李珍

在日本超市，如果有顾客把事情全推给服务员去做，不主动做好分内事，超市会让他道歉并结束购物，其他人也会鄙视这样的顾客。

每年日本大学放暑假时，我都会回上海和亲人团聚。每次回国，我都能感到祖国的日新月异，但有时也会遇到遗憾之处。

前几天，我和母亲一起去超市買水果。那天人挺多，每个收银口都排着长队，我前面大概排了七八个人。收银的女孩看上去很疲劳。接待每位顾客时，她都要重复询问同样的三个问题：要不要塑料袋，要的话需要大袋还是小袋？有没有会员卡？结账是用微信、支付宝还是其他？

我很惊讶，结账的顾客都不主动告知收银员这三点信息，有的被问后犹豫半天才给出答案。这样一来，收银员在每位顾客身上耗的时间就长了，排在后面的顾客不禁开始抱怨，觉得收银员手脚太慢。由于超市环境嘈杂，收银员为一位顾客结账时稍微提高了点嗓门，顾客就认为收银员态度恶劣，开始大骂收银员。收银员一边急忙解释，一边呼叫了管理人员。在管理人员处理纠纷时，那位顾客依旧不依不饶，让等在后面很久的其他顾客更不知何时才能结账。

按照“顾客就是上帝”的意思，消费者在服务人员面前就是“上帝”，后者虔诚服务，前者则没什么义务。不过，在日本超市就不是这样。虽然日本服务人员也对顾客热情周到，但顾客并不认为“我买单我就是大爷”。双方有个约定俗成的规矩：各尽本分，相互成全。服务人员的本分是尽最大可能令顾客满意，而顾客的本分是为他人着想，力所能及的事自己做。……