关键词：六何分析法;公共数字文化服务;服务效能

摘 要：公共数字文化服务效能评估是我国公共文化服务体系建设的一项重要内容。六何分析法作为一种科学的工作方法，囊括了服务效能评估的各个要素。文章运用六何分析法对公共数字文化服务效能的评估动因、评估主体、评估客体、评估指标、评估过程及评估优化策略进行了探讨与分析，以期推动公共数字文化服务的持续开展。

中图分类号：G250文献标识码：A文章编号：1003-1588（2021）06-0079-03

1 背景

公共数字文化服务是以政府提供财政支持为主，以数字化的资源、智能化的技术、网络化的传播为载体，以满足公民基本文化需求为目的的非营利性及非排他性的文化服务[1]。为了加快推进公共数字文化建设，文化部于2017年7月印发了《文化部“十三五”时期公共数字文化建设规划》。该规划提出，要以满足民众文化需求为目标，完善公共数字文化服务绩效考核指标体系，加大效能指标权重，建立以效能为导向的绩效评估机制，促进公共数字文化服务满意度的进一步提升。由此可见，随着公共数字文化建设的持续推进，其绩效问题已得到政府相关部门的高度重视。就今后公共数字文化服务发展而言，提升服务效能势必成为国家推进文化改革发展和实现公共文化治理目标的重要任务之一。笔者基于六何分析框架，对公共数字文化服务效能评估的相关要素进行了梳理和研究，以期提升公共数字文化服务的效能。

六何分析法即何因（Why）、何事（What）、何人（Who）、何时（When）、何地（Where）、何法（How），简称5W1H，其作为一种科学的思考方法，能够指引人们在制订规划、分析问题时从以上六个方面进行思考，以此提高决策执行能力和运作效率。5W1H分析法囊括了公共数字文化服务效能评估的各个要素，笔者运用该方法对公共数字文化服务效能的评估动因（Why）、评估主体（Who）、评估客体（What）、评估指标（Where）、评估过程（When）、评估优化策略（How）六个方面进行了深入分析。

2 公共数字文化服务效能评估的5W1H分析

2.1 Why——评估动因

随着公共文化服务网络设施的逐步完善和制度体系的加紧构建，我国公共文化服务体系的主要矛盾已经逐步从供给数量向供给质量转变[2]。以供给质量为关键的核心问题就是提高公共数字文化服务的效能，使其发挥最大的社会效用和价值。公共数字文化服务效能提升的标志是服务供给与公众需求的有效对接。随着国家三大重点惠民工程的统筹实施和一些地方性特色数字文化建设项目的有序实施，我国在公共文化服务网络与资源库群建设及服务模式创新等方面已取得了一定成效，但效能问题也日益突出，主要表现在以下几个方面：文化场馆上座率低，文化设施与资源呈闲置状态，服务内容不丰富，服务能力与条件有限，公众需求难以得到满足等。因此，相关部门要开展以提高公众满意度为目标的效能评估，及时发现问题与短板，并利用有限的条件予以解决，实现以评促建、以评促改和以评促用。效能提升是一个渐进的过程，在公共文化服务体系日趋完善的情况下，以提升公共数字文化服务水平为导向，科学合理地评估服务效能，对于推动公共数字文化服务的持续开展具有重要的促进作用。目前，公共数字文化服务效能评估已成为我国公共文化服务管理的一项重要内容。

2.2 Who——评估主体

评估主体是指由谁负责评估。目前，我国很多地区开展的公共数字文化服务效能评估工作，是以政府机构为主体进行的自上而下评估，缺乏第三方评估机构的参与，政府既是选手又是裁判，这种相对单一的评估模式无法得到客观公正、真实可靠的评估结果[3]。因此，相关部门可组建包括文化主管部门、公共文化服务机构、专业评估机构、大众媒体和社会公众的公共数字文化服务效能评估团队，提升公众的满意度。相关部门还可引入第三方评估主体或机构，不断完善第三方评估机制，吸引社会公众参与效能评估，充分发挥社会舆论的监督作用，进而形成由政府、文化服务机构、第三方评估机构、社会公众等共同参与的多元化的服务效能评估主体。

