高进乐　于婵婵

摘要：从服务业角度出发，构建了西安市服务业质量信用等级评价体系，运用层次分析法对评价体系计算确立指标权重，根据指标权重来进行得分并划分等级，从而客观地对西安市服务业信用状况进行衡量。

关键词：服务业 质量信用 质量信用等级评价

Research on the Quality Credit Rating Assessment of Service Industry in Xi'an

Gao Jinle， Yu Chanchan

（Xi'an Institute of Quality and Standardization）

Abstract： From the viewpoint of service industry， this paper constructs the system on the quality credit rating assessment of service industry in Xi'an. Then used analytic hierarchy process （AHP） to establish the index weight of the evaluation system. According the index weight to  score and grade. Thus measure the credit situation of service industry in Xi'an objectively.

Key words： service industry， quality credit， quality credit rating assessment

市场经济就是信用经济，诚信是人们经济社会生活的重要标志，质量信用等级是企业的产品、服务质量等级的“身份证”，证明企业质量履约能力，是企业经营活动中不可或缺的信用证明。本文就西安市服务业质量信用等级评价进行了研究。

1 背景及意义

质量信用建设是社会信用体系建设的重要组成部分，是推动质量发展、建设质量强国的基础，也是优化营商环境的有效举措。建立质量信用评价体系是实现全过程质量监督的关键工作[1]，企业要提升自身信誉和服务质量，在市场竞争中、在同行业中建立优势，需要第三方对其服务质量信用进行公正、科学的评价[2]。服务行业又是消费者在日常消费中接触最多的企业，因此服务行业质量信用评价标准的确立显得尤为重要。西安市作为国家中心城市，服务业质量信用评价是未来一段时间内西安市服务业管理的一个重点，加快服务业质量信用评价指标体系的建立，已经成为当前一项紧迫任务。

在社会信用体系的大框架下，建设科学、系统的服务业质量信用评价指标体系对于监管部门引导并督促企业提高质量诚信和质量责任主体意识，规范市场经济秩序，保障消费者权益，形成优胜劣汰的市场机制，逐步推进质量信用信息社会公开，加快建设质量信用体系，健全质量失信惩戒制度具有重要的理论与实践意义。

2 研究对象和研究方法

2.1 研究对象

（1）对西安市企业进行实地调研，了解企业服务质量信用状况。

（2）构建西安市服务业质量信用评价指标体系，通过专家研讨确定一级指标和二级指标。

（3）通过调研问卷，对数据进行统计与分析，然后确定一级、二级指标权重，计算质量信用评级分值，划分信用等级。

2.2 研究方法

2.2.1 文献查阅法

结合相关报刊、网络平台新闻报道、行业分析等文献资料检索，掌握西安市服务业服务质量满意度的总体状况。

2.2.2 专家座谈法

与西安市部分企业及高校专家学者座谈，了解相关信息和意见，为质量信用评价指标选取提供支持。

2.2.3 问卷调查法

设计西安市服务业质量信用评价调查问卷，选取样本，开展调查，了解西安市服务业质量信用评价的有关情况。

3 研究结果

3.1 西安市服务业质量信用等级评价体系构建

构建的初始评价指标体系包含4個一级指标及20个二级指标。具体指标说明见表1。

3.2 质量信用评价指标权重设置

采用定性与定量结合的层次分析法来计算指标权重[3，4]，得到4项一级指标以及细化20项二级指标，并建立了统一的两两比较矩阵，确定各个指标在西安市服务业中的相对重要性。运用层次分析法对评价体系进行计算，在此基础上根据两两比较矩阵求出针对西安市服务业的信用评价指标权重。

根据调研得到的判断矩阵（见表2～表6），进行指标层次分析。

对判断矩阵进行一致性检验，得出CI和CR值全部小于0.1，见表7，说明判断矩阵符合逻辑，权重值可行有效。

表8为西安市服务业质量信用评价指标的一级指标和二级指标的权重占比，得到各个一级指标和二级指标的重要程度的一个权重，从而根据西安市服务业质量信用评价指标体系科学计算公式，建立起一个完善的西安市服务行业质量信用评价指标体系。

3.3 质量信用评价分值运算

层次分析法计算出各个指标的权重之后，评价计算公式如下：

式中：

QC——质量信用得分，取四舍五入整数分值;

yi——第i项一级指标的权重;

Yi——第i项一级指标得分值;

ei——第j项二级指标的权重;

Ej——第j项二级指标得分值;

xk——第k项评价项目的权重;

Xk——第k项评价项目的得分值;

m，n，p——分别表示一级指标、二级指标及二级指标下属评价项目的分数。

3.4 等级划分

3.4.1 基本等级划分

质量信用得分由质量信用意愿、质量提供能力、质量保障能力和质量信用评价4个一级指标的得分累加而得。

根据质量信用等级评价指标的评分结果，确定A、B、C、D等企业的划分，其中，A 等企业：81 分～100 分;B 等企业：61 分～80 分;C 等企业：41 分～60 分;D 等企业：40 分及以下。

每等可细分为级，可根据服务行业的实际情况确定各级的划分标准。在同一等中的每级差别，用字母的数量来区分，最多使用3个。字母数量越多，表示质量信用程度越高（质量信用风险越低）。例如，A等可细分为AAA级、AA级和A级。

3.4.2 特殊等级划分

当企业发生下列行为之一时，可划分为D等企业：

（1）在一定时期内有严重违法、违规行为，导致被有关部门撤销相关行政许可、取消资质、吊销/撤销营业执照或移送司法机关;

（2）在一定时期内发生重大质量事故或连续发生质量事故，给社会（或）顾客造成重大人身危害或经济损失;

（3）具有其他严重违法违规情节的。

4 结论与建议

根据以上建立的指标体系和评价方法将服务业质量信用评价指标体系分为 A、B、C、D 4个等次，再将A级继续细分为AAA、AA、A 3级，将B、C也继续分为3级，D为1级，从而形成4等10级的信用级别形式。

服务业质量评价还需更多地去研究，我们需进一步完善服务业质量信用建设组织领导体系、服务业质量信用建设法律法规体系、服务业质量信用评价体系、企业诚信教育体系、企业守信奖励失信惩戒机制和建立健全服务業内部信用管理体系，以提升服务业质量信用管理水平。

参考文献

[1] 盛佃清.试论全过程监管中的质量诚信体系建设[J].中国质量技术监督，2008（6）：54-56.

[2] 李旭辉.浅谈质量诚信体系的建设[J].质量探索，2018，15（3）：77-80.

[3] 刘柳丹.层次分析法在企业质量信用评价体系中的应用研究[D].广州：华南理工大学，2010.

[4] 司嵬，王冲.基于层次分析法的旅游景区信用评价指标体系构建[J].四川师范大学学报，2018， 41（6）：822-828.