文❘贾思怡

在信息化高速发展的今天，政务服务的形式与场景得到很大拓展，公众对于便民服务的要求也越来越高。如何提高市民生活便利性和宜居性，一直以来都是摆在每一座中国城市面前并长效进行的关键命题。

通过“郑好办”App，郑州市似乎已经为上述问题给出阶段性答案。

“越来越喜欢郑州了，虽然她人口多，不能面面俱到照顾到每个人，但是看着她在慢慢变好！”网友@甜安利在微博记录道。

因为一个App，一群人爱上了一座城。

痛点：人民关注是一切起点

疫情突如其来，就像一张“猝不及防”的考卷，凝视着郑州市政府上上下下，“考点”直指政府服务的数字化水平。

让人惊喜的是，郑州的第一张答卷只用了38小时。

38小时，郑州诞生了一套复杂且高效的医院门诊登记系统，对病人进行高效分流，建立起防疫的第一道“隔离墙”。

“很多市民第一时间感受到了大数据的作用，整个疫情的控制也受到了郑州市广大市民的认可和好评。”郑州市大数据管理局党组书记、局长郭程明介绍。

疫情对于郑州政务数字化建设只不过是推进剂，更为关键的，是那些群众切身的痛点。

在郑州市行政审批办的通报中，公积金的办件量一直位居第一，办件率约占总体业务量的80%。同时，人口超亿的河南省，省会郑州市人口流动性非常强，异地办理公积金成为热门又复杂的业务之一。

“像以前那会没有在网上办这些证之前，每天人都是满满的，楼道里都站满了人，你能站住脚就不错了，还有富士康的年轻人专门从外地乘火车来办理。”郑州住房公积金管理中心审批办主任刘春回忆称。

自2020年3月20日“郑好办”App正式上线以来，“线上操作，实现零材料，刷脸秒办”等成为政务服务的关键词汇。截至目前，郑州公积金的缴存业务网上办结率为88.3%，公积金提取业务网上办结率为92.5%，市民办理业务的时间与经济成本都大大下降。

“必须要夸一夸我大郑州的服务速度，郑好办App太赞了，不用出门就能快速办理！”网友@梁小无猜lyh在微博表达其兴奋的心情。

但群体的复杂性也对这一系统提出了巨大要求，比如容易被遗忘的老年群体，行动不便的特殊群体等，技术不应该成为剥夺这些群体享受智慧生活权利的工具。

对此，“郑好办”App也进行了“适老化改造”，开通老年人绿色通道，从App页面设计到流程操作，最大程度贴合老年特性。对于孕妇等行动不便群体，提供上门服务，努力实现政务服务普惠化。

“实际上在上一轮城市与城市之间的数字化竞争中，我们已经落后了至少5年以上。”郭程明说道，“我们等于说是替这座城市在补课、在还账。”从无到有，郑州所做的这一切都有迹可循。

思想被量化为任务，直接影响到地方各级政府。

郑州市委十一届十三次全会暨市委经济工作会议明确提出，要大力发展数字经济，深化“数字郑州”城市大脑项目建设，构建以“一件‘事”为牵引的智能政务服务和以“一‘事件”为牵引的智能城市治理体系。

以“一‘事件”的事件选择为例，郑州采用了民意征集的模式，通过市长热线、12345、城管热线12319等方式，聚焦人民群众关切点、城市治理薄弱点、安全管理风险点，计划集中攻坚突破以郑大一附院规范停车为典型场景的规范停车城市停车服务、电梯困人救援、重点车辆管理等“一‘事件”。

任务细化成行动，落在各个团队的工作上。郭程明认为最大的难处就在系统的打通，原来各个部门都是数据孤岛，各自为政，因此数据共享成为重要一环。

“党员肯定是要起先锋模范作用，我们要做新风模范，我们要带头，我们要冲到第一线。”尽管前路充满未知，郭程明仍坚定地表示。

而这些艰难，则表现在一个又一个实际问题上。

“小学报名”算是一个“难啃的骨头”。由于前期低估了并发值、省里接口的限流、家长恐慌错失报名机会心理等各种因素相互叠加，导致在开服瞬间，访问量远大于系统的承受度，系统一度陷入崩溃。

