付浜荻

【摘  要】售后服务对于现代企业运营发展来说至关重要，只有重视售后服务工作，将售后服务与市场营销、企业运营发展结合起来，才能建立良好的客户关系，塑造良好的品牌形象，增加企业在市场竞争中的竞争筹码。论文主要就售后服务对企业市場营销的重要性问题进行探讨，在明确售后服务重要性的基础上，分析当前售后服务存在的问题，并提出售后服务的有效提升策略。

【Abstract】After sales service is very important for the operation and development of modern enterprises. Only by paying attention to after sales service and combining after sales service with marketing and enterprise operation and development， can we establish a good customer relationship， shape a good brand image and increase the competitive chips of enterprises in the market competition. This paper mainly discusses the importance of after sales service to enterprise marketing. On the basis of clarifying the importance of after sales service， it analyzes the existing problems of after sales service， and puts forward the effective promotion strategy of after sales service.

【关键词】售后服务;品牌形象;竞争

【Keywords】after sales service; brand image; competition

【中图分类号】F713.50                                             【文献标志码】A                                                 【文章编号】1673-1069（2021）08-0160-02

1 售后服务的重要性

1.1 提高客户满意度

商品的功能性和非功能性对于消费者来说是同等重要的，市场消费者满意度是市场营销效率的重要评估指标，而满意度又取决于售后服务质量。当前商品过剩的现象十分突出，买方市场逐渐形成，在价格竞争白炽化的情况下，提高售后服务能力有助于企业市场的积极竞争。根据直播电商购物消费者满意度在线调查报告，调查指出“担心售后问题”是消费者主要顾虑之一。调查显示，部分消费者不喜欢直播电商购物，担心售后问题在所有原因中占比44.8%[1]。由此可见，售后服务是影响消费者选择的主要因素之一。

1.2 带动产品的开发销售

市场营销与用户使用信息关联密切，任何营销都需要依赖一定的事实，售后服务客户满意度则为营销提供有效的信息参考，借助售后服务企业也能了解消费者的个性化服务需求，建构企业与消费者之间的纽带，有利于维护老顾客，开发新顾客，使得企业运营发展更富活力。……