文 杨远

在工作中，总有人出现这样或那样的抱怨。抱怨本身并不可怕，可怕的是店长没有体察到这种抱怨，或者对抱怨的反应迟缓，使抱怨的情绪在店里蔓延，影响了更多的人，最终导致管理陷入混乱，矛盾进一步激化。本期栏目，就让我们来了解一下可能产生抱怨的原因，以及店长该如何面对、处理员工的抱怨之声。

□ 抱怨的类型及特点

一般来说，门店员工的抱怨大致与几个方面有关：1.薪酬和收入；2.工作环境；3.同事关系；4.部门关系。

整体而言，大多数员工的抱怨有以下特点：

● 抱怨是一种发泄

当员工认为自己受到不公正待遇时，常会采取一些方式来发泄心中的怨气，而抱怨可以说是一种最常见、破坏性最小的发泄形式。伴随着抱怨，可能还会出现工作效率降低、消极怠工等情况，更有甚者还会直接拒绝执行安排的工作、做出有损公司的过激行为等。

当然，大多数人的发泄一般只停留在口头的抱怨和影响工作情绪，只要随着时间的推移或问题的逐步解决，情绪平稳下来时，抱怨也会随之消失。

● 抱怨具有传染性

这一点值得重视，刚开始可能只是某一个员工在偷偷地抱怨，但很快地，这些情绪可能引发更多的员工产生抱怨。这种现象并不奇怪，因为抱怨需要听众，为了争取听众的认同，抱怨者通常会不自觉地夸大事件，经过一番渲染后，会尽力与听众的利益取得联系，获得认同。在这种鼓噪下，自然会有越来越多的员工偏听偏信，最终加入抱怨的行列。……