攻坚小组快速成立，对症下药。直到凌晨三点，系统才恢复正常报名业务，随后，郑州市大数据局“一件事”攻坚小组成员杨其林与团队一起从凌晨3点盯到早上5点，确认系统平稳之后才放心离开。

据统计，郑好办App“新生入学”功能在报名季上线两天，超过1.5万名郑州学龄儿童成功线上报名。

过去，公司商事登记也是一大难题。郑州市市场监管局副局长陈传建介绍，如今通过“1+X”模式商事登记制度的改革，提交材料减少70%，办理环节减少80%，审批时间减少80%，群众跑动减少80%，实现了1事项1个工作日办结，X事项最长4个工作日办结。

优化：线上线下的联动升级

在《进化中的城市》一书中，帕特里克·格迪斯写道：“城市必须不再像墨迹、油渍那样蔓延，一旦发展，他们要像花儿那样呈星状开放，在金色的光芒间交替着绿叶。”

现在看来，这句话用来形容郑州这座城的发展，再合适不过。

在郑州政务服务数字化水平猛增的一年多时间里，线上线下双重发力，政府整体的服务效能持续提升，服务场景持续拓展，服务体验也持续优化。

郭程明表示，郑州取得如此成绩得益于市委市政府的高度重视。“从整个顶层设计、架构体系，到建设内容和组织推动，从过去懵懵懂懂的摸索、梳理到方向明确，目标定位，一步到位。”

强大技术实力为线上优化升级提供支撑，宽松的政策环境促进阿里云、数字郑州公司等头部企业纷纷落地开展合作，吸引人才与技术革新，为郑州提供了一个数字化建设的平台，也构成了整个数字郑州的技术底座。

据介绍，郑州城市大脑建设的技术基础架构采用了“一底座、双中台”的模式。

“一底座”指阿里飞天云，这是一“朵”在本地部署的私有云，涉及弹性计算、网络支持、自由扩展等。其改变传统数字化建设套路，不再自建机房，而是“专业的事交给专业的团队去做”，全市共享一朵云。

“双中台”指数据中台和业务中台。数据中台汇聚政务领域所有可能启用的数据，做标准化与体系化建设。业务中台采用微服务架构，把服务中心与能力中心提炼出来，在与业务的融合中释放能量。

在郑州市大数据局的推进下，依托数据中台，数字郑州公司数据团队对接52家省、市级单位，完成199项接口数据及191项库表数据归集对接。汇聚全量办件数据，产出政务算法模型分析，为包含郑好办App、政务服务网在内的“一网通办”及“一网统管”甚至于郑州城市大脑提供数据服务支撑，实现政务数据的高效共享交换。

“政务服务是无止境的，为老百姓服务是无止境的。”在“郑好办”一周年之际，“郑好办3.0”发布，郭程明作了具体介绍。

依托大数据、云计算和人工智能等先进技术，实现了政务事项和便民服务的精准推送，从“人找服务”到“服务找人”的跨越，“智慧服务”“场景应用”成为优化升级的重要着眼点。

“郑好办”App对标百姓，提升数字化城市生活的满足感，但同时，政务工作人员的数字化办公环境也在优化。依托阿里巴巴的“钉钉”App开发出的“郑政钉”App，使郑州政府服务移动办公成为现实。

“App推出以来，我已经在这上面批了两千多个文件了，无纸化，非常方便，”郭程明说道，“现在全市已经有九万多用户了，而且还在扩。”

随着郑州城市大脑架构体系日益完善，市民享受到越来越多的智慧生活便利。“一脑赋城、一网治城、一码通城、一端惠城、一生态引领”的五位一体“郑州模式”逐步形成。

政务数据治理、数字城市建设、数字经济发展，从搭建“数字底座”到速决“数字战疫”，从开启“数字理政”到推动“数字治城”，催生了一场巨大的思想变革、效率变革、城市变革、产业变革、体制变革，不断丰富郑州城市大脑的内涵。

2021年5月15日，国办电子政务办发布2020年度政务服务一体化评估结果，郑州市从2019年度的全国第16位跻身前十，是全国进步最快的城市，也成为智慧城市建设的领头军之一。

等风来不如追风去。

正如郭程明所言：“我们是在替整个城市拼抢，抓住这个机遇，去奔跑、追赶。”