李晓羽

摘 要：文章以广西壮族自治区博物馆为例，旨在研究博物馆观众的基本情况与观众的参观行为、参观满意度之间的相互联系，并根据其相互关系的研究结果，就如何提高观众的参观满意度给出建议。为弄清上述问题，文章通过使用统计学原理与统计学工具软件SPSS，根据该馆2017年春节期间一份观众问卷调查中的定量数据，就观众学历与职业构成对参观方式以及陈列品说明满意度造成的影响进行统计与分析。分析结果显示观众的学历与职业会显著影响观众的参观行为（参观时长、频率），但观众参观行为的不同水平，并没有造成参观满意度的显著差异。博物馆提升观众参观满意度，不应单纯地通过增加观众参观时长频率来达到目的，而应致力于从观众感兴趣的角度思考，提升观众的参观体验。

关键词：博物馆;SPSS;满意度

科学研究方法中有定性研究和定量研究两种方法。定性分析主要是凭分析者的直觉、经验，凭分析对象过去和现在的延续状况及最新的信息资料，对分析对象的性质、特点、发展变化规律作出判断的一种方法。定量分析则是依据统计数据建立数学模型，并用数学模型计算出分析对象的各项指标及其数值的一种方法。

随着大数据时代的到来，对博物馆观众的行为进行研究，采用科学的数据量化方法，注重对研究对象进行定量的观察与测量，注重用数学工具处理所得资料，这种研究方式开始逐渐进入博物馆研究的视野。

SPSS是统计产品与服务解决方案（Statistical Productand Service Solutions）的简称，为IBM公司推出的一系列用于统计学分析运算、数据挖掘、预测分析和决策支持任务的软件产品及相关服务的总称。

博物馆陈列品的说明是帮助观众了解陈列品及陈列品背后历史意义的重要途径，如何使用最有效的手段，帮助观众了解陈列品历史，提升观众对陈列品及陈列品说明的满意度，是博物馆陈列展览中的重要议题。

广西壮族自治区博物馆在长期的宣传教育工作中，已完成多次观众调查问卷，这些问卷对博物馆掌握观众的组成与需求、了解自身优势与不足、提出工作改进方法等方面起到了巨大的作用。2017年春节期间，广西壮族自治区博物馆与广西艺术学院的学生共同向观众发放了调查问卷，旨在对博物馆春节期间观众构成、观众参观行为、观众满意度进行调查研究。

本篇论文根据此份问卷调查，旨在研究观众学历构成、职业对观众参观方式的影响，了解观众参观方式的不同是否能造成观众对陈列品的说明满意度差异，为广西博物馆提升观众对陈列品说明的满意度提供理论依据。

本文围绕统计学理论，就研究目的使用SPSS软件对问卷调查收集到的数据进行统计分析，首先通过进行若干假设使用调查问卷中的定量数据，对假设进行验证分析从而得出结论，在定量数据分析结论的基础上进行合理的定性逻辑分析，从而推导出提高陈列品说明满意度的有效方法。

1 广西壮族自治区博物馆观众调查研究设计

为了进一步了解观众需求，更好地服务观众，广西壮族自治区博物馆特地研究制作了这份观众调查问卷，调查问卷内容如下：

关于广西壮族自治区博物馆陈列品的问卷调查

尊敬的女士/先生：

您好！非常感谢您能参与此次调查，本次问卷围绕我们所做课题“广西壮族自治区博物馆陈设相关问题”而展开，您的悉心填写将为自治区博物馆陈列品的设计改进提供重要参考价值。

