文/王馥蓓

当危机真正来临时，企业应有哪些应对原则，我们以“危机管理DISCO原则”，并搭配实际案例进行说明。

D：沟通行动与管理行动双管齐下

在危机发生的第一时间，采取沟通行动前，企业应思考：我们必须采取什么样的管理行动，才不会让损失继续扩大或者可以立刻停止危机？

以2014年上海福喜食品肉品过期事件为例，事发当晚，麦当劳与中国百胜就以声明稿进行回应，两者都将“企业立刻采取的管理行动”，也就是“封存与停用上海福喜提供的所有肉类食品原料，并且成立调查小组”作为主要陈述，而非只是堆砌过多空泛的话术。

不过，百胜的声明稿显然更胜一筹，清楚地表明受影响产品（如肯德基芝士猪柳蛋堡与香嫩烤肉堡），以及替代的方案（紧急调动其他供应商资源），并对给消费者造成不便表达歉意。这份声明稿除了显示百胜管理上效率高，可以迅速查出产品，并且可调货供餐，公司对危机有一定程度的掌握之外，还让消费者不会产生过度恐慌。

I：在第一时间做出对的回应

面对现今社交网络消息泛滥的时代，企业很可能在无法掌握所有事实之前，就必须面对外界展开初步的回应，甚至是即刻的反应。无论是以声明稿、媒体采访，还是微博的一段文字形式进行回应，都有助于后续的危机处理。

一般而言，企业在第一时间进行回应时，需掌握下面三大重点：永远将民众健康和安全作为第一考量；秉持在意、诚恳且审慎的态度；虽然企业无法知无不言，但至少需沟通“发生了什么事”以及“正在做什么来改善现状”。……