2.3 What——评估客体

评估客体是指评估谁的问题。公共数字文化服务效能评估的对象非常广泛，除公共数字文化服务供给机构外，还涉及影响公共数字文化服务的方方面面[4]。从宏观层面看，评估对象既包括国家已经实施的三大惠民工程，也包括数字化的博物馆、文化馆、档案馆、美术馆、图书馆及社区数字文化服务中心等公共文化服务机构;从微观层面看，评估对象包括具体的文化项目、产品、内容、服务团队等，既包括对公共数字文化资源、内容的硬评估，也包括对公共数字文化服务水平、效果的软评估。不同机构的组织架构不同，服务方式与特点也不同，因此具体的评估对象也不同，如：数字图书馆的评估对象包括网站、移动图书馆、数据库、微信公众平台、网络设施等;数字博物馆的评估对象包括网站、数字化展品、微信公众平台、数字展厅等;数字文化馆的评估对象包括艺术普及数字资源库、线下数字体验空间、文化艺术成果展示、艺术普及评级系统等;数字档案馆的评估对象包括数字化程度、数字档案信息安全、信息化水平、服務能力等。各文化服务机构的评估对象虽然不同，但评估目标是一致的，即尽量使服务供给与用户需求保持一种动态平衡。

2.4 Where——评估指标

评估指标是指对公共数字文化服务效能进行评估的指标。服务效能评估一般通过设定科学合理的指标体系的方式，对服务体系的职能或功能发挥程度进行测量。服务效能评估作为调整工作思路和优化服务模式的必要手段，能够反馈工作得失和服务成效，促进公共数字文化服务体系的良性发展。服务效能评估既包括对公共文化服务机构服务水平、质量与效率的考评，也包括对管理目标和服务创新的考评。因此，相关部门在设计评估指标的过程中应以效能为导向，以提升公众满意度为宗旨，对数字文化服务的功能和各阶段的目标进行界定，进而从不同层面评估服务功能与目标的实现程度。评估指标体系包括相互关联的一系列指标，是按照一定层次结构组成的有机整体[5]。为了提高评估指标体系的整体性和统一性，相关部门既要加强顶层设计，也要考虑公共文化服务领域的特点。

2.5 When——评估过程

公共数字文化服务效能评估是一项复杂的系统性工程，包括准备阶段、数据采集与分析阶段和结果反馈与运用阶段。准备阶段是确定评估团队的关键环节，评估人员的多元性、专业性及对评估项目内容的理解程度，直接影响服务效能评估的质量。相关部门在组建评估团队的过程中既要引入上级文化主管部门和服务供给机构的人员，又要引入用户、专家和专业评估机构人员，以保证评估结果的客观性和科学性。数据采集与分析阶段是服务效能评估的重要阶段，数据质量的好坏直接影响公共数字文化服务效能评估的水平和效果[6]。因此，评估团队要借助科学的计算方法与工具，对采集到的数据进行加工、甄别、整理，以确保数据的完整性、准确性。结果反馈与运用阶段是服务效能评估的最终阶段。评估工作结束后，评估团队应及时向各文化服务供给机构或上级主管部门递交服务效能评估报告。相关部门要通过网络或媒体向社会公布服务效能评估过程及结果，或召开专门的服务效能评估总结会议，分析取得的成效和存在的问题，对评估结果较好的公共文化服务机构给予表扬，对评估结果较差的公共文化服务机构提出整改要求，并将评估结果数据及时应用到文化建设实践中，为资源与服务的优化调整提供参考。

2.6 How——评估优化策略

2.6.1 加强制度建设。目前，虽然我国已出台的相关文件对公共文化服务绩效评估进行了规定，但这些规定分散在相关的规划性文件中，由于我国还没有专门针对公共数字文化服务效能评估的法规文件，致使服务效能评估既缺乏统一的法规指导，也缺乏具体的程序保障、监督机制和评估标准，整体推进效果不明显。因此，我国应学习和借鉴发达国家或地区在服务效能评估方面的有益经验，重视顶层设计，出台有关公共数字文化服务效能评估的指导性文件，明确评估工作的法律地位，规范评估组织的行为，落实评估结果的法律责任，逐步形成较完善的公共数字文化服务效能评估法规体系;组建公共数字文化服务效能评估标准修订委员会，采用理论研究与实地调查相结合的方式，形成评估标准的初步框架，并通过征集意见和修订的方式制定和完善公共数字文化服务效能的评估标准。

2.6.2 优化评估数据采集体系。数据采集是相关部门开展公共数字文化服务效能评估的前提[7]。公共数字文化服务在运行过程中会产生各种类型的数据，这些运营数据记录了整个服务过程，展现了服务机构的优势与不足。相关部门基于事实数据进行评估，不仅能得到客观、公正的评估结果，还能对公共文化服务机构在持续改进过程中如何提升服务能力、效率、质量进行准确定位。因此，相关部门应认识到数据的重要性，提高数据采集意识，深化数据思维和决策思维，深入挖掘公共数字文化服务中产生的所有数据，并建立规范的数据管理平台，为服务效能评估提供数据支持[8];建立客观、完善的公共数字文化服务数据集指标体系，明确数据采集的标准与范围，提升数据采集的规范性;借助互联网、大数据和云计算技术，建立公共数字文化服务数据自动采集平台，通过内部系统与平台的对接，实现实时数据的自动采集，提高数据采集的效率、真实性、准确性。