1.您的性别是？

□男 □女

2.您的年龄是？

□18岁以下 □18岁～45岁 □45岁～60岁 □60岁以上

3.您的学历是？

□中学 □大学本专科 □硕博研究生 □其他

4.您现阶段从事的职业是？

□公务员 □教师 □学生 □企事业单位人员 □工农群众 □自由职业 □退休人员

5.您前往博物馆参观的频率大约是？

□每年四次以上 □每年两到三次 □每年一次 □不经常去

6.您在博物馆参观所用时间通常为？

□2小时以上 □1小时～2小时 □30分钟～1小时 □30分钟内

7.您认为该博物馆陳展品陈述说明信息是否详尽？

□非常详细 □比较详细 □一般 □不太详细 □非常不详细

8.您认为该展厅的灯光效果与氛围是否和谐？

□非常和谐 □比较和谐 □一般 □不太和谐 □非常不和谐

9.您认为该展厅的布展路线安排是否合理？

□非常合理 □比较合理 □一般 □不太合理 □非常不合理

10.对展馆整体设计和主题内容您是否满意？

□非常满意 □比较满意 □一般 □不太满意 □非常不满意

11.您认为以下哪种方式有助于您了解陈列品信息？（可多选）

□文字与图片 □仿真品和场景还原 □影视传媒资料 □可操作与手动环节 □其他

12.在参观过程中给你带来深刻印象的有？（可多选）

□博物馆的外观及氛围 □博物馆展品的陈列布局 □陈列品本身 □博物馆讲解与相关服务 □其他

13.您希望该博物馆未来在陈展设计上多突出哪些特色？（可多选）

□民俗与地域特色 □历史考古特色 □人文宣教特色 □艺术特色

谢谢您的参与，我们还会随机回访观众，附赠精美小礼品，方便的话请留下您的联系方式（手机、邮箱、微信号均可），再次感谢你的参与！

您的联系方式：

在问卷调查中，第1～4题是为获取观众基本信息，第5、6题为了解观众参观时长频率，第7～10题是从多个方面了解观众对博物馆的满意程度，第11～13题是为了解观众心目中博物馆的改进方向。根据本文的研究目的，在此只使用部分调查数据进行分析，但所有数据的直观统计结果仍会在下文做简短说明。

2 调查报告研究

2.1 调查问卷直观数据统计

观众性别分析：在收回的250份样本中，男性占50.8%，女性占48.8%，未填写性别的仅有1人，占0.40%。

观众年龄：在250份样本中，18岁以下的青少年占17.20%，18～45岁的中青年人群占55.60%，45～60岁的中老年人群占18%，60岁以上的老年人占8.8%，另有0.4%的样本未填写自己的年龄数据。

观众学历：观众学历数据中，中学学历的占20.40%，大学本专科占56%，硕博研究生占9.2%，另有选择“其他”选项的为14.4%，根据定性推断，选择其他的可能是中专或小学等更低学历。（可做定量数据交叉分析推断选择其他的职业及年龄是否为学生。）

观众职业：在观众职业中选择退休人员的有7.6%，选择自由职业的有18%，选择工农群众的有4.4%，选择学生的有31.6%，选择企事业单位人员的有24%，选择教师的有4.4%，选择公务员的有9.6%，另外还有未填写的，占0.4%。

参观博物馆频率：选择不经常去博物馆的占34%，选择每年一次的有16%，选择每年两到三次的有32%，选择每年四次以上的有17.6%，未填写的占0.4%。

参观时长：选择参观时长在30分钟以内的有1.6%，选择参观时长在半小时至1小时的占样本总数的12.8%，选择1小时至2小时的占56%，选择2小时以上的占28.8%，另有未填写答案的占0.8%。

认为博物馆展陈品陈述信息是否详尽：样本中认为不太详尽的占6.4%，认为一般的占26%，认为比较详尽的占46.8%，认为非常详尽的占20.4%，另有未填写的占0.4%。

展厅灯光效果与氛围是否和谐：样本中选择非常不和谐的占0%，不太和谐的占2.8%，选择一般的占15.6%，选择比较和谐的占54%，选择非常和谐的占27.2%，另有未回答问题的占0.4%。

展厅的布展线路安排是否合理：在所有样本中，认为线路安排非常不合理的占0.4%，选择不太合理的占2.8%，选择一般的占19.6%，选择比较合理的占53.6%，选择非常合理的占22.8%。

对展馆整体设计和主题内容您是否满意：选择非常不满意的占0.8%，选择不太满意的占2%，选择一般满意的占16%，选择比较满意的占50%，选择非常满意的占30.4%，另有0.8%的答题者未对问题做答。

认为哪种方式有助于展示展品信息：本题为不定项选择题，在250份样本中选择文字与图片选项的有62.8%，选择仿真品和场景的有50.8%，选择影视传媒资料的有40%，选择可操作与手动环节的有24%，选择其他的有2.4%。

