王薇

摘要：随着电信行业竞争格局的形成，电信运维体系随之发生了深刻的变化，在日趋激烈的市场竞争环境下，在客户服务方面仍然面临一系列的挑战。从最初的只是语音业务到现在全业务，现在运营商服务的用户对网络的要求日益增加，用户的需求分散于各类场景中，对业务感知的要求也越来越高。当一个区域发生多处故障时经常会出现“就近抢修而忽略优先抢通”的情况，导致当日的网络指标恶化并可能伴随出现大面积用户投诉。

关键词：通信网络;用户投诉;网络指标;用户感知;

正文：

实现故障与业务关联受跨专业资源关联、综资系统、网管系统接口及故障工单压缩规范等诸多因素影响，人员需要具备多专业知识储备、多网管操作能力、独立分析定位、现场调度经验等多维度能力。

1.建立全专业维护基础数据关联库

（1）运用Access数据库实现全专业维护基础数据关联，实现全专业基础数据同步录入、修改、查询等，并提供全专业维护基础关联数据整体可视化，输入故障名称，可以查询到其归属机房、对应传输端口、链路、电池续航能力等信息，与各专业网管当前告警配合使用，可以實现业务快速定位。

（2）运用Access数据库实现历史数据相似性核查，针对网管告警不能初步判定故障原因的情况，结合历史数据进行相似性排查，历史数据对应多个原因时优化筛选，以出现频次最多次那条预判并整合派发本次业务受影响情况，反向推导可以实现故障快速定位。

（3）故障派发过程中实现多网管区分优先级，规则如下：传输网管> 家宽网管>魔百盒>动环监控>无线网管，以传输网管为关联业务优先级判断及通知出口，家宽、魔百盒和动环监控为辅助判断手段，无线网管为故障恢复确认工具。

（4）通过传输网管关联业务后发布故障公告，再与在线投诉关联反向共同推进故障处理，发现用户投诉申告反向关联投诉信息。同时深入分析家宽故障卡顿原因，PTN承载的家宽故障卡顿主要原因包括链路流量越限、误码告警，OTN承载的家宽故障卡顿主要为低光导致误码，结合现网资源，对业务链路进行优化，对低光、误码进行处理。

2.利用现网资源自主快速业务保活

派发故障后在无线/家客/集客业务中断后，第一时间核查业务接入方式，目前只能针对PTN网管能够实现快速保活业务。

（1）利用告警业务保活操作：在PTN网管侧核查PTN网元当前告警，在产生“TUNNEL_APS_OUTAGE”或“PW_APS_OUTAGE”告警时，证明TUNNEL保护路由组或PW保护组主备路由同时中断，通过查询保护组具体业务承载TUNNEL路径及路径上相关ETH_LOS或ETH_LINK_DOWN等业务中断类告警，确认故障段落。路由调整执行后，通过查询保护组倒换状态，确认路由是否工作在备用路由（主用路由中断未调整），并查看备用路由当前告警，如业务仍工作在主用路由或备用路由上报业务中断类告警，证明调整后的备用路由仍不可用，需继续调整;如路由工作在备用路由，证明调整后路由可用，业务已恢复。

（2）借助工具业务保活操作：针对无线、家客大面积手动调整路由较慢，可以使用TCAT应急恢复功能，可以实现故障业务自动发现，逃生路径自动计算，故障恢复后业务自动还原的功能，当然单条业务恢复也可以操作时长达到秒级，完全可以满足业务快速恢复要求。

3.评测组网、业务情况推动隐患整改

（1）全专业维护基础数据关联库以业务为起点核心网为终点，实现无线、家宽、集客业务与传输、动力、核心网关联，业务信息全方位可视化，提高故障和组网、线路、动力隐患分析、定位及调度效率，动态记录监控隐患台账。

（2）隐患故障粗分为设备和光缆两大类，一类设备类主要是供电设备和备品备件而备品备件类可盘活或通过快件24小时内到达完成更换，供电设备需要核对业务影响范围、组网结构和重复发生频次设定优先级完成替换;二类光缆类光缆隐患整治涉及同缆成环、单长链等。

（3）加强隐患整治的过程管控，避免出现资源利用不科学，效能发挥不充分的情况，对于重复发生隐患段落、大面积或交换机及BRAS设备汇聚机房下带家宽用户都在1500户以上，隐患级别较高、影响业务较多升级解决。

4.故障模型实际应用和推广价值

（1）生产效益

1、建立全专业维护基础数据互联后，准确预判故障原因和优先级，预估减少一线基站维护人员进站约50次/区/月。

2、通过深入挖掘现网资源、利用数据化手段对单业务路由及批量业务路由进行调整，在缩短故障历时方面调整后故障平均历时较未调整时缩短约20%-40%。

3、通过故障公告发布与在线投诉关联等正反向共同推进，投诉工单量压缩效果明显，有效提升用户感知。

（2）经济效益

1、每次一线维护人员去现场处理故障的成本约为20元（含人工、车辆等），预计每月将节约1区域*50次*20元=1万元，每年节约1万元*12月=12万元。

2、按单业务调整约15分钟/条计算，结合本年度业务调整工作量计算，约需650小时;按自有人工成本初级274元/人天计算，预计节省人工成本费用约2.5万元;预计全年调整传输业务2500条，按每调整一条传输路由50元计算，全年节省人工成本费用约12.5万元;预计全年提高无线业务收益约22万元;合计=2.5+12.5+22=37万。

（3）社会效益

1、降投方面：无线投诉同比降幅-43.70%，较去年年底投诉同比降幅-22.41%，改善明显;家宽客户满意度领先值较竞对1.65，较去年年底低于竞对4.92，改善明显。

2、降本方面：统一指挥传输网维护人员进行抢修，减少维护人员进站次数，有效节约网络维护成本，以故障作为资源校准的有效抓手，协助家宽专业提升资源信息准确率，提高自动故障派单及自动公告准确性与及时性。

3、增效方面：以业务反推隐患整改的同时也辐射到干线、集客、传输、无线等全业务，隐患整改是提供优质的网络质量的必要条件，打造精品网络伴随的成效是投诉降幅、业务拓展、良好口碑和企业形象。

参考文献

[1]王媛. 提升客户感知 服务创造价值[J]. 电信技术， 2007.