2.6.3 建立常态化运行机制。为了适应公共数字文化服务“新常态”，相关部门有必要建立和完善常态化的服务效能评估机制。我国应成立专门的公共文化服务绩效管理机构，对公共数字文化服务的质量进行宏观监控，对公共数字文化服务的开展情况进行考核和常规检查;明确各级评估的主体与责任，明确公众参与服务效能评估的方式，制定相关的工作制度与法规。相关部门应采用定性与定量相结合的方法，运用平衡记分卡、综合评估法等绩效评价理论，设计科学、合理的评估指标，形成以提升公众满意度为宗旨、适用于不同公共文化服务机构的效能评估指标体系[9]，确保服务效能评估过程的透明与公开。各级公共文化服务机构可成立自评工作小组，完善自我评估机制，建立经常性自评与集中性他评双向通道，及时掌握自身的发展状况，发现存在的问题，分析预测一些潜在的问题，形成动态化、常态化的综合评估模式，提高自身对用户环境与需求变化的服务响应速度，改善服务模式，提升服务效能。

2.6.4 完善监督、反馈机制。公共数字文化服务水平与质量关系到民众的满意度，因此，在公共数字文化服务效能评估的过程中，为了展现评估的科学性，相关部门应邀请民众参与服务效能评估。在服务效能评估的准备阶段，相关部门应充分调动民众的参与积极性，鼓励他们加入评估团队参与评估工作，引导他们提出建设性的意见或建议，避免“唱赞歌”“走形式”等不良现象的出现，进而推动公共数字文化服务效能评估的高效开展。在数据采集阶段，相关部门应完善公众需求表达机制，通过线上与线下相结合的方式，广泛征集民众的建议和意见，提高统计数据的丰富性、可获得性和公开性。在评估反馈阶段，相关部门应及时向社会公布评估结果，主动接受公众的监督，及时解决评估过程中存在的问题;通过多种渠道加强与民众的沟通交流，提高民众的关注度，让更多民众了解公共数字文化服务开展的成效与不足;根据评估结果构建基于大数据分析的动态反馈平台，精准识别民众的文化需求，及时调整服务政策、资源，形成以评估反馈优化服务体系的常态机制。

3 结语

公共数字文化服务效能评估的目的是通过评估发现问题和解决问题，提升服务效能，推动公共数字文化服务的持续开展，因此，服务效能评估应成为考核公共数字文化服务成效的重要手段和必要举措。公共数字文化服务效能评估是一个理论与实践相结合的过程，笔者基于六何分析法，对公共数字文化服务效能评估的要素框架进行了初步探讨，以期推动公共数字文化服务的持续开展。

参考文献：

[1] 陈露.我国公共数字文化服务体系研究[D].南京：南京大学，2013.

[2] 王锰，郑建明，陈雅.大数据环境下数字图书馆的基本职能[J].情报资料工作，2015（3）：109-112.

[3] 吴高，林芳，韦楠华.公共数字文化服务绩效评价现状、问题及对策分析[J].图书情报工作，2019（2）：60-67.

[4] 林芳.国内公共數字文化服务评价研究述评[J].图书情报工作，2017（15）：146-152.

[5] 温泉，高馨.公共数字文化工程建设评价指标体系构建研究：以数字图书馆推广工程为例[J].图书馆研究，2017（6）：33-40.

[6] 王学琴，陈雅.公共文化服务绩效评估基本理论辨析[J].图书馆，2015（7）：18-21.

[7] 李卓卓，孙东.面向效能评估的英美公共图书馆数据采集及启示[J].国家图书馆学刊，2019（4）：48-58.

[8] 王学琴，陈雅.国内外公共文化服务绩效评估比较研究[J].情报资料工作，2014（6）：89-94.

[9] 柯平，宫平.公共图书馆服务绩效评估模型探索[J].国家图书馆学刊，2016（6）：3-8.

（编校：孙新梅）

收稿日期：2021-05-10

作者简介：曹国凤（1974— ），顺德职业技术学院图书馆副研究馆员。

本文系2020年度佛山市社科规划项目“佛山公共数字文化服务效能评估与提升路径研究”的阶段性研究成果之一，项目编号：2020-GJ005。