韩小威，任翩翩

（长春工业大学公共管理学院，吉林长春130012）

全面提高公共服务质量，提升群众获得感和满意度，在国家发展改革委组织的工作会议中首次提出，现已成为我国研究和实践探索的主线。审视我国公共服务水平，相较从前，公共服务水平的广度已取得明显进步，但突破服务质量深度的桎梏迫在眉睫。居民获得感具有显著的“本土色彩”，习近平总书记强调“让人民拥有更多获得感”[1]，这也表明获得感已经成为我国改革发展的优先任务，也预示政府公共服务要将获得感一以贯之。因此，将对政府公共服务质量的评价主体由原来的领导干部转化成人民群众，依据居民获得感的主观感受和正向感知来评价政府部门公共服务质量，使政府不仅仅关注于数据绩效的增长，更注重人民的感受，让人民群众获得感增强。因此，在居民获得感导向下研究政府公共服务质量评价有积极的现实意义。

一、研究综述和理论探讨

（一）研究综述

在20世纪60年代后期，西方国家开始着手于政府服务质量提升的探索性研究，贝特米提出了用作标准和程序、用作效果和用作顾客满意度出现的公共服务质量概念三个阶段。[2]从20世纪70年代起，国外研究者开始对于公共服务领域公民感知和评价的研究，企业管理领域同步兴起了公民感知为核心的质量管理。20世纪80年代新公共服务理论提出，政府全面质量管理中顾客价值导向成为政府需求的牵引。……