□ 本刊记者 王炜／通讯员 吴万渊

已经连续6 年获CAPSE（航空服务奖）“国内最佳航空公司”的山东航空，在打造一流硬件的同时，服务上也不断创新。

在山航看来，好的服务不仅是满足更方便、更快捷、更舒适的需求，而且要感受好、体验好，容易让旅客回味、回忆旅行过程中的点滴，给旅客留下航空公司的品牌印象。为此，山东航空通过招募服务质量社会义务监督员，搭建起了随时随地倾听客户声音的传导平台，多纬度、多渠道收集旅客意见和服务监督。在这些“千里眼”“顺风耳”帮助下，山航有效提升了服务品质，改善了客户体验。

聆听旅客真实的想法

想旅客之所想，急旅客之所急，就要从“旅客视角”审视自我。如何真真正正倾听到旅客最真实的声音？山航给出了答案——让旅客为自己“代言”，随时、及时发声。

2017 年，为便于及时收集旅客的服务反馈和需求期望，山航启动服务质量社会义务监督员线上招募工作，修订完善《山航服务质量社会义务监督员管理办法》，规范监督员反馈信息渠道与处理程序，建立了双向高效的信息沟通制度。

要想成为山航的社会义务监督员，绝非易事。选拔监督员时，不仅要求候选人符合管理办法规定的聘任条件、职责和义务等要求，同时还兼顾其职业、地域、航程覆盖航点、年龄段及乘机频次等方面，做到真正“从旅客中”甄选出“热心、专业、敬业”的社会义务监督员。

山航服务发展部总经理沙永全介绍：“我们要求旅客在报名时就针对山航的服务提出意见和建议，相当于一个小测试，以此来判断其是否有较强的观察分析能力和一定的服务质量监督知识，是否具备丰富的乘机经历和专业的观察视角。……