郭霞

在眼镜店，时常会有进店扫视一圈，或简单试戴镜架后默默离店的顾客。对此，很多店员郁闷不解，难以知晓顾客内心想法，无从揣摩其心理活动，更谈不上成交。

其实，优秀的门店工作者需要掌握与顾客的沟通技巧，除了通过看、听、说、笑、动五个纬度观察和了解顾客的需求外，还要在一定程度上学习并掌握顾客的心理活动与变化，两者相结合更有助于推动顾客作出购买决策。

五个纬度观察顾客

一看

“看”即观察，从顾客进门到挑选商品，店员可通过观察，从年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等角度判断顾客属于哪种类型。在观察时要着重掌握3个要点：1.不要表现刻意；2.表情要轻松；3.一边观察一边想顾客可能会需要什么？

在初步观察、了解顾客后，店员还要投入感情，懂得换位思考。对于略显烦躁的顾客，要有耐心，温和地与其交谈；对在交流中略显胆怯的顾客，态度要柔和，提出有益的建议，别施加压力；对在沟通中表现出对产品不满意的顾客，即便其对产品持怀疑态度，回复也要坦率，有礼貌，通过提供周到服务，显示出专业水准。

在“看”的过程中，总体来说要设身处地为顾客着想，通过顾客的眼睛去观察和体会。

二听

在听的过程中，门店工作人员最需要的是耐心，切记不要打断顾客的表述。耐心倾听是尊重顾客，同时也是分析信息的重要过程。

顾客的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。永远不要妄图猜测顾客所想，不明白的时候多问“我没理解错的话，你需要的是……”，以印证你所听到的内容。