陈海莹

（国网黑龙江哈尔滨市阿城电业局有限公司，黑龙江 哈尔滨 150000）

电力营业厅是电力企业的重要组成部分，通过直接面对客户，为客户提供高质量服务，使得电力企业能够在人们心中树立良好形象。如果营业厅能够优化办理业务流程、创设良好的业务办理环境，提供安全高效的设备，可塑造营业厅优质服务形象，便于营业厅更远更好的发展。所以探索行之有效的现场管理对策是十分紧迫的事情，具体如下。

1 电力营业厅现场管理实际情况

从当前电力营业厅现场管理中不难看出，管理工作具备周期性服务特点，尤其是每月月末与月初阶段会因为客户数量的增加，引出服务承载力不足的问题，从而对工作效率、工作质量等产生直接影响。目前政策内容比较出多样化变动的倾向，却存在营业厅工作人员知识技能不达标的情况。此种供求关系的不协调现象，影响着电力营业厅的服务质量，甚至阻碍日常服务进程，尽管客户自身的消费习惯和模式基本不出现显著变化，然而部分缴费项目以及查询项目可实现自主办理，可是经常在柜台中办理项目，这样自主机械设备的利用率难以保障，甚至浪费电力营业厅资源，究其本质，电力营业厅应注重自助机械设备的推广与宣传。除此之外，一些电力营业厅业务工作者的素质和水平有待提高，特别是业务流程的操作与处理，一方面无法保证营业厅业务办理的时效性，另一方面影响客户对营业厅的满意度，制约了营业厅项目正常运作。……