戴中亮

“打了一小时电话愣是没找到一个真人客服”，这样的情况，你遇到过没有？江苏省消保委日前发布的一项调查显示，超一半消费者遭遇过客服难题。智能客服不智能;人工客服入口深、难接通，接通后问题处理效率低等，成为消费者普遍反映的问题。“智能客服使用多、人工客服接通难”现象背后的逻辑，需要从企业、消费者以及社会三方面来分析和认识。

新技术的不断涌现，深刻影响并改变了客户服务的提供方式。企业青睐智能客服的原因有三。第一是减少经营成本。根据中投顾问发布的数据，当前专职人工客服每一座席数的年平均工资约为6万元，配套的设施设备费用年均3万元，总计9万元左右。而采用智能客服，换算为每座席的年均费用大概只有5万元。第二是缩短响应时间。随着交易规模不断增加，尤其是线上交易数量的激增，无接触式购物方式使得客户在售前、售中和售后的咨询变得日益频繁，会出现大量重复性的咨询问题，而智能客服能够对这类程序性问题进行快速响应。第三是规避纠纷麻烦。当消费者遇到问题和麻烦的时候，与人工客服相比，智能客服会让消费者产生一种“自我怀疑”的情绪，并最终转变为“自我消解”，即消费者放弃问题的解决，从而减少了企业面对和解决纠纷的麻烦。

但我们应该意识到，仅仅从企业视角出发的原因并不是智能客服就能代替人工客服的理由。对于智能客服的选择，需要在企业和消费者乃至整个社会之间形成共识。……