刘回春

J.D. Power 2020中国汽车经销商满意度研究（DAS）显示，在2019财年不盈利的经销商占比58%。

日前发布的J.D. Power 2020中国汽车售后服务满意度研究（CSI）显示，随着传统售后业务用户忠诚与服务盈利步入下行通道，消费者过去12个月光顾经销商的次数环比下降17%;在经销商花费的金额环比下降10%;拥车13-24个月的用户首次使用第三方维修中心的时间提前1个月，意味着经销商客户流失加速了1个月。

J.D. Power的研究者指出，从消费者行为到店端实际盈利表现来看，传统售后业务板块遇到业务忠诚和盈利双重危机。

传统汽车售后服务暴露的问题越来越多

中國质量万里行历年汽车质量与售后调查结果，2017年的调查数据，认为经销商与厂家互相踢皮球不承认问题、维修价格高、服务水平差、技师专业水平差。

车主在汽车维修保养过程中，对工作人员的服务态度，参与调查者中有74.42%的人表示不满意，对工作人员的服务态度的满意率只有25.58%。维修保养未能解决车辆问题后，维修站或经销商对问题车辆的跟踪和后续处理，43.98%的参与者表示没有后续处理，工作人员不承认有问题，33.88%的参与者反应工作人员表示问题处理不了，工作人员承诺处理但未履行16.64%，只有5.50%的参与者表示工作人员承诺处理并且密切跟进。对于汽车维修保养得收费，72.18%的参与者认为收费太高、不合理91.81%的调查参与者对厂商客服热线（400电话等）不满意，厂商客服热线（400电话等）满意率只有8.19%，对于汽车出现质量问题或纠纷时，三成以上车主认为维权困难重重。……