李浩瑄

成都市成华区政务服务大厅内设置了“办不成事”反映窗口。

“这几天一直在贵州拉西瓜，忙得脚不沾地。”6月8日，四川遂宁船山区某运输公司服务部经理衡斌告诉廉政瞭望·官察室记者。

衡斌所在的公司主要从事水果运输工作，业务遍及四川、重庆、贵州、海南等地，旺季时一天收入有几千元。可在一个多月前，正值业务旺季时，他办理道路运输经营许可证年审遇到了麻烦。没证就上不了路，正当他忧心忡忡之时，船山区政务服务中心刚成立的“办不成事”反映窗口解了他的燃眉之急。拿到新证件的衡斌这才松了一口气。

今年以来，四川将党史学习教育和营商环境优化提升有效衔接，推出了“我为群众办实事”实践活动。四川省委书记彭清华强调，在“我为群众办实事”的实践活动中，要突出抓好重點任务，紧扣群众所需所盼着力解决问题、办好实事。记者了解到四川各地积极探索“我为群众办实事”的实现方式，眉山市、成都市成华区、遂宁市船山区相继推出“办不成事”反映窗口，专门为老百姓解决在政务窗口办不了的事。

解决“疑难杂症”

5月初，衡斌到船山区政务服务中心办理道路运输经营许可证年审，然而政务系统却提示公司的许可证有问题。原来，由于道路运输经营许可证登记系统换代，原登记信息未导入新平台，造成信息无法调取。

“临到头了才发现这个问题，需要通过省级平台修正系统信息，我得去交通运输局请他们帮忙核实信息，再把信息传至新系统，前前后后的程序走完，证也就过期了。”衡斌说。

焦急万分的衡斌找到了设在总咨询台的“办不成事”反映窗口。为了帮衡斌解决这一难题，船山区政务服务中心“办不成事”反映窗口的工作人员直接与省交通运输厅的系统运维公司联系，核查了衡斌公司的道路运输经营许可证后，便直接为其申领了新证件。

眉山市政务服务大厅内的“办不成事”反映窗口。

船山区“办不成事”反映窗口。

“非常感谢‘办不成事反映窗口的工作人员主动帮我和其它部门对接协调，让我在最短的时间内拿到新证件，不仅没‘多跑路，还避免了经济损失。” 衡斌说。

“我们‘办不成事反映窗口打通了不同部门之间的信息壁垒，整合了数据资源，能让老百姓办事更通畅。” 船山区行政审批局党组成员、总工程师赖超说。

眉山市也设有“办不成事”反映窗口，截至5月，它是四川唯一一个在市级及区县政务大厅均设有该窗口的地级市。仁寿县公安局户政窗口在不久前开出了一张“身份证号码和本人属实”证明。谢玉玲长期在上海居住，而她的老身份证号码和二代身份证号码数字对不上，为了在上海办理其它证件，她委托表姐到户籍所在地开具证明。

“可是任何能证明老身份证归属于她的资料都没有，两张身份证的号码又对不上，要开证明实在是无从下手。”仁寿县公安局户政窗口办事人员说。街道办、民政局、公安局，各个部门都找过了，无奈之下，谢玉玲拨打了仁寿县行政审批局“办不成事”反映窗口电话。

该局监察监督股工作人员接下了这件事，办事人员想到了谢玉玲离过婚，通过结婚证和离婚证的信息或许能从旁佐证。经询问，谢玉玲的结婚证使用了老身份证号码，而离婚证上的身份证号码为二代身份证上的新号码，两张证上她前夫的信息和照片一致，可以判断是同一个人。于是，办事人员立即协调公安窗口为其出具了“身份证号码与本人属实”证明。

面对上述的罕见事例，异地就医提前备案才能报账可以说是相对“常见”。

张碧琳在长春工作生活，因为不了解政策，她在长春的医院就医前并没有提前备案，导致报不了账。“长春和丹棱来回跑提交资料做异地就医备案登记的话太麻烦了，希望能简化这个程序。”张碧琳说，她试着打了一下丹棱“办不成事”反映窗口电话，没想到真解决了她的大问题。

丹棱县行政审批局“办不成事”反映窗口的工作人员接到这通电话后，立即与医保局分管领导、具体业务负责人联系，针对张碧琳反映的异地就医未提前备案的问题进行专题研究。最终，丹棱县医保局决定建立“医保服务”QQ群，没有提前备案而已经在异地就医的群众，可以电话咨询后通过QQ群上传相关资料，医保窗口工作人员会及时进行审核，帮助群众完成异地就医备案，解决群众来回跑路的麻烦。有了这个群，户籍归属地在眉山的群众要办理异地就医备案，都不再需要“来回跑”。

