张一帆 唐松 金永贺 郑雨佳 谢若龑/上海市计量测试技术研究院

0 引言

由于计量检测业务的不断发展以及客户规模的不断扩大，相关计量技术机构市场业务营销部门的每日咨询服务工作量快速增加，且具有访问量大、频次集中、重复问题多和个性化问题突出等特点。仅仅依靠传统的客户服务模式，已较难满足客户多样化的咨询需求，尤其在咨询高峰时段，更易导致人工客户服务应接不暇的现象发生。

随着现代信息化技术的不断发展，客户服务模式的智能化转型升级已逐渐深入到越来越多的行业和领域，并被广大客户所接受并认同。计量技术机构需向客户提供准确、全面和高效的计量检测服务，为确保高品质的客户服务质量，必须引入智能客户服务模式，以平衡提升用户体验与降低机构运行成本之间的矛盾。这是对传统计量技术机构客户服务模式的全新变革，必将能为客户提供更好的计量检测服务及相关用户体验。

1 现有客户服务模式的现状

目前，大部分计量技术机构已经跨越了传统单一的人工客户服务模式，形成了包括网站客户问答服务、网上服务平台和800热线服务等多种方式并举的客户服务模式，实现了涉及业务流程、检测期限、服务方式、收费标准、规程变更等相关办事指南以及业务预约、业务查询、货物运输条件等多种计量检测业务场景的咨询服务。但现有的客户服务模式仍存在效率低、缺乏科学合理的评价体系、大数据综合应用水平不高以及无法适应移动互联网快速发展趋势等问题。……