黄 蓓 李熙鸿 孙荣国

消费者的权利意识随着社会的发展迅速提升，医院越来越重视除医疗质量之外的医疗服务带来的影响。健康的医患关系在全面的医疗保健中起着重要作用[1]。学科本身及收治患者的特殊性使得急诊科、儿科、妇产科成为临床上医患冲突的高发科室，而急诊科首当其冲。本文通过分析急诊信访资料，剖析急诊的痛点及难点并提出建议，在日益增长的优质医疗服务需求背景下，为急诊管理提供参考。

1 资料与方法

1.1 资料来源

2016年1月～2020年12月，四川省某公立三级甲等妇产儿童医院急诊科接到行风建设办公室(以下简称“行风办”)正式转办的信访共421封，包括行风办现场受理、“院长信箱”和省卫生健康委员会下转的信访。其中，有4封信访为同一患者针对同一问题的重复反馈、3封错转，予以剔除，最终纳入分析的信访为414封。整理内容包括信访类型、类别、人员、事由、内容、核实情况等。

1.2 研究方法

详细统计信访记录。1封信访如反映多项内容，则涉及的类别各计1次。应用Excel进行汇总分析。

2 结果

2.1 信访类型

在414封信访中，投诉213封，占比最大；表扬次之，共120封；余为建议，见表1。2016年～2019年，信访总量及各类信访逐年增长。2020年受新冠疫情影响，就诊总量较2019年下降了43.78%(2020年单纯开具新冠核酸检测的人员未纳入就诊量计算)，但投诉仍然较多。投诉及建议均主要反映急诊儿科就诊问题。

表1 2016年～2020年信访汇总 单位：封

2.2 投诉信访

2.2.1 投诉类别

2016年～2020年的投诉类别见表2，每年的服务态度投诉最多。……