参观中给你带来深刻印象：在250份样本中，选择博物馆的外观与氛围的占28.8%，选择博物馆展品的陈列布局占44%，选择陈列品本身的占58.4%，选择博物馆讲解与相关服务的占30.8%，选择其他的占1.2%。

希望博物馆在未来陈列中突出哪些特色：在收到的250份样本中，选择民族与地域特色的有67.6%，选择历史与考古特色的有56%，选择人文宣教特色的有22.4%，选择艺术特色的有33.6%。

2.2 调查问卷定量数据分析

2.2.1 关于观众学历和职业的交叉数据分析

对参观广西壮族自治区博物馆观众的学历及职业进行交叉分析，认为观众学历与职业的差异具有统计学意义，即博物馆内参观观众其学历水平的不同，也会对观众的职业造成显著影响。

2.2.2 观众学历对参观时长、参观频率的影响

根据问卷调查，观众个体的学历高低代表着观众自身受教育的程度，笔者做如下假设，观众受教育程度越高，则其自身对历史文化知识的重视程度越高，从而在数据上体现出学历高低与参观频率、参观时长呈正相关关系，即参观者学历越高，其参观频率越高，参观时长越长。

笔者根据上述推断，为了验证推断与调查数据是否吻合，做出以下假设，并使用SPSS软件，就本调查问卷观众学历与观众参观时长、观众参观频率进行交叉分析及方差分析，得出统计学结果如下。

①基本描述统计结果

在其他、中学、大学本专科三种学历中，其参观频率、参观时长基本接近;而在“硕博研究生”学历中，偏向于更多的参观频率和参观时长。如在参观频率上，硕博研究生学历人群中选择最高参观频率（每年参观4次以上）占39.1%，其比率均比其他三类学历（其他22.2%，中学13.7%，大学本专科14.4%）高出一倍左右。

②统计学验证

为了更准确地发现学历对参观频率、参观时长造成的影响，笔者使用S-N-K方法，对不同学历下的参观频率和参观时长均值进行了比较，可以发现无论对于参观频率或是参观时长，中学、其他、大学本专科被分为第1子集，其参观时长、参观频率均趋于一致。而“硕博研究生”被分为第2子集，其参观时长、参观频率均与1子集的均值有统计学上的差别。

结合以上统计学结论并进行分析说明，观众学历中中学、其他、大学本专科三类学历的参观时长与参观频率比较接近，而硕博研究生学历人员在参观时长与参观频率上明显高于其他学历人群。

2.2.3 观众职业对观眾参观时长、参观频率的影响

笔者根据调查问卷第4～6题做出如下假设，不同的观众职业对参观时长、参观频率有显著影响。为了验证以上假设，使用SPSS软件就观众职业与观众参观时长、参观频率做单因素方差分析，得出结果如下。

①统计学验证

方差齐性检验中，显著性P值均大于0.05，故样本数据满足方差齐性要求，可以进行单因素方差分析。方差分析结果如下：设定显著性概率α=0.05，观众职业不同在参观频率上也有显著差异。

为更直观地发现职业对参观频率参观时长的影响，以下使用S-N-K方法对不同职业的参观频率、参观时长进行两两比较，根据比较结果分为若干子集，子集之间的各组间有显著性差别，子集内各组无差别。

就职业对参观频率的影响中，工农群众、自由职业者、学生、退休人员、企事业单位人员、公务员被分在1组，其参观频率均值在1.6至2.5。教师职业被分为2组，其参观频率均值为3.27。从统计学意义来说，教师所在的2组与其他职业组成的1组在参观频率上有显著差别。

就职业对参观时长的影响中，工农群众分在1组，其参观时长均值较低。企事业单位人员、学生、退休人员、公务员、自由职业者被分在2组，其参观时长均值比工农群众所在的1组略高。教师职业则被分在3组，其参观时长均值最高。依据此表可认为统计1组的工农群众，2组的企事业单位人员、学生、退休人员、公务员、自由职业者，3组的教师，他们在组与组之间有统计学上的显著差别（图1）。

