刘佳霁

【摘  要】市场营销是企业经营管理的重要内容。随着市场经济的发展，市场竞争由“以产品为中心”向“以客户为中心”转变。论文立足于新时代企业营销视角，以剖析客户关系管理的变化作为切入点，分析客户关系管理在企业市场营销中的价值，最后提出优化客户关系管理的具体对策。

【Abstract】Marketing is an important part of enterprise operation and management. With the development of market economy， market competition has changed from "product-centered" to "customer-centered". Based on the perspective of enterprise marketing in the new era， this paper takes the analysis of the changes in customer relationship management as an entry point， analyzes the value of customer relationship management in enterprise marketing， and finally proposes specific countermeasures to optimize customer relationship management.

【关键词】客户关系;企业竞争;电子商务经济

【Keywords】customer relationship; enterprise competition; e-commerce economy

【中图分类号】F274                                             【文献标志码】A                                                 【文章编号】1673-1069（2021）07-0029-02

1 引言

随着市场经济环境的不断变化，尤其是电子商务经济的快速发展，企业产品价格信息越来越透明，企业市场竞争越来越激烈，企业经营由“以产品为驱动”向“以服务为驱动”转变。基于市场环境的变化要求企业必须要重视客户关系管理工作，将提高客户满意度作为市场营销的重要内容之一。

2 客户关系管理的新变化

客户关系管理是以客户价值为中心，利用信息技术手段，通过人力资源、业务流程以及专业技能的整合，以完善的客户服务分析客户的需求，以此满足客户需求，打造客户终身价值和企业利润增长的效果。传统的客户关系建立在以产品为中心模式上，企业在市场营销中不会考虑到产品的市场销售情況，因此对于客户的关系维护不太重视。随着电子商务经济的发展，企业产品价格、质量差距逐渐缩小，企业竞争过渡到“以客户为中心”模式，迫使企业客户关系管理出现新的变化：一是客户关系管理更加突出客户的体验感。基于产品多元化及消费者个性化消费模式的发展，客户对于产品的满意度主要通过体验消费获得，因此企业在市场营销中要侧重体验营销，让客户在真实体验中去消费。……