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浅谈影响儿科护患沟通不良的因素分析及相关对策

2021-07-06黄晓娟

婚育与健康 2021年5期
关键词:对策

黄晓娟

【摘要】目的:分析影响儿科护患沟通的不良因素分析及相关对策。方法:将本院于2019年1月至2020年12月接收治疗的住院并发生医患纠纷关系的患儿100例作为研究对象,对患儿家属采取问卷调查措施,分析在儿科护患沟通不良中的主要因素。结果:研究可见,影响护患沟通不良的主要因素包括护理人员服务态度、护理人员工作责任心、护理人员自身业务操作水平、治疗费用、药物以及相关医疗器械质量问题、对医院整体服务态度不满意,其中护理人员服务态度占比更高。结论:目前临床上导致护患沟通不良的主要因素复杂多样,为减少护患纠纷,医院应加强对护理人员的监管制度,加强培训措施,使护理人员掌握良好的沟通技巧,提高医院整体服务质量。

【关键词】儿科护患沟通不良;原因分析;对策

近年来,随着群众对自我的保护意识不断增长,生活质量不断提高的情况下,群众对于医院内护理人员的护理要求逐渐增高,医院内医患关系层出不穷。尤其在儿科中,医患纠纷较为常见,儿科接诊的患者普遍年龄较小,认知能力低,自我保护意识低,而家属由于过于担心患儿病情,负性心理情绪过于严重导致在患儿护理或治疗期间更容易出现冲动行为,发生护患纠纷,这对患儿的治疗和医院整体发展十分不利。因此,分析导致儿科护患沟通不良的主要因素,并制定合理的对策,帮助减少护患纠纷,提高护理质量是临床关注的重点。对此,本次研究针对本院收治的出现护患沟通问题的患儿进行问卷调查,详见下文所示。

1资料和方法

1.1一般资料

将本院于2019年1月至2020年12月接收治疗的住院并发生医患纠纷关系的患儿100例作为研究对象,其中男性57例,女性43例,年龄8个月~6岁,平均年龄(3.2±0.4)岁;住院时间3~8天,平均时间(5.2±0.5)天。

1.2方法

对患儿家属采取问卷调查措施,分析在儿科护患沟通不良中的主要因素,对问题进行总结并提出相应的解决对策。

2结果

2.1分析影响护患沟通不良的主要因素

研究可见,影响护患沟通不良的主要因素包括护理人员服务态度、护理人员工作责任心、护理人员自身业务操作水平、治疗费用、药物以及相关医疗器械质量问题、对医院整体服务态度不满意,其中护理人员服务态度占比更高,见表1。

2.2护患沟通不良发生的主要原因

2.2.1护理人员自身原因:①护理人员服务态度欠缺:在临床以往的护理中,由于部分护理人员缺乏沟通经验,在面对患者家属提出疑问时往往存在言语不谨慎等行为,说话方式、问题回答等过于生硬,甚至言语中存在部分反感情绪,引起了患儿家属的不满,研究可见,护患沟通中,有75%的护患纠纷主要是由于护理人员与患儿家属沟通不良,服务态度差引起,护理人员工作繁重,服务态度差,对患儿家属提出的问题不能及时回答,并给患儿家属合理的解释导致纠纷发生;另外,近年来多种疾病发病率逐年增长,我国护理人员较少,工作任务繁重,导致护理人员在患儿治疗中并没有多余的时间与患儿家属沟通交流,并未及时观察和顾及患儿及其家属的心理情绪,长此以往最终引发患儿家属的不满。②护理人员操作水平低:護理工作并不注重专业理论知识,而部分实习护理人员、刚结束实习期的护理人员均属于专业知识水平高,技术操作水准低的护理人才,且该类护理人员缺乏临床经验,在对患儿采取护理干预时由于操作不熟练,尤其在头皮静脉穿刺等情况下并不能做到一次性穿刺到位,导致患儿家属在一旁心疼孩子,最终对护理人员产生不满心理,为护患纠纷埋下隐患;③护理责任心低:护理人员普遍对于法律知识认知度低,自我保护意识低下,且部分护理人员工作责任心不强,在对患儿展开护理时往往随性操作,发药、护理时不注重细节,导致发药错误、打药错误以及吊瓶错误等情况发生,并不按时巡房,患儿家属在需要时找不到护理人员,因此导致患儿治疗不及时,由于用药错误出现多种并发症,最终导致护患纠纷。