观察职业对观众参观频率参观时长影响方差分析均值折线图（图2），观察方法前文已有叙述，这里不再解释。从方差分析折线图中可以看到，教师职业的参观频率和参观时长均值相对其他职业均是最高的，而工农群众职业的观众在参观时长、参观频率均值中是最低的，而其他职业的参观时长、参观频率基本接近，处于中等区间。

2.2.4 观众学历对观众参观满意度的影响

通过观众学历与观众参观时长的统计学分析，我们可以得出学历的不同水平会对参观时长有显著影响的结论，那么是否存可能，观众学历、职业的不同水平是否会直接造成观众对参观满意度的影响，为验证假设，故使用单因素方差分析观众学历、职业的不同水平是否造成观众对参观满意度的不同进行验证，分析结果如下。

①描述性分析结果

从描述性分析表（表1）中可以看到不同学历人群对待博物馆不同类型工作的满意度均值及区别，这些均值的差异是否具有统计学意义要在下面的分析中得到答案。

②方差齐性检验

进行方差分析前先对方差齐性进行检验（表2），可以看到除了“对展馆整体设计和主题内容是否满意”的方差不齐，则其他所有满意度的显著性P值均大于0.05，前三项满意度可以进行方差分析，最后一项“对展馆整体设计和主题内容您是否满意”由于方差不齐，则需要使用TamhanesT2检验做非参数检验，解释并分析学历对该项满意度的影响。

③方差与TamhanesT2检验分析结果

观察单因素方差分析（表3）结果：设定显著性概率α=0.05，假设不同学历的观众对博物馆的满意度没有差异，可以看到所有满意度的显著性P值均大于0.05，故接受原假设，即统计学认为本调查问卷中观众学历不同对问卷中不同的观众参观满意度没有显著影响。

Tamhanes检验结果：因方差齐性检验中只有“对展馆整体设计和主题内容您是否满意”的方差不齐，故在此只列出该满意度的Tamhanes检验表（表4）。设定显著性概率α=0.05。在表中我们可以看到该满意度下的所有学历两两对比的值，其显著性都大于0.05，所以对于“对展馆整体设计和主题内容您是否满意”的调查中，不同学历人群的观众满意度没有显著差别。

3 结论及意义

通过梳理本次调查问卷进行统计分析，我们可以得出以下几点结论。

3.1 观众学历、职业构成会一定程度影响观众的参观方式

3.1.1 学历影响

硕士以下学历人群（包括大学本专科、中学及小学等），其参观广西壮族自治区博物馆的时间及频率均无统计学上的差别。观众的学历构成影响参观方式，主要体现在硕士及以上学历的人群与其他学历的人员相比，其参观博物馆的时间、频率均会显著高于其他学历人员，其差异具有统计学意义。

鉴于硕士以上学历人员仅占参观广西壮族自治区博物馆观众的9.2%，故应该看到该馆在日常展览工作中，仍应该将工作对象人群的学历范围定义在大学本专科学历或是在读中小学生人群，其参观时长、参观频率基本接近。

3.1.2 职业影响

教师职业人群其参观时长、参观频率的均值最高，并且与其他职业人群的参观时长、参观频率的差异具有统计学意义。选择工农群众职业的人群，其参观时长、参观频率的均值最低，其参观时长与其他职业的差异具有统计学意义。其他职业（公务员、学生、企事业单位人员、自由职业、退休人員）的参观时长与参观频率趋向一致，均值介于教师职业与工农群众职业均值之间。

3.1.3 综合分析

根据上述分析，我们可做出以下判断：

①观众学历、职业的差异不会显著影响观众参观满意度。②观众参观满意度的异同与观众的参观时长没有显著关系。③观众学历以及职业会对观众参观时长造成部分显著影响，具体表现为极高学历人群参观时长、参观频率显著提高，极低学历人群参观时长、参观频率平均值较低，而其他学历职业人群其参观时长频率没有显著差别，这说明观众知识水平与其到馆参观学习意愿仍呈正比关系。

目前数据无法观察到观众参观满意度与观众各项基础数据的潜在关联，依据本份问卷调查数据，博物馆要提升观众参观满意度，仍只能依靠问卷的第11～13题，并结合广西壮族自治区博物馆实际，对提升观众满意度做出如下分析。

