谢卫星，王晓琳，王旭阳，张静娜，李玉鹏

中国矿业大学 矿业工程学院工业工程系，江苏 徐州221116

顾客需求是产品/服务研发的根本动力，完善的产品/服务方案应满足和超出顾客期望，甚至创造新的顾客需求[1]。在新产品/服务投放市场至演化成熟的过程中，企业需要对顾客满意度进行测度。有关顾客满意度的研究在产品/服务工程领域由来已久，测度方法主要分为两类：结构化模型（如结构方程模型）[2]和评价决策模型[3]。结构化模型的研究重点在于探索顾客满意度的影响因素及其关联关系，建模过程复杂，结果可靠性难以保证，因此，越来越多的研究者开始转而关注基于评价决策模型的顾客满意度测度[4]。

顾客是评价决策过程的主体，顾客评价是一种顾客主动表达信息的途径，其中蕴含了产品的优势与不足，以及潜在的期望，充分分析顾客评价有助于准确地预测顾客需求。目前，顾客评价的研究主要为评价信息挖掘，如李实等[5]通过数据挖掘技术对顾客评价和态度进行了分析，实现了针对中文评论的产品特征信息挖掘；Greco 和Polli[6]介绍了情感文本挖掘在品牌管理领域的应用，展示了此过程的潜力，给出了顾客在产品偏好、表示和情感方面的特点；Liu[7]提出了一种新的文本分类模型对文本数据进行最大影响、中等影响和最小影响三个特征的分类，进而对顾客进行了准确的分类；Balbi 等[8]提出了一种新的社交媒体用户满意度的评价策略，通过评论排序实现了考虑用户体验的产品/服务方案评价。……