中国矿业大学(北京) 冯雨佳

1 引言

顾客满意度的概念首先由国外学者Cardozo提出，随后众多学者就该概念做了大量研究[1]。就影响餐饮企业顾客满意度因素的研究来看，普遍偏向于对所有因素进行综合分析，如分析菜肴口味、价格、就餐环境等多类因素的综合影响。范秀成、李建州运用问卷调查法，得出影响顾客体验的主要因素为菜肴质量和员工服务[2]。潘光杰、杨卫华、宋振宇运用ACSI模型根据顾客期望、感知、满意等6个变量，分析如何提升餐饮企业顾客满意度[3]。林峰利用因子分析法得出对顾客满意度起着决定性作用的为环境因素[4]。袁梦绯、李兴国、钟金宏、顾东晓建立了快餐店用餐环境感知模型，运用Spearman相关分析以及多元回归分析方法得出卫生、布局、光线、音乐都会影响顾客对用餐环境的感知，其中卫生的影响最大[5]。孟子敏、邓坤涵探究影响连锁快餐店顾客满意度的因素，通过SPSS软件进行分析得出影响最大的为食品因素。赵永华、贡秋扎西运用综合模糊评价法，得出影响拉萨市餐厅顾客满意度的因素为服务质量、就餐环境、产品质量、方便快捷。下面以具有代表性的麦当劳为例进行分析。

2 麦当劳顾客满意度层次分析模型的构建

2.1 建立评价指标体系，构建层次结构模型

本文通过文献综合研究和对麦当劳员工及顾客的随机访谈，确定研究的影响因素。根据访谈结果及文献资料查阅得知，麦当劳的运营理念可以概括为“QSCV”，即产品质量、服务、卫生、物超所值的消费；……