张明华

当前，政务热线已成为倾听群众呼声的重要渠道，且日益成为群众参与基层社会治理的直通平台。

政务热线从单纯的信息传输渠道升级为综合性的社会治理机制，通过诉求表达、绩效考核、协同治理，积极打通基层治理“血脉经络”，不断提升基层社会治理现代化水平。群众是治理问题的“发现者”。整合与强化政务热线平台，增强政务热线的统一性和便捷性，让群众来电直接表达诉求，可使公众诉求直接汇聚于政务热线，推动政府掌握社情民意诉求从“碎片化”走向“系统化”。群众是治理质量的“考核者”。政务热线在接到诉求后，将工单转发给承办单位，限时要求承办单位与来电人进行联系，及时帮助群众解决实际问题。赋予群众最终考核者的角色定位，将部门响应率、问题解决率和群众满意率作为核心考核指标，为提升基层治理实效性提供强大支撑。群众是治理协同的“链接者”。基于政務热线的互动反馈功能，群众的合理诉求往往会成为政府治理决策考量的参考依据，依托政务热线平台凝聚的民意数据库，成为无缝链接公众与政府间紧密互动的天然黏合剂。通过数据聚合和分析，可以呈现民情、预测民需、理解民生，提升基层治理的智能化精细化水平。

进入新发展阶段，需要我们在新的技术和治理背景下，重新审视政务热线的角色和定位，不断创新和完善政务热线，使之成为群众参与社会治理的直通线。

政务热线通过将群众诉求源源不断地导入基层治理组织，并构建自下而上的“群众考评”机制，有助于优化基层治理结构，不断提升基层治理效能。……