高学芹

货架缺货是个严重且普遍存在的问题，货架缺货还意味着门店商品品种经营管理不善。本文通过分析货架缺货的原因及对便利店商品销售产生的危害，进一步分析商品品种及品种结构的重要性，对便利店如何通过做好商品品种经营管理改善缺货提出建议和对策。

便利店定位为方便顾客，商品齐全却是最为重要，而缺货是便利店销售的天敌，如果顾客在门店中无法选择和购买到自己需要的商品，最终会导致消费者不再光顾，流失大批忠实客户。所以便利店应其根据商圈消费者的基本需求设定合理的商品结构，满足商圈的目标顾客群体的基本消费，全面的陈列所有商品，避免每一种商品出现缺货现象。

一、缺货的认知

在门店的运营过程中，货架缺货管理是非常重要的，不论你的商品价格有多吸引人，不管你的购物环境有多优美，如果没有商品陈列在货架上，消费者就无法实现其购买目的，而经营者的销售及利润也就无从谈起。

（一）缺货的定义

缺货又称为断货，即是供需关系出现了缺口理论上讲是指供应链中某一层级的库存无法满足需求，是一种供应链当中的现象。然而，从门店经营的实际情况来看，缺货还表现在以下几个方面：货架上没有消费者需要购买的商品;货架商品只有几个或者很少的库存，无法满足当下的销售;服装、鞋帽类商品的颜色不齐全或尺码断码;家电只有样机而无法销售;商品陈列在货架上，但其有瑕疵，无法销售：商品系统库存不等于零，但实际库存为零;新品未到货等情况。本文所论述的缺货不仅包括某商品库存无法满足需求的断货现象，还包括门店中缺少某些商品种类即商品种类不齐全的缺货现象。

（二）缺货的原因：

造成便利店商品缺货的原因有很多，首先造成库存数量缺货的主要原因可以归纳为以下几点：1. 门店续订货不准确，如某些商品漏订货，没有续订，或续订不及时，即安全库存掌握不好，导致门店的订单错误;2供应商方面的问题，如供应商没有货、漏供货、有货不送、送货量不足;3.物流配送不及时;4.对热销商品未做正确的预测，顾客的集中购买， 销售超过预期，没有及时续订。

而对于商品品种缺货现象的主要原因为门店经营者未能根据消费者的需求情况做好商品品种经营管理，主要表现为：1.门店货架商品品种安排不科学，便利店的货架是有限的，而当经营者对其周围商圈顾客需求的认识程度不够准确，错误的判断了周围消费者的需求情况时，不能合理安排门店的货架商品种类，致使顾客真正需求的商品未陈列在货架时，便会出现需求商品品种缺货;2.新商品的引进和旧商品的淘汰机制不完善。尤其是在换季时，未正确根据消费者需求特点及时调整货架商品种类，该引进的商品没有及时引进，无效商品没有及时淘汰;或者是新商品引进后马上淘汰旧商品，也会导致需求商品缺货。

（三）缺货的危害

Emory大学曾经展开过全球性的缺货研究，对19个国家的45，000个消费者，展开了28个专项研究，结论是： 缺货是个很严重的问题，畅销品种和促销品种是最容易缺货的商品。周日和周一的缺货往往是最高的。而货架缺货使零售商的销量损失可达到46%。缺货是便利店的经营天敌，危害具体体现在以下几个方面：

首先，经常性的货架缺货会影响消费者的购物体验感，降低消费者对店面的忠诚感，最终会导致消费者不再光顾此商店。如今各大平台对消费者的争夺竞争越来越激烈，各种网络购物平台给了消费者更多的选择，如果门店缺货，消费者便会选择其他途径或门店购买。如果消费者光顾某家店铺2～4次都买不到自己想要的商品后，他就不会再来这家店铺消费。其次，缺货将使门店的销售业绩下降，造成营业额的损失。每个门店的经营都要投入大量的成本，如果缺货，便没有或减少了消费者的购买行为，少量的购买行为必然会带来低的营业额，降低销售业绩。

第三，随着销售业绩的下降，必然会降低门店的竞争力，影响顾客对企业品牌的印象。店面缺货必然会将消费者推向竞争对手，增强竞争对手的市场份额，同时过多的缺货必然会使消费者对企业品牌的经营能力产生不信任感，不利于企业品牌的形象维护。

二、商品品種及商品品种构成的认识

商品生产的目的是满足消费者的需要。要最大限度地满足消费需要，除了有充足的高质量的商品，还应该在质量基础实现商品品种的多样化，满足各个群体的需要。商品品种对应不同的消费群体，大类商品品种应与全社会需求吻合，各类商品品种应与社会不同阶层、不同群体消费需求吻合。 对任何企业而言，商品品种越单一，成本越低，但对市场却非常的不利，尤其是便利店。任何一个便利店应该做好商品品种的经营管理，避免因为商品品种结构不合理引起缺货。

