余钊

以客户需求为关注焦点，提高客户满意度，进而提升市场竞争能力，是军工企业必须重视的问题。

随着国家人才资源的增长，市场经济的发展成熟，军工企业的各种资源优势已逐渐消退。企业作为一个以盈利为目标的经济组织，除了进行成本控制、提高生产率来增强盈利能力，更重要的还有拓展市场、提高产品市场占有率、取得经济收入的最大化。如何以客户需求为关注焦点，提高客户满意度，进而提升市场竞争能力，是军工企业必须重视的问题。

关注军工产品消费者在采购产品过程中的关注点

军工产品消费者在采购产品过程中最看重的因素包括几个方面：首先，是可靠的产品质量和优异的性能。军工产品多为技术密集型产品，在技术性能、质量稳定性、输出数据、产品通用性等因素在产品使用评价中起到关键作用。其次，要能够按时、足数提供产品或服务。军工业企业按期完成产品交付、具有契约精神给客户的直观感受就是信赖。此外，售后服务能力也是十分必要的。军工产品附加值高，售后服务工作也频繁复杂，需要投入很大的精力和热情。想客户之所想，急客户之所急，给客户意料之外的惊喜，是赢得客户好评的重要因素。比如，能够快速故障定位并排除，给客户的使用体验影响很大，决定了产品的口碑。最后，需要规范、专业、有素养的交流技巧。所有的面向客户的交流应具有提供优质服务的能力展示与符合礼仪规范的有效的沟通技巧。……