“眉山市设立‘办不成事反映窗口以来，收到反映事项共计18件，其中解释疏导7件，窗口会商办理11件，满意率达到了100%。”眉山市政务服务管理局窗口服务科副科长熊联平向记者介绍。

“办不了”的事怎么办？

记者走访眉山市、成都市成华区、遂宁市船山区等多个“办不成事”反映窗口，得知他们的运行模式类似。

“从我们眉山的管理办法来看，窗口工作人员将工单转到政务协调科，政务协调科的工作人员会根据反映情况，第一时间组织相关科室进行研判分析，提出处理意见，对需要转办的，再将工单转送到承办单位。”熊联平告诉记者。

承办单位接到工单必须在当日内联系反映人，详细了解“办不成事”的原因。对法律法规或政策明确规定“办不了”的事，要做好政策宣传、解释沟通，努力取得反映人谅解。“比如前几天，有一个人来办理开办民办学校的手续，根据相关法律要求，学校校长必须任董事，但是他们校长不愿意，找到我们‘办不成事反映窗口问有没有什么办法，我们只能找出相关法律法规给他作详细解释。”成华区行政审批局监督管理科负责人马骁骁介绍，对于这种“办不了”的事，“办不成事”反映窗口会尽量做好解释工作。

对有政策障碍、需多部门协调或缺失办理材料等“很难办”的事，要以解决问题为出发点，积极会审会商，提出解决途径;对人为因素“不给办”的必须马上办理，并对相关工作人员进行监督问责。“其实在现在的环境下，已经很少遇到‘不给办的情况，在每个普通窗口工作人员的桌前都摆放有‘窗口作风评价扫码牌，这个牌子会对应到具体的人上，形成良好的监督机制。”马骁骁坦言。

“一般简单事项，即收即转即办。‘办不了‘不给办事项5个工作日反馈办理结果。‘很难办事项10个工作日内反馈，说明理由和办理进度，并持续跟踪督办，将‘办不成的事一帮到底。”熊联平说。

在窗口接待人员的设置上，船山区行政审批局则结合了该局推行的“值班长制度”，由政策法规股的5名干部轮流值守“办不成事”反映窗口。

“他们对各项政策都比较熟悉，能够更好地做好群众的政策宣传解释工作。”赖超说，针对群众反映的问题，船山区行政审批局将进行统一梳理，对于现场不能明确答复的，形成“问题收集单”并转交相关股室限期答复或解决。

“我们希望通过这个窗口，发挥倒逼作用，坚持把群众眼中‘办不成的事依规依法办成，确实不符合规章制度，不在职权范围内办不成的事情，也要向办事群众解释清楚。”赖超说，接下来船山区将推进设置“办不成事”反映窗口向乡镇、街道便民中心延伸。

群众来得少是好事

挂牌一个多月的遂宁市船山区政务服务中心，至今只受理并办结了一件原本“很难办”的事——衡斌公司的道路运输经营许可证年审，而成都市成华区政务服务中心的“办不成事”反映窗口在这1个月内一直在做各种各样的答疑解惑、安抚群众情绪的工作。

办的事少，是不是推出“办不成事”反映窗口的价值不大呢？馬骁骁不这样认为，“事情少是少，可是一旦有群众来办对他们来说就是大事。原来我们的牌子比较小，为了让群众一进大厅就看见这里设立的这个窗口，我们还专门制作了醒目的海报，并在上面简单注明了什么是‘办不成事反映窗口。”

在马骁骁看来，“办不成事”反映窗口办的事少是可以预见、极为正常的状况。“其实市民找到‘办不成事反映窗口办理的大部分事情都可以直接在大厅内的普通窗口办理，但是可能由于窗口工作人员业务繁忙，解释工作做得不够细致，导致群众仍有疑惑。”“办不成事”反映窗口正好能弥补这一块短板，很多群众原本要投诉的问题都直接在大厅解决了，大大提升了群众满意度。

“前天有名女士来办理社保，社保窗口工作人员拿了张单子让她照着办。但这名女士没怎么独立办过手续，看不懂，只好找到我们‘办不成事反映窗口。工作人员详细告诉了她办理流程和需要提交的资料，帮助她办完了社保手续。”熊联平说，他的办公室就在“办不成事”反映窗口旁边，他时刻留意着门外的动静，“现在这个特殊窗口才成立1个月，具体的事情确实还办得不多，但为办事群众做好解释工作也很有必要。”

“还比如有的业务需要配合下载App，年纪较大的群众可能并不会操作手机下载功能，我们的窗口工作人员工作量很大，没有时间手把手地指导，那么这项工作就可以交给‘办不成事反映窗口来完成。”马骁骁说。

换一个角度看，由“办不成事”反映窗口解决服务难题是好事，“但如果来‘办不成事窗口的群众少，说明群众的事在普通窗口直接就办理了，不是更好吗？”马骁骁说。