（一）商品品种的理解

商品品种是商品学研究的另一个中心内容。商品品种是指按某种相同特征划分的商品群体，或者是指具有某种（或某些）共同属性和特征的商品群体。商品的质量必须与品种结合起来才能保证商品使用价值的实现。商品品种的齐全与对路，是一个特定种类和特征的商品群体能否满足消费者和用户不同层次、水平、爱好以及特定数量的需要的问题，是消费者对商品广度的要求。现代商品商品经济尤其是供给大于有效需求的情况下，竞争激烈，消费者和用户挑选余地大，商品质量、品种需求更高、更复杂，商品品种已经成为效益的基础，如果品种不对路，投入再多的劳动或者摆放再多的商品，经济效益也有可能为零。

（二）商品品种构成的理解

商品品种构成是指商业企业所经营的各类商品及每类商品中不同品种规格商品的组合。影响商品品种构成的主要因素是商圈内消费者的年龄、职业、性别、偏好，地方风俗习惯，商品品种构成是否合理，是商品能否满足商圈消费者多样化、多层次、多方面的消费需求问题。商品品种构成应适应消费需求结构及其变化，否则将会出现真正被需求的商品缺货，需求量小的商品滞销，影响商业企业的经济效益。

所以批发商或零售商除了应该重视商品质量外，还应重视商品品种和品种构成的问题，必须要按照市场地位与所在商圈的顾客需要以及自己的资金和场地等销售能力资源，确定和发展商品品种的构成，使商品品种与商圈消费需求的相符程度达到最优化，从而促进商品使用价值的实现，获得最佳的经济效益。

三、做好商品品种构成管理避免商品品种缺货

便利店的定位在于方便顾客，如果顾客在门店中无法选择和购买到自己需要的商品，便利店的便利的特点就无从谈起。商品品种性缺货是缺货的一种形式，它反映了便利店商品品种经营的好坏，商品品种构成不合理，易导致货架缺货，而货架缺货会降低消费者在该超市购物的体验感，影响超市整体的营业额。一家便利店商品品种的构成能够反映经营者对其周围商圈顾客需求的认识程度以及经营策略，便利店货架的商品品种不是固定不变的，是需要在经营过程中对数据进行分析总结，及时调整的。合理的商品品种管理，不仅能减少货架缺货的问题，还能提高超市的营业额。为此要提高商品品种经营管理的能力，降低商品的的货架缺货率。

第一，要确保商品品种丰富，虽小但全。便利店的客户群为小范围社区，消费的结构和品种基本都是固定的，便利店应该服务好小群体，保障基本的品种供应，减少商品的缺货率。便利店的货架是有限的，如何有效的利用这些货架，确保必需品一定有，畅销品不轻易缺货，滞销品不大量占据货架，这需要经营者准确定位商圈消费者的基本需求，可以借助一定的商品品种结构管理方法，如借助大数据技术等智能系统为消费者“画像”随时整理各种数据，分析库存和销量，畅销商品排行榜、销售总额，确定合理商品品种，确保店内商品能满足商圈的目标顾客群体的基本消费为。避免让顾客产生商品不齐全的的购物体验。

第二，商品品种结构要及时调整，消费者的需求是在不断变化的，经营者要准确把握商圈消费者需求变化的情况以及自己店面商品经营销售情况，首先必须要准确了解门店的订单状况，让门店的订单合理化，明确门店的商品销量，通过商品销量合理预测及控制库存量及时调整门店的商品品种结构。调整商品品种结构可以考虑以下这几个指标：商品销售排行榜、商品贡献率、周转率、新进商品的更新率等。当下处在互联网时代，便利店行业要想谋求更多更高的发展层次，新媒体的渗透是必不可少的环节，要想保持着领先的地位，需要抓住核心的元素—客户需求，及时吸收和更新达到自我的成长飞跃。

第三、要在经营的过程中及时对商品的数据进行分析总结，加强盘点工作，及时掌握商品真实的库存信息，对商品的补给问题及时做出调整，并且经常性记录所经营商品的缺货情况，制定补货计划。盘点和库存管理密不可分，要合理的利用存储空间，保持一定的商品储备，以保证门店正常销售。

第四、在優化商品结构的同时，还应该优化门店的商品陈列。一些门店的商品在数量和陈列空间的利用率上都存在严重不足的现象，商品数量少易造成缺货，空间利用率低会造成商品的品种变少，消费者的选择也变少了。所以应该提高门店商品的品种数量，提高商品数量和陈列空间的利用率。

第五、努力维护好与供应商以及顾客的关系。供应商对订单的履行便利店必须关注的内容，如果供应商不能及时完整的履行订单，必然造成门店的缺货、脱销，最终影响门店的销售。所以门店需要对供应商予以有效的管控，并与之建立良好的合作关系，从而促进供应商对订单的履行。而顾客是营业额的来源，树立良好的服务态度，提高顾客的忠诚度，有助于将缺货损失降到最低。当某种商品缺货时，可以温馨提醒顾客去哪里购买或者给顾客一定的期许，而不是冷冰冰的回答没有，部分经常光顾某家便利店的顾客在受到两三次打击后，就会转到别家的店铺。而由于社区常客几乎每天都要到便利店买东西，所以便利店尽量在一两天内补足缺货，以避免丢掉一个忠实的顾客。

（作者单位：广州华立科技职业学院）

基金项目：广州华立科技职业学院2017-2018学年科技研究课题HLZ1201802 。