通过本节上述两点，我们可以看到观众的参观时长与参观频率与观众受教育程度、知识结构方式呈正比关系，学历越高的脑力劳动者表现出更多参观学习意愿，尤其与知识水平较低的体力劳动者相比。但应同时注意到，观众参观时长与参观频率并不受参观满意度影响，从数据来看甚至还能看到参观时长与频率更高的高学历人群，其参观平均满意度更低（但差别并不显著）。

从本问卷来看，观众参观的多项满意度也十分集中于比较满意一档，各项满意度的差别非常小，也不受观众人口学特征所影响。可以针对观众人口学特征进而有的放矢改进工作以提升观众满意度的方式很少，但目前的数据仍然给出一条可行的思路，即高学历观众与低学历观众其参观时长与频率的差异较明显，同时这两种观众人群参观满意度也是最低的（相对低，但不明显）;故博物馆提升观众满意度，应充分利用此两类人群的参观特点。学历较低观众，应在其较短的参观时长内，注意知识点的趣味性，降低知识点深度，适当拓宽知识点的广度。而学历较高观众，其拥有的较长参观时长与频率，应注意深掘文物内容与背景，加快更新展览以适应更频繁的参观频率需求。

3.2 改进观众满意度提升对策

通过本调查问卷的第11题（多选题）“您认为以下哪种方式有助于您了解陈列品信息”中，我们可以得知观众认为可以提升其参观了解陈列品信息的有效方式依次为文字与图片占62.8%、仿真品和场景占50.8%、影视传媒资料占40%、可操作与手动环节占24%、其他占2.4%。

以广西壮族自治区博物馆实际情况来说，陈列品文字与图片说明已经实现全覆盖，但其他说明方式的覆盖率均较低，要提升参观满意度可优先提升仿真品和场景的展览方式，其次是使用影视传媒资料。

在使用仿真品和场景方式中，应注意使用仿真品的意义应在于仿真品能解除观众与国家文物隔离的限定，配合场景使展品及展品背后的历史与现场观众进行充分沟通、交流与互动。博物馆中使用營造场景氛围的方式较为常见，但能与观众进行充分交流的仿真品和场景仍然不多，如何使用仿真品和场景方式提升观众的融入感以及交流互动体验，一方面需要展览设计人员开发更多的方式方法，也需要博物馆从业者根据自身文物特点进行精巧构思，同时博物馆还需要根据自身场地条件和资金投入进行细致规划。

在使用影视传媒资料的方式帮助观众更了解陈列品信息时，还应注意手段方法。使用高新技术的影视传媒展示更容易吸引观众，并且可以加入画面、声音、观众互动等多维度进行展示传播，是影视传媒资料最得天独厚的展示优势，目前广西壮族自治区博物馆具有宣教意义的影视传媒说明有三：第一处是“欧骆遗粹”展厅中的灵渠沙盘视频演示模型，模型中用沙盘展示灵渠地形地貌，配合视频演示灵渠各部工程的精巧结构与用途，十分形象生动;第二处是花山岩画窥视孔视频;第三处是“瓷美如花”展厅中三联屏制瓷工艺说明多媒体展示，通过动画生动解释了古人制瓷的多道工序。但在其他影视传媒资料的使用上，该馆仍有提升空间。如在“瓷美如花”展厅中，使用多媒体播放影视资料共有六处，其中有4处仅通过展示文物元素的画面并配以单纯动画展示来吸引观众驻足，由于缺少相关知识点的深入介绍，在成功吸引观众的注意力后，没有抓住机会继续传播文物知识，使多媒体展示传播的效率不高。故在使用仿真品和场景、影视传媒资料等方式提升展品说明信息方面，广西壮族自治区博物馆仍有许多工作可以实施完善。

目前从调查问卷的定量数据进行分析，结合广西壮族自治区博物馆的工作实际，发现展品说明信息的提升仍有较大空间，但此方式的改进需要做大量的研究并尝试，相对资金成本低但时间成本过高。在条件允许的情况下，采用仿真品和场景、影视传媒资料两种方式改善展品说明的满意度效率更高。