2.2.2患儿及家属原因:①对护理服务要求过高:部分患儿家属由于法制观念增强,因此对医院治疗以及护理的要求较高,在护理中要求不仅需要满足患儿病情治疗的需要,同时也需满足患儿及家属的精神、心理等方面的需求;②患儿家属期望值过高:在治疗和护理展开前患儿家属对医院的治疗期待值较高,家属以为只要给了钱就一定要接受最快、最好的治疗,静脉穿刺时需一次到位,因此要求护理人员在各方面均需服务周到;此外,家属对医院相关制度并不了解,对患儿疾病的发生原因、疾病治疗进展以及治疗后可能发生的不良反应均不了解,在发生疾病转归或不良反应时则认为是医院过失,引发护患纠纷。

2.2.3护理人员人力资源缺少:目前我国护理人员严重缺编,医院内护理人员较少,多科室内护理人员均负荷工作,导致护理人员在工作中执行力不够,护理工作质量低下,更容易出现工作差错,在患儿家属提出疑问时回答态度过于生冷僵硬,且沟通工作并不到位,因此引发患儿家属的不满。

2.2.4不了解医院的收费标准:部分患儿家属由于对医院收费标准的不了解,对收费存在质疑,不信任医院,而部分家庭由于经济能力低,而治疗费用较高也可能导致护患纠纷发生;此外,如患儿在治疗中治疗疗效不高,也可能引起患儿家属不满。

2.2.5药品及相关医疗器械质量问题:包括套管针折断、输液器漏水等情况,使患儿家属认为医院所用医疗器械劣质,引发不满;此外,如患儿在治疗中出现了皮肤红肿等不良反应,患儿家属在不了解的情况下也会认为是护理人员的责任,推卸为护理人员用药错误等情况。

3讨论

护患纠纷是目前患儿护理中急需解决的问题,减少医院内护患纠纷可明显提高患儿治疗积极性,使患儿家属配合,从而提高患儿临床疗效。但由于多种因素,导致我国,目前护患纠纷层出不穷。本次研究针对本院收治的出现护患沟通问题的患儿进行问卷调查,研究可见,影响护患沟通不良的主要因素包括护理人员服务态度、护理人员工作责任心、护理人员自身业务操作水平、治疗费用、药物以及相关医疗器械质量问题、对医院整体服务态度不满意。而针对上述护理中影响护患沟通不良的主要原因制定了以下解决方案。

3.1医院需加强对护理人员的管理措施,提高护理人员的防范意识,使护理人员牢记安全第一以及质量第一的护理原则;护士长应对管理的护理人员急性严格培训和要求,组织护理人员学习相关医疗法规,使护理人员了解到在护理工作展开中可能存在的潜在危险;护士长应加强对护理风险的评估,并采取有效的防范措施,最大程度减少护患纠纷。

3.2定期对护理人员展开培训管理措施,管理内容主要针对护理人员的操作水准,采取模拟实验,加强护理人员穿刺等专业操作水准;力求护理人员以核心制度作为护理中的工作指南,工作时做到认真负责,用药前需检查相关资料和药品是否变质,器械是否完好。定期对护理人员展开培训时也需培养护理人员的沟通技巧,嘱咐护理人员在与患儿及家属沟通时注意掌握说话的分寸,注意肢体语言和语气、服务态度,善于巧妙应用沟通技巧,多采取换位思考;工作中应始终保持良好的情绪,加强与家属的沟通,在对患儿展开护理时需多夸奖患儿,加强患儿及家属的信任;在患儿入院时进行人院介绍,做好巡房工作,及时发现患儿异常,并展开护理干预。

3.3合理调配人力资源,制定合理的排班制度,弹性排班,实行分工合作,如患儿数量较多时需加派护理人员。

3.4收费做到公开公正,对每一笔收费款项均可追溯,对住院患儿每日定时发放每日的收费清单,对家属存在疑虑的地方耐心解答。

3.5对药品以及医疗器械的质量严格把关,在用药前先对药品的生产日期、性质等进行检查,医疗器械使用前检查质量问题,在用药后观察患儿是否出现异常,并事先告知患儿家属在用药后可能发生的不良反应,使患儿家属能够提前做好心理准备,理解不良反应发生情况。

3.6提高护理人员自身修养,正确处理与患儿家属之间的纠纷,在护理人员进入护理工作前应首先做好心理准备,对患儿家属的多种行为采取谅解态度,广泛学习关于护患沟通的专业知识,提升自我素质;在发生护患纠纷时需采取冷静且理智的态度,以积极的态度解决纠纷主要问题,与患儿家属沟通中始终以不卑不亢、心平气和、耐心倾听申诉的态度,适当安抚患儿家属情绪,解决发生护患纠纷的主要原因,消除患兒家属对护理人员工作的误解,阻断恶性发展。

综上所述,目前临床上导致护患沟通不良的主要因素复杂多样,为减少护患纠纷,医院应加强对护理人员的监管制度,加强培训措施,使护理人员掌握良好的沟通技巧,提高医院整体服务质量。

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