 月）582例。本研究经医院医学伦理委员会批准，排除精神疾病或认知功能障碍，所有患者或家属均签署知情同意书。两组一般资料比较，差异无统计学意义（P ＞0.05），具有可比性。见表1。

表1 两组一般资料比较

1.2 研究方法

对照组给予门诊患者常规护理干预，包括健康教育、心理干预、就诊引导、基础护理等。观察组联合应用基于人文关系的细节护理，具体如下。（1）确定工作主题与目标。成立医院人文关系领导小组，成员包括医院分管护理的副院长、护理部主任、门诊护士长、资深护师等，确定人文关怀主题：“改善患者就医体验，建立良好医患环境”；制订阶段性工作目标：“通过人文关怀主题活动，为患者提供温馨的就医环境；通过细节护理，改善患者就医体验”。（2）工作内容。①健康教育：告知患者医院门诊就诊微信公众号，为患者提供健康咨询服务；发放健康教育手册，设置科普健康展板，组织健康知识讲座。②优化就诊环境：在门诊重点部位设置就诊指标标识牌，倡导文明、有序就诊秩序；营造安静、整洁、舒适就诊环境；整合医务导医与医院志愿者组织，做好门诊咨询、引路导向、维持秩序等服务；强化便民意识，为患者提供一次性水杯、卫生纸、充电宝、物品寄存、共享轮椅借用等服务。③分段预约管理：完善分段预约管理制度及流程，制作广告宣传画册，为患者提供现场预约、电话预约、网上预约（包括网络预约、微信预约等）服务，以缓解门诊挂号难、候诊时间长的困境。④心理疏导：做好患者心理评估工作，了解患者心理需求，耐心做好宣教、解释、沟通工作；强化护理伦理干预，保护患者隐私，满足患者“被尊重感”与“安全感”。⑤温馨检查：加强辅助检查中的温馨服务，如为磁共振检查患者提供小棉球或耳塞，保护听力，降低恐惧感；在放射诊断、超声、心电图检查床上铺设垫板，为患者提供免脱鞋检查；使用加温心电图室酒精棉球、超声科耦合剂，增加患者舒适感。⑥随访管理：完善出院指导、随访管理等服务，告知患者出院注意事项、复诊时间要求。

1.3 观察指标

1.3.1 就医体验 参照相关文献[5-6]设计《门诊患者就医体验调查问卷》，包括物理环境与便利（6 条目）、医患沟通（8 条目）、医疗信息（7 条目）、医疗费用（3 条目）、短期诊疗结果（2 条目）、医疗服务总体评价（2 条目）等6 个维度共28 个条目，每个条目采用0～4 分5 级评价法，分值越高，就医体验越好。量表经检验：Cronbach’s α=0.865。

1.3.2 患者满意度 采用自制《门诊患者满意度调查问卷》，包括对护理方式的认可度、就医秩序、医生服务态度、护士服务态度等，总分100 分，分为非常满意（总分＞90 分）、满意（总分70～90 分）、不满意（总分<70 分），满意度=（非常满意+满意）例数/总例数×100%。问卷经检验：Cronbach’s α=0.827。

1.4 统计学方法

采用SPSS 21.0 对所得数据进行统计学分析，计量资料采用均数±标准差（）表示，组间比较采用t检验；计数资料采用例数和百分率表示，组间比较采用χ2检验。以P ＜0.05 为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组门诊患者就医体验评分比较

观察组物理环境与便利、医患沟通、医疗信息、医疗服务总体评价评分明显高于对照组（P ＜0.05）。见表2。

表2 两组门诊患者就医体验评分比较（分，）

表2 两组门诊患者就医体验评分比较（分，）

2.3 两组满意度比较

观察组门诊患者满意度明显高于对照组（P ＜0.05）。见表3。

表3 两组满意度比较[例（%）]

3 讨论

2018 年我国门诊诊疗人数达83.1 亿人次，远远超过住院患者数量[7]。相关研究表明，随着门诊医疗服务质量的提高，门诊患者总体满意度接近82.40%[8]，但患者就医体验与满意度存在不匹配现象[9]。就医体验是指患者从感官、情感、思考、行动、关联等感知或观察事物的过程，是一种的直接的主观感受与心理感触，也是从患者视角考察医疗服务的重要依据[10-11]。杨敬林等[12]研究认为，候诊时间长、候诊秩序差、门诊公共卫生环境不满意、信息可及性差等是干扰门诊患者体验感知的主要因素。如何改善门诊患者就医体验，是摆在医务工作面前需要破解的一道难题。

提高医疗服务质量是增强患者就医体验幸福感的唯一途径，而医疗质量不仅仅包括治疗效果，更关注就医环境、服务态度、安全性与舒适性[13-14]。人文关怀源自“人性照护”护理模式，是一种对生命与健康、人格与尊严、权力与需求的尊重与保护，要求在提供基础照护的同时，满足患者精神、文化、情感上的需求[15-16]。“天下大事必作于细，天下难事必作于易。”细节管理理论认为，管理是由若干相互独立、相互依赖的环节组成的一个有机整体，管理效果的优劣，取决环节质量的把控[17]。细节护理从护理细微环节入手，加强流程管理与质量控制，能够增强患者的就医体验幸福感[18]。黄霜等[19]研究认为，基于人文关怀的门诊预约就诊服务能够提高患者舒适、便捷的诊疗体验；刘凤艳等[20]研究报道，实施弹性服务时间、“医疗好助手”活动、亲情优质服务等细节护理，可提高门诊患者就医秩序的满意度。本研究中，以人文关怀为指导，开展健康教育、优化就诊环境、分段预约管理、心理疏导、温馨检查、随访管理等细节护理服务。结果显示，观察组物理环境与便利评分、医患沟通评分、医疗信息评分、医疗服务总体评价评分明显高于对照组（P ＜0.05），提示基于人文关怀的细节护理有助于提高增强门诊患者就医体验幸福感。

进一步分析显示，健康教育在向患者提供健康知识的同时，也是规范患者就诊行为的有效措施[21-22]；优化就诊环境可保障就诊秩序、提高门诊患者就诊舒适度；分段预约管理可有效缓解门诊挂号难、缩短候诊时间、减少医患纠纷发生[23-24]；心理疏导、温馨检查作为人文关怀的重要举措，能化解患者焦虑抑郁情绪，提高检查舒适体验[25-28]。这些细节护理的综合运用，也能发挥集成效应，在改善患者就医体验的同时，自然能够提高患者的满意度。

本研究结果显示，基于人文关怀的细节护理应用于门诊患者中，能够增强患者就医体验幸福感，进而提高患者满意度。需要指出的是，细节护理是一个系统化的工程，如何将人文关怀与细节护理有效整合，更好地服务于门诊患者中，仍是一个需要继